- Customer-Journey-Map
Eine Customer-Journey-Map erstellen: Anleitungen, Vorlagen und Tipps
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Was ist eine Customer-Journey-Map?
Eine Customer-Journey-Map ist eine visuelle Darstellung der Erfahrungen, die Kundschaft, oft in Form einer theoretischen Persona, während des Kaufprozesses eines Produkts oder einer Dienstleistung macht. Marken und Unternehmen können sie nutzen, um die potenziellen Gedanken und Gefühle der Kundschaft an jedem Punkt der Interaktion (den Touchpoints) nachzuvollziehen.
Praktische Tools wie jene von Canva helfen Teams und Entscheidungsträgern dabei, sich mithilfe von anpassbaren Customer-Journey-Map-Vorlagen und kollaborativen Online-Whiteboards(wird in einer neuen Registerkarte oder einem neuen Fenster geöffnet) in die Lage ihrer Kundschaft zu versetzen.
Beispiel für eine Customer-Journey-Map.
Customer-Journey-Maps stellen den Menschen wieder in den Mittelpunkt. Sie reflektieren das tiefe Wissen über und Verständnis von den sich ständig entwickelnden Motivationen und Pain-Points der Kunden und Kundinnen, was deinen Teams dabei helfen kann, bessere Lösungen und Strategien zu entwickeln. Wenn die Störfaktoren an allen Touchpoints gemildert werden, ist es wahrscheinlicher, dass sich die Kundschaft für dein Produkt oder deine Dienstleistung entscheidet, deiner Marke treu bleibt und schließlich sogar dafür wirbt.
Für das Jahr 2030 wird erwartet, dass die Zahl der potenziellen Kunden und Kundinnen weltweit von 3,5 Milliarden im Jahr 2017 auf 5,6 Milliarden angestiegen(wird in einer neuen Registerkarte oder einem neuen Fenster geöffnet) sein wird. Das ist eine Menge für Marken oder Unternehmen, die sie erreichen und ansprechen können!
Es gibt jedoch viele Probleme, die eine gesunde und lebendige Verbraucherperspektive gefährden. Jüngste Daten zeigen, dass sich der Großteil der Verbraucherschaft(wird in einer neuen Registerkarte oder einem neuen Fenster geöffnet) in den Vereinigten Staaten zurückzieht. Weltweit schnallen die meisten von ihnen ihre Geldbörsen enger, um sich für künftige, unvorhersehbare Herausforderungen zu brüsten. Und wenn sie an ihre Ausgaben denken, würden 48 % von ihnen lieber für Erlebnisse als materielle Produkte bezahlen(wird in einer neuen Registerkarte oder einem neuen Fenster geöffnet).
Weißt du genug über die Gedanken und Gefühle deiner Kundschaft, um ihr Zögern in günstige Entscheidungen zu verwandeln, von denen alle profitieren?
Was ist Customer-Journey-Mapping?
Es gehört zur Sorgfaltspflicht für deine Marke und deine Kundschaft, dein Team regelmäßig Customer-Journey-Maps erstellen zu lassen. Wenn du erkennst, dass Menschen im Mittelpunkt deiner Produkte oder Dienstleistungen stehen, möchtest du dich auch in sie einfühlen und ihre Prioritäten und Bestrebungen verstehen.
Dein Ziel ist es, Erfahrungen zu sammeln, die du optimieren kannst, um sie als treue Kunden und Kundinnen – oder besser noch als lautstarke Fürsprecher deiner Marke – zu halten. Richte dein Customer-Journey-Mapping auf die folgenden Aspekte aus:
- die Gedanken und Gefühle deiner Kundschaft
- ihre Interaktionen mit deinen Produkten oder Dienstleistungen über verschiedene Touchpoints und Kanäle hinweg
- ihre Probleme, Bedürfnisse und Wünsche
Mit einem kollaborativen Editor, auf den deine Teams und Stakeholder jederzeit und überall zugreifen können, wird Customer-Journey-Mapping zum Vergnügen. Mit Canva-Whiteboards kannst du Workshops durchführen, wann immer du deine Quellen analysieren, eine Kunden-Persona erstellen und deine Customer-Journey abbilden möchtest. Du kannst auch eine unserer Vorlagen verwenden, um mit dem Customer-Journey-Mapping zu beginnen.
Stufen der Customer Journey
Wenn du weißt, welche Phasen deine Kundschaft vom Erstkontakt bis zum Kauf durchläuft, hast du die Möglichkeit, ihr jeweiligen Gefühle und Begebenheiten zu berücksichtigen. Auf diese Weise kannst du deine Lösungen und Antworten auf bestimmte Berührungspunkte (Touchpoints) zuschneiden und den Kunden und Kundinnen dabei helfen, von einer Phase zur nächsten zu wechseln. Du kannst dabei einem vereinfachten Framework wie einem Marketing-Funnel folgen.
Die Customer-Journey verläuft in Etappen.
- Die erste Stufe ist die Bewusstseinsbildung, bei der sich die Kundschaft ihres Problems bewusst wird und damit beginnt, ihren unidentifizierten Bedarf zu recherchieren.
- Wenn die Kunden und Kundinnen erkennen, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung brauchen, um ein Problem zu lösen, treten sie in die Überlegungsphase ein und beginnen damit, eine Reihe von Optionen zu durchforsten.
- Wenn es dann an der Zeit ist, das Geschäft zu besiegeln, wird eine Entscheidung getroffen, nachdem sich die Kundschaft mit Direkt-Marketing-Erfahrungen und Werbeaktionen wie Anmeldeseiten, kostenlosen Demos und mehr beschäftigt hat.
- Nach dem Kauf müssen sich die Marken auf die Kundenbindung konzentrieren und Folgemaßnahmen ergreifen, um den Wechsel zu einem anderen Anbieter zu vermeiden. Dies kann durch positive Kundenerfahrungen wie beispielsweise ein exzellentes Onboarding und einen ausgezeichneten Kundenservice geschehen.
- Das ultimative Ziel ist es, die Kundschaft an dich zu binden, damit sie bleibt und sich für dich einsetzt. Setze hierfür eine Community aus beständigen Käufern und Käuferinnen, Treueaktionen, Rabatte und Empfehlungsprogramme ein.
Was sollte in einer Customer-Journey-Map enthalten sein?
Kundenerfahrungen werden von vielen internen und externen Faktoren beeinflusst. Du solltest all diese Faktoren genau untersuchen, um zu verstehen, wie sie sich auf die Bereitschaft der Kundschaft auswirken, Geld auszugeben oder für deine Produkte zu werben.
Mit diesen Schlüsselelementen in deiner Customer-Journey-Map kannst du alle möglichen Gefühle und Reaktionen in einer bestimmten Phase des Kaufprozesses nachvollziehen. Außerdem helfen sie dir dabei, wirkungsvolle Lösungen zu entwickeln, um die Probleme deiner Kunden und Kundinnen zu lösen.
Das Erstellen eines Kundenprofils hilft dir dabei, deine Kundschaft besser zu verstehen.
Eine Kunden-Persona repräsentiert deine tatsächliche, reale Kundschaft. Du kannst sie in deine Customer-Journey-Map einfügen oder auch nicht – aber es ist unerlässlich, dass du sie vor allem anderen identifizierst, um verschiedene Teams bei der Entwicklung von Erkenntnissen und Lösungen anzuleiten.
Da dein Produkt oder deine Dienstleistung auf eine Vielzahl von Persönlichkeiten trifft, solltest du dich zunächst auf eine einzige Ziel-Persona beschränken. Du kannst bei ihrer Erstellung kreativ werden, sie sollte jedoch immer noch auf konkreten Verbraucherdaten und qualitativer Forschung beruhen, die du aus Analysen, Interviews, Protokollen oder Umfragen beziehst.
Mit einer Kunden-Persona kannst du dir ein Bild von den Verhaltensweisen und Entscheidungen deiner Kundschaft machen, während sie eine bestimmte Phase des Kaufprozesses oder ein bestimmtes Kundenerlebnis durchläuft. Auf diese Weise kannst du auch gezielte Marketing-Lösungen erarbeiten.
Der Kaufprozess stellt die Phasen oder Stufen der Customer-Journey dar, die horizontal im Diagramm abgebildet sind. Für deine Customer-Journey-Map solltest du dir auch jene Prozesse ansehen, die sich mit der Kundenbindung und -loyalität befassen.
Je nach Kundenerfahrung kann jede Kaufphase mit wichtigen Meilensteinen und Pain-Points abgeschlossen werden. Die Analyse dieser Prozesse macht es deinem Team leichter, Schwachstellen in der Customer-Journey zu erkennen und zu beheben.
Auf der Grundlage deiner Zielgruppen-Persona möchtest du Einblicke gewinnen und dir ein Bild davon machen, wie potenzielle Käufer und Käuferinnen voraussichtlich auf eine bestimmte Phase deines Kaufprozesses reagieren werden.
- Was macht deine Kundschaft in einer bestimmten Phase des Kaufprozesses?
- Wie interagiert sie mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung?
- Wie verhält sie sich, wenn sie sich von einem Touchpoint zum nächsten bewegt?
Neben ihren Aktionen möchtest du auch die Gedanken deiner Kundschaft aufzeichnen. Versetze dich in die Gedanken deiner Kunden und Kundinnen, indem du mögliche innere Monologe entwickelst, die sie wahrscheinlich mit sich selbst führen – oder denke an Dialoge und Gespräche, die sie mit deinem Team vor Ort führen könnten.
- Was denkt deine Zielkunden-Persona über eine bestimmte Interaktion?
- Glaubst du, dass es sich dabei für sie um einen Pain-Point handelt?
- Sind sie dabei, ein anderes Bedürfnis oder einen anderen Wunsch zu erkennen?
Neugierige Kunden und Kundinnen werden immer versuchen, eine Antwort auf einen aufkeimenden Pain-Point oder eine unbedarfte Frage zu finden. Versuche deinerseits, herauszufinden, was sie sich von einer bestimmten Interaktion wahrscheinlich erhoffen und wo sie entsprechende Antworten am ehesten suchen werden.
- Auf welche besonderen Themen oder Ressourcen würden sie bei ihrer Suche stoßen?
- Handelt es sich dabei um etwas, das einer deiner Touchpoints oder Kanäle abdeckt?
Ein Kundenkontaktpunkt oder Touchpoint ist ein Punkt der Interaktion zwischen einem Kunden und einem Produkt oder einer Dienstleistung im Kaufprozess. Ein Beispiel für einen Touchpoint ist etwa der Moment, an dem ein Kunde oder eine Kundin eine Produktdemo sieht. Ein Kanal ist hingegen ein Medium, in dem bestimmte Touchpoints stattfinden. Eine kostenlose Produktdemonstration könnte ein Kunde beispielsweise in einem physischen Laden erhalten.
Die Identifizierung von Touchpoints ist entscheidend für deine Customer-Journey-Map. Diese Punkte, an denen die Kundschaft mit deinem Produkt interagiert, helfen deinem Team dabei, Schwachstellen oder Unstimmigkeiten zu identifizieren – vor allem, nachdem die Customer-Journey heutzutage meist mehrere Touchpoints und Kanäle in einer einzigen Phase umfasst. Im Idealfall möchtest du, dass alle Touchpoints während einer Customer-Journey nahtlos aufeinanderfolgen.
Erfasse die Gefühle deiner Zielkunden-Persona, während sie sich durch die verschiedenen Touchpoints und Kanäle im Kaufprozess bewegt. Beurteile, ob jede Interaktion ein positiver oder negativer Moment für sie ist. Die Abbildung ihrer emotionalen Reaktionen hilft deinem Team dabei, zu erkennen, wie bestimmte Aktionen und Lösungen, die du anbietest, in der Zukunft von deiner Kundschaft wahrgenommen werden könnten.
Deine Customer-Journey-Map ist erst dann fertig, wenn sie auch Lösungen enthält. Das Ziel des Customer-Journey-Mappings ist es, deinem Team dabei zu helfen, bessere Erfahrungen für deine Kunden und Kundinnen zu schaffen. Wenn du jede Phase, jeden Touchpoint und jede Stimmung in der Customer-Journey bewertet hast, entdeckst du Bereiche, in denen du auf bestimmte Pain-Points, Bedürfnisse oder Wünsche deiner Kundschaft direkt eingehen kannst.
Arten von Customer-Journey-Maps
Es gibt vier Arten von Customer-Journey-Maps, die du je nach Fokus und erhofftem Zweck verwenden kannst. Finde eine Variante, die für bestimmte Phasen deiner Produkteinführungen, Aktionen oder Projekte nützlich ist. Du musst nicht alle Arten von Customer-Journey-Maps erstellen; die Auswahl der Art, die du verwenden möchtest, hängt vielmehr davon ab, wie sie dir dabei helfen kann, bessere Perspektiven und Einblicke in deine Customer-Journey zu gewinnen oder deine Geschäftsziele effektiv zu erreichen.
Beispiel für eine „Current State Journey Map“.
Diese häufig verwendete Customer-Journey-Map-Struktur zeigt, was deine Kunden und Kundinnen tun, denken und fühlen, wenn sie heute mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung interagieren. Du kannst bestehende Pain-Points im Kundenerlebnis analysieren und somit besser verstehen lernen.
Diese Art von Customer-Journey-Map ist perfekt, wenn du Verbesserungen in einem Geschäfts- oder dem Kaufprozess deiner Kundschaft bewerten oder umsetzen möchtest.
Wenn du Bedürfnisse oder Wünsche entdecken willst, die deine Kunden und Kundinnen vielleicht selbst noch nicht erkannt haben, kannst du mit einer Day-in-the-Life-Map einen ganzheitlichen Blick auf einen typischen Tag eines Kunden oder einer Kundin werfen. Mit dieser Art von Customer-Journey-Mapping verfolgst du die alltäglichen Aktivitäten deiner Kundschaft. Was begegnet ihnen täglich, vom Aufwachen bis zum Schlafengehen?
Aus jeder Aktivität kannst du Einblicke in ihre Motivationen, Pain-Points und unentdeckten Bedürfnisse oder Wünsche gewinnen. Du kannst auch herausfinden, wo und wie deine Marke oder dein Unternehmen in ihren Tagesablauf passen. Wie wichtig ist dein Produkt oder deine Dienstleistung für ihren Alltag?
Eine Future-State-Customer-Journey-Map befasst sich mit den möglichen Reaktionen und Gefühlen deiner Kundschaft auf mögliche Veränderungen im Unternehmen zu einem späteren Zeitpunkt. Du bewertest ihre zukünftigen Handlungen, Gedanken und Emotionen anhand der aktuellen Erfahrungen, die sie mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung macht.
Diese Art von Customer-Journey-Map ist perfekt, wenn du dir Gedanken über die künftigen Ziele deines Unternehmens machen willst oder wenn du eine kommende strategische Vision für deine Produkte oder Dienstleistungen kommunizieren willst.
Ein Service-Blueprint ist die perfekte Ergänzung zu deiner Customer-Journey-Map. Beide veranschaulichen Kundenaktionen und zielen darauf ab, relevante Einblicke in die Kundenerfahrungen zu geben. Obwohl sie in ihrer Anwendung ähnlich sind, unterscheiden sie sich in wichtigen Punkten voneinander:
Während sich Customer-Journey-Maps auf Perspektiven, Gefühle, Touchpoints und bestimmte Szenarien konzentrieren, zeichnet ein Service-Blueprint die Aktionen, Akteure und Prozesse auf, die dein Unternehmen einsetzt, um das Kundenerlebnis zu schaffen.
Customer-Journey-Mapping bleibt bei der End-to-End-Erfahrung der Kundschaft stehen, während Service-Blueprints über die Kundenerfahrung hinausgehen und dir dabei helfen, herauszufinden, welche Aktionen und Prozesse angepasst, optimiert oder komplett überarbeitet werden müssen.
Customer-Journey-Map vs. User-Journey-Map
Eine User-Journey-Map stellt die Aktionen oder Prozesse dar, die Nutzer und Nutzerinnen durchlaufen, um ein Ziel innerhalb eines digitalen Kanals zu erreichen. Zum Beispiel, wenn sie auf deiner Website nach Antworten auf eine bestimmte Produktfrage suchen.
User-Journey-Maps werden oft fälschlicherweise mit Customer-Journey-Maps gleichgestellt. Obwohl beide versuchen, Kundenerfahrungen nachzuvollziehen, unterscheiden sie sich durch den Umfang und die spezifischen Kanäle, die sie abdecken:
- User-Journey-Maps beschränken sich nur auf die Prozesse der Nutzer und Nutzerinnen deiner digitalen Kanäle; Customer-Journey-Mapping konzentriert sich hingegen auf eine breitere Sicht der Kundenerfahrungen, die mehrere Interaktionen, Touchpoints und sowohl physische wie auch digitale Kanäle umfasst.
- Nicht alle Nutzer und Nutzerinnen sind auch Kunden oder Kundinnen; deshalb ist User-Journey-Mapping notwendig. Jemand, der deine Website besucht, ist nicht immer dort, um etwas zu kaufen. Du solltest aber dennoch auch dessen Erfahrungen erfassen, um das Design deines Nutzererlebnisses zu verbessern.
Customer-Journey-Map vs. Customer-Experience-Map
Eine Customer-Experience-Map betrachtet die Reise eines Kunden aus einem breiteren Blickwinkel. Sowohl Customer-Journey- wie auch Customer-Experience-Maps befassen sich mit den Handlungen, Gedanken und Emotionen deiner Kundschaft in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses.
Customer-Experience-Maps sind jedoch nicht auf eine einzige Persona oder einen einzigen Kundentyp beschränkt. Sie berücksichtigt auch, was die Konkurrenz tut, und verfolgen mehrere Interaktionskanäle.
Eine Customer-Experience-Map bietet demnach mehr Flexibilität, wenn es darum geht, mögliche Pain-Points und Chancen aufzuzeigen, da sie das größere Ganze betrachtet.
Wann solltest du eine Customer-Journey-Map erstellen?
Eine Customer-Journey-Map ist ein sich entwickelndes Diagramm. Es gibt also keine allgemeine Regel, in welcher Phase des Geschäfts- oder Produkt-Lebenszyklus sie erstellt werden sollte. Stattdessen solltest du auf verschiedene Faktoren innerhalb und außerhalb deines Unternehmens sowie der Kundenerfahrungen achten, um abzuschätzen, wann eine Customer-Journey-Map für dein Team nützlich sein könnte.
Dennoch empfehlen wird dir, die folgenden Ereignisse zu berücksichtigen, um zu entscheiden, ob es an der Zeit ist, deine Customer-Journey-Map zu erstellen oder zu aktualisieren.
- Wenn es größere Änderungen und Entwicklungen bei deinem Produkt oder deiner Dienstleistung gibt
- Wenn es größere Veränderungen in der Branche oder bei der Kundendemografie gibt
- Wenn du eine andere Sichtweise oder Perspektive brauchst, um dich um die Probleme und Bedürfnisse deiner Kundschaft zu kümmern
- Wenn du nach neuen Möglichkeiten und Lösungen suchst, um deine Kundschaft an dich zu binden
- Wenn du dich mit anderen Teams im Unternehmen auf eine einzige Kundenvision einigen willst
Wer nutzt eine Customer-Journey-Map?
Es braucht ein Dorf, um eine Customer-Journey-Map zu erstellen. Allein in deinem Unternehmen oder deiner Organisation kannst du mehrere Interessengruppen, Experten und Wissensträger heranziehen, um eine Customer-Journey-Map zu generieren. Beziehe eine Reihe von Personen mit ein, die mit deiner Kundschaft interagieren oder Einfluss auf das Kundenerlebnis haben, beispielsweise aus den Bereichen:
- Marketing
- Operations
- Design
- Produktentwicklung
- Vertrieb
- Technologie
Customer-Journey-Mapping hält dein Team auf dem Laufenden über neue Perspektiven und die sich laufend verändernden Kundenverhaltensweisen. Die Zusammenarbeit mit mehreren Teams, die am Kaufprozess beteiligt sind, ermöglicht es dir, Unstimmigkeiten im Kundenerlebnis synchron zu lösen.
Arbeite in deinem Canva-Whiteboard in Echtzeit mit deinen Teams zusammen.
Warum ist Customer-Journey-Mapping wichtig?
Es stehen so viele Dinge auf dem Spiel, wenn du nicht darauf achtest, deine Kundschaft und ihre Reise im Detail zu verstehen. Das wirkt sich nicht nur negativ auf deine Verkaufszahlen aus, sondern nimmt dir auch die Möglichkeit, die richtige Zielgruppe zu erreichen, um dein Geschäft auszubauen. Auch die Art und Weise, wie du dein Kundenerlebnis gestaltest, ist stark davon beeinflusst.
Customer-Journey-Mapping hilft dir dabei:
- die richtigen Zusammenhänge und Erkenntnisse zu finden, um dich um die Probleme, Bedürfnisse und Wünsche deiner Kundschaft zu kümmern.
- ein nahtloses Kundenerlebnis aufzubauen, indem du dich in die Lage deiner Zielgruppe versetzt.
- die Kontaktpunkte und Kanäle im Kaufprozess zu verbessern.
- mehr Empathie für deine Kundschaft zu entwickeln und nachhaltige Erfahrungen zu schaffen, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen.
- deine Chancen zu verbessern, die Kundenbindung und -treue zu erhöhen.
Wie erstellt man eine Customer-Journey-Map?
Die Erstellung einer Customer-Journey-Map kann anfangs überfordernd wirken. Vielleicht machst du dir Sorgen darüber, ob du die Gedanken und Gefühle deiner Kundschaft richtig erfassen kannst. Mit den richtigen Informationen und Ressourcen, um deine Erkenntnisse zu untermauern, einem engagierten Team von Wissensträgern und einem verlässlichen Customer-Journey-Mapping-Tool wie den Vorlagen von Canva ist die Erstellung jedoch halb so schwer. Hier sind sieben Schritte, um einen erfolgreichen Customer-Journey-Mapping-Workshop mit deinem Team durchzuführen.
Die Festlegung klarer Ziele und des Umfangs verhindert, dass du während der Erstellung deiner Customer-Journey-Map vom Kurs abkommst. Versuche immer, die Ziele der Customer-Journey-Map nahe an deinen Geschäftszielen zu halten. Überprüfe und integriere dabei jene Ziele, die derzeit nicht erfüllt werden oder weiter optimiert werden könnten. Du kannst dich auch auf ein finanzielles Ziel fokussieren, von dem du glaubst, dass es durch hervorragende Kundenerfahrungen erreicht werden kann. Schränke dann den Geltungsbereich deiner Customer-Journey-Map ein, indem du die richtigen Stakeholder für die Übung versammelst und dich auf emotionsgeladene Interaktionen oder wertbringende Kanäle konzentrierst.
Die Erstellung einer Zielkunden-Persona ist ein Schlüsselelement für deine Customer-Journey-Map. Anstatt eine breite Kundendemografie zu betrachten, kannst du einen einzelnen Kundentyp, der mit deinem Produkt interagiert, identifizieren und seine Beweggründe und Bedürfnisse analysieren. Bei der Erstellung einer Kunden-Persona ist ein gewisses Maß an Kreativität gefragt. Die Grundlage dafür sind jedoch immer deine tatsächlichen Verbraucherdaten.
Nutze die frei verfügbaren Daten deiner Kundschaft. Erhalte Einblicke aus quantitativen und qualitativen Quellen, die dir dabei helfen können, die Perspektiven deiner Kunden und Kundinnen sowie ihre Erfahrungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zu verstehen.
Wenn du über genügend relevante Informationen verfügst, vermeidest du, dass deine Customer-Journey-Map vorwiegend auf deinen Vorurteilen und vorgefassten Meinungen über deine Kundschaft basiert. Du kannst dabei diese potenziellen Quellen heranziehen:
- Formulare für Kunden-Feedback, Umfragen, Interviews
- Support-Logs
- Web-Analytics
- Impressionen und Engagement auf Social-Media
- Branchen-Trends und -Insights
Schreibe alle Touchpoints und Kanäle auf, die an der Customer-Journey beteiligt sind und auf die du dich konzentrieren möchtest. Touchpoints sind Interaktionspunkte zwischen Kunden und deinem Unternehmen auf physischen oder digitalen Kanälen. Manche Touchpoints finden gleichzeitig über verschiedene Kanäle statt. Achte auf diese Fälle, denn sie können zu Problemen führen, wenn sie nicht reibungslos ablaufen. Denke dabei über mögliche Handlungen, Gefühle und Gedanken nach, denen deine Kunden-Persona begegnen könnte.
Im Internet findest du zahlreiche Beispiele für Customer-Journey-Maps, die dir dabei helfen können, deine Erkenntnisse zu ordnen und zu organisieren. So sparst du Zeit und kannst dich auf die größere Aufgabe des Journey-Mappings, der Analyse und der Problemlösung konzentrieren. Bei Canva findest du kostenlose Vorlagen für Customer-Journey-Maps, mit denen du im Handumdrehen loslegen kannst. Sei kreativ mit Farben, Schriftarten und grafischen Elementen, die du auf deine Marke oder deine Kunden-Persona abstimmen kannst.
Beginne mit der Darstellung der aktuellen oder zukünftigen Zustände deiner Customer-Journey in einer Vorlage, die du bei Canva ausgewählt hast. Organisiere in ihr alle zuvor gemeinsam mit deinem Team gesammelten Erkenntnisse und Touchpoints. Du kannst sie dabei genau so anordnen, wie sie dir am besten gefallen. Denke lediglich daran, die wichtigsten Elemente einer Customer-Journey-Map auf jeden Fall mit aufzunehmen.
Hebe die Pain-Points hervor, die behandelt werden müssen. Verwende Texte und Dialogfelder, um die Gedanken deiner Kundschaft festzuhalten. Erstelle eine Gefühlslinie für die Emotionen deiner Kunden und Kundinnen an verschiedenen Touchpoints und stelle sie mit positiven bzw. negativen Linien oder grafischen Elementen wie Emojis, GIFs oder Stickern dar.
Nachdem du alle Erkenntnisse und Touchpoints in deiner Customer-Journey-Map festgehalten hast, bewerte und analysiere die Meilensteine und Störfaktoren an allen Touchpoints. Erkenne Bereiche, die bei deiner Kundschaft für Verwirrung und Frustration sorgen und in denen ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Betrachte sie als Bereiche, in denen du mögliche Lösungen anbieten kannst, um einen Pain-Point aufzulösen oder um ein Bedürfnis oder einen Wunsch zu erfüllen.
Sortiere alle Vorschläge nach Touchpoints oder Phasen der Customer-Journey. Dann kannst du Prioritäten und nächste Schritte festlegen, Verantwortlichkeiten zuweisen und einen Zeitplan festlegen. Du kannst auch alle Ressourcen auflisten, die für die Lösung eines Problems benötigt werden.
Lass dich von unseren Vorlagen für Customer-Journey-Maps inspirieren
Stelle deine Customer-Journey wie einen Spaziergang im Park dar. Wenn du alle Ressourcen und Erkenntnisse gesammelt hast, die du brauchst, ist es einfacher, sie in einer typischen Customer-Journey-Map zu erfassen. Außerdem musst du dir keine Sorgen darüber machen, bei null anfangen zu müssen. Die kostenlosen Vorlagen für Customer-Journey-Maps von Canva können dir dabei helfen, die Gedanken und Gefühle deiner Kunden während des Kaufprozesses zu verstehen.
Jede Vorlage ist vollständig anpassbar und enthält die wichtigsten Bestandteile einer guten Customer-Journey-Map. Passe jedes visuelle Element, wie die Farben, Schriftarten und Grafiken, an deine Marke an und erwecke eine zuvor erstellte Kunden-Persona in ihr zum Leben. Wähle aus den untenstehenden Beispielen für Customer-Journey-Maps, um direkt mit deinem Customer-Journey-Map-Whiteboard-Design zu beginnen.
Alles, was du dir von einem Customer-Journey-Map-Maker erhoffst
Erstelle eine Customer-Journey-Map, die festhält, was dein Markt bei jeder Interaktion mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung fühlt und denkt. Canva-Whiteboards bieten dir alle Tools, die du brauchst, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, mit deinen Wissensträgern gemeinsam zu brainstormen und die Ergebnisse mit deinen Stakeholdern zu teilen, um umsetzbare Entscheidungen zu treffen oder Lösungen zu finden. Über deine Customer-Journey-Map-Vorlage hast du Zugriff auf eine unendliche Leinwand für deine Ideen, eine umfangreiche Medienbibliothek mit visuellen Elementen sowie Tools und Funktionen für die Zusammenarbeit mit verschiedenen Teams.
Unbegrenzter Raum für unbegrenzte Ideen
Mit einer kostenlosen unendlichen Leinwand und einer unbegrenzten Anzahl von Whiteboards kannst du deinen Ideen freien Lauf lassen und hast trotzdem immer noch Platz.
Deine Ideen veranschaulicht
Erstelle beeindruckende Tabellen und Diagramme mit automatischen Flussdiagrammen oder hauche ihnen mit „Skizzieren“ Leben ein.
All deine Designs an einem Ort
Vom Plan bis zur Ausführung, alles an einem Ort. Mach dir Notizen, brainstorme, arbeite mit deinem Team zusammen und vieles mehr – alles im selben Whiteboard.
Workshop-Ideen in Perfektion
Nutze Kommentaren und Haftnotizen, um mit deinem Team Ideen zu entwickeln, und halte die gemeinsame Sessions mithilfe des inkludierten Timers auf Kurs.
Teile deine Arbeit in wenigen Klicks
Teile einen Link zu deinem Dokument und kontrolliere den Zugriff deines Teams. Präsentiere mit der Präsentations-Ansicht direkt aus dem Editor heraus.
Erweitere deine Präsentation auf ein Whiteboard
Mit nur einem Klick kannst du deine Präsentationsfolien in unendliche, gemeinsam bearbeitbare Whiteboards umwandeln.
Best-Practices für Customer-Journey-Mapping
Es gibt keine eine, ultimative Methode, um eine Customer-Journey-Map zu erstellen. Du kannst sie selbst formatieren und gestalten oder dich an Online-Beispielen für Customer-Journey-Maps orientieren. Mit der richtigen Herangehensweise, der richtigen Perspektive und den richtigen Ressourcen werden die Inhalte jedoch klarer und nützlicher. Diese Inhalte helfen dir und deinem Team dabei, die Customer-Journey besser zu verstehen, um bessere Erlebnisse für eure Kundschaft zu schaffen. Hier sind vier Best-Practices für das Customer-Journey-Mapping, die euch bei der Erstellung als Leitfaden dienen können.
Lass dich von akkuraten Daten und Informationen leiten
Es liegt nahe, anzunehmen, dass Customer-Journey-Maps vornehmlich auf Vermutungen, Wahrnehmungen oder Verallgemeinerungen beruhen. Auch wenn Elemente des Customer-Journey-Mappings kreativ frei gestaltet werden können, ist es wichtig, dass alles auf echten Daten basiert.
Deine Kundschaft und ihre Erfahrungen sind real. Sammle nützliche Daten, die dir Aufschluss darüber geben, wie deine Kunden und Kundinnen tatsächlich handeln, fühlen oder denken. Führe Umfragen und Interviews durch, analysiere deine Verkaufstrends oder verschaffe dir einen Branchen-weiten Überblick über deine Kunden-Demografie.
Wahrheitsgemäße Daten und Informationen ersparen dir und deinem Team endlose Meetings. Das letzte Wort hat deine Kundschaft in Form von quantitativen Daten und realen Kundenberichten. Ultimativ können verlässliche Daten und Ressourcen dich vor schlechten Entscheidungen bewahren. Wenn du die wahren Gefühle deiner Kundschaft einfängst, verstehst du sie besser.
Achte auf Momente der Wahrheit
Hinter genauen Daten und Untersuchungen verbergen sich bestimmte Wahrheiten über deine Kunden. Analysiere sie genau und blicke hinter die Zahlen. Leite ab, was deine Zahlen steigen oder fallen lässt. Bestätige sie mithilfe deiner Kundschaft, indem du die Daten mit realen Erkenntnissen vergleichst. Wenn du dich mit deiner Kundschaft austauscht, hast du bessere Chancen, etwas über ihre täglichen Aktivitäten, Touchpoints, Kanäle, Gedanken und Emotionen herauszufinden.
Diagramme helfen dabei, deine Daten zu veranschaulichen, damit sie leichter verständlich werden.
Halte deine Customer-Journey-Map auf dem aktuellen Stand
Deine Kundschaft ändert täglich ihr Verhalten und entwickelt sich laufend weiter. Customer-Journeys und -Erfahrungen entwickeln sich deshalb ebenso mit der Zeit. Es macht also wenig Sinn, deine Customer-Journey-Map an einem bestimmten Punkt zu erstellen und nie wieder anzupassen. Betrachte sie stattdessen als Schnappschuss einer aktuellen Situation oder eines aktuellen Dilemmas, das du aufdecken oder lösen willst. Da sich die Kunden und ihre Erfahrungen verändern, sollte auch deine Customer-Journey-Map diese konstanten Veränderungen widerspiegeln. Beobachte Trends, neue Verhaltensmuster und wichtige Produktanpassungen und -entwicklungen und passe deine Customer-Journey-Map auf ihrer Basis regelmäßig an, damit du mit deiner Kundschaft und ihren aktuellen Bedürfnissen und Beschwerden stets Schritt halten kannst.
Zusammenarbeit mit relevanten Interessengruppen
Zusammenarbeit ist der Schlüssel zum effektiven Customer-Journey-Mapping. So wie es viele mögliche Touchpoints zwischen deiner Kundschaft und deinem Unternehmen gibt, so gibt es auch viele bewegliche Teile, die dafür sorgen, dass diese Berührungen stattfinden. Für jede Phase des Kaufprozesses gibt es ein spezielles Team, das sich darum kümmert, dass alles funktioniert und optimal läuft.
Was du mit deiner Customer-Journey-Map erreichen willst, ist, dass verschiedene Teams ein gemeinsames Verständnis für die Handlungen, Gedanken und Gefühle deiner Kundschaft, während sie dein Produkt oder deine Dienstleistung erleben, erhalten.
Es ist wichtig, dass du einen Customer-Journey-Mapping-Workshop mit einem Team aus verschiedenen Interessengruppen und Wissensträgern aus deinem gesamten Unternehmen durchführst. Auf diese Weise kannst du teamspezifische Daten, Ressourcen und Erkenntnisse miteinander verknüpfen, um so Blockaden aufzulösen oder fehlende Puzzle-Teile in deinem Kundenerlebnis zu vervollständigen.
Lade Stakeholder dazu ein, Kommentare und Reaktionen in deiner Customer-Journey-Map zu hinterlassen.
FAQs zu Customer-Journey-Map
Du kannst eine Customer-Journey-Map von Grund auf neu erstellen oder eine unserer anpassbaren Vorlagen nutzen. Dabei ist es ganz einfach, sie an die Farben und Schriftarten deiner Marke anzugleichen. Oder du kannst deine Zielkunden-Persona mithilfe der Design-Elemente in unserer Medienbibliothek ausarbeiten.
Customer-Journey-Mapping konzentriert sich auf langfristige Erfolge. Eine sorgfältig ausgearbeitete und durchdachte Customer-Journey-Map öffnet dir die Augen für Probleme im Zusammenhang mit deinem Kundenerlebnis, die du beseitigen solltest. Auf diese Weise kannst du bessere Lösungen für jeden Pain-Point deiner Kundschaft entwickeln und umsetzen. Bessere Touchpoints führen zu besserer Kundenbindung und -loyalität, was sich erheblich auf deinen Umsatz und den Ruf deiner Marke auswirken kann.
Customer-Journey-Mapping bringt Teams zusammen. Es ist wichtig, dass du mit allen Teams, die direkt am Kaufprozess beteiligt sind, zusammenarbeitest, denn sie können aus erster Hand berichten, was die Kundschaft erlebt. Die gemeinsame Erstellung einer Customer-Journey-Map hilft euch dabei, neue Perspektiven zu berücksichtigen. Zudem ist es so auch einfacher, euch an einer geteilten Vision dahingehend, was die Kunden erleben sollen und was verbessert werden muss, auszurichten. Wenn neue Lösungen ausgearbeitet und geplant sind, ist es schließlich auch einfacher, die Verantwortlichkeiten für jeden Touchpoint und Kanal zuzuweisen.
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Mit Customer-Journey-Maps bessere Kundenerlebnisse schaffen
