19 minutosBy Canva Team

Crear un mapa del experiencia de usuario: Cómo hacerlo, plantillas y consejos

Aprende cómo el mapeo de experiencia del cliente puede ayudarte a diseñar mejores experiencias de cliente. Empieza con consejos creativos, explora las mejores prácticas y personaliza plantillas gratuitas de mapas de experiencia de usuario
Customer Journey Map
Customer Journey Map

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¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?

Un mapa de experiencia de usuario es una representación visual de las experiencias encontradas por un cliente, a menudo representado como un personaje, en el proceso de compra de un producto o servicio. Las marcas y las empresas pueden aprovechar esto para rastrear los posibles pensamientos y sentimientos de un cliente en cada punto de interacción.

Herramientas prácticas como Canva(se abre en una ventana nueva) ayudan a los equipos y a los responsables de la toma de decisiones a ponerse en la piel de un cliente mediante plantillas personalizables de mapas de experiencia del cliente y pizarras online colaborativas.

Customer journey map example

Ejemplo de mapa de experiencia de usuario.

Los mapas de experiencia del cliente devuelven el foco de atención a las personas. Es el conocimiento profundo y la comprensión de sus motivaciones y puntos de dolor cambiantes lo que ayuda a los equipos a desarrollar mejores soluciones y estrategias. Cuando se mitigan las interrupciones en cada punto de contacto, es más probable que los clientes lleguen a la decisión de comprar, se queden y, en última instancia, defiendan tu producto o servicio.

En 2030, se espera que(se abre en una ventana nueva) los clientes potenciales en todo el mundo pasen de 3.500 millones en 2017 a 5.600 millones. ¡Eso es mucho para las marcas o empresas que pueden llegar y atender!

Sin embargo, muchas cuestiones suponen una amenaza para unas perspectivas de consumo sanas y animadas. Los datos recientes muestran que la mayoría de los consumidores están retrocediendo(se abre en una ventana nueva) en Estados Unidos. La mayoría de los consumidores mundiales están pensando en apretar el monedero para hacer frente a los retos que escapan a su control. Y cuando piensan en gastar, el 48% prefiere pagar por experiencias(se abre en una ventana nueva).

¿Sabes mucho sobre los pensamientos y sentimientos de tus clientes para convertir sus dudas en decisiones favorables que beneficien a todos?


¿Qué es el mapa de experiencia de usuario?

Hacer que tus equipos realicen un mapeo del la experiencia de compra del cliente es un acto de diligencia debida para tu marca y tus clientes.Cuando reconozcas que las personas son el núcleo de tus productos o servicios, querrás empatizar y comprender sus prioridades y aspiraciones.

Tu objetivo es trazar experiencias que puedas optimizar para retenerlos como clientes fieles o, mejor aún, como defensores de tu marca. Centra tu mapa de la experiencia de usuario en los siguientes aspectos:

  • Pensamientos y sentimientos de los clientes
  • Sus interacciones con tus productos o servicios en diferentes puntos de contacto y canales.
  • Sus puntos de dolor, necesidades y deseos.

Haz que el mapeo del proceso de compra del cliente sea divertido con un editor colaborativo al que tus equipos y múltiples partes interesadas puedan acceder en cualquier momento y lugar.Las pizarras de Canva te permiten organizar talleres cuando necesites analizar tus recursos, crear un personaje de cliente y trazar el proceso de compra de tu cliente. También puedes utilizar una plantilla para iniciar tu mapa de experiencia de cliente.

Etapas del proceso de compra

Durante el mapeo del proceso de compra, saber por qué fase de compra pasa tu cliente te da la oportunidad de reflexionar sobre sus sentimientos actuales. De este modo, puedes adaptar tus soluciones y respuestas a puntos de contacto específicos y, en última instancia, ayudar a los clientes a pasar de una fase a otra. Puedes seguir un marco simplificado como el embudo de marketing.

consejo
Evita el mal uso del proceso de compra
El proceso de compra y la experiencia de compra del cliente suelen intercambiarse. Sólo cubre el camino hacia la compra, desde la concienciación hasta las fases de decisión, y no las experiencias del cliente relacionadas con la retención y la fidelidad.
The customer journey occurs in stages.

El proceso de compra se produce por etapas.

  1. La primera etapa es la concienciación, en la que el cliente toma conciencia del problema e investiga sobre esa necesidad no identificada.
  2. Cuando se dan cuenta de la necesidad de un producto o servicio para resolver un problema, entran en la fase de consideración y empiezan a peinar un abanico de opciones.
  3. Cuando llega el momento de cerrar el trato, se toma una decisión tras participar en experiencias y promociones de marketing directo, como páginas de registro, demostraciones gratuitas, etc.
  4. Después de la compra, las marcas tienen que centrarse en la retención y crear esfuerzos de seguimiento para evitar el cambio. Puede ser a través de experiencias del cliente, como una incorporación y un servicio al cliente excelentes.
  5. En última instancia, querrás establecer una lealtad en la que se queden y aboguen positivamente por ti. Hazlo con una comunidad de compradores constantes, ventajas, descuentos y programas de recomendación.

¿Qué incluir en un mapa de experiencia del cliente?

En la experiencia del cliente influyen muchos factores internos y externos. Querrás profundizar en todos estos factores para comprender cómo afectan a su inclinación a gastar o a defender tus productos.

Disponer de estos elementos clave en un mapa de experiencia del cliente te permite rastrear todos los sentimientos y respuestas posibles en una fase determinada del proceso de compra. Del mismo modo, también te ayudarán a elaborar soluciones impactantes para abordar sus puntos débiles en la experiencia general.

Creating a customer profile helps you get to know your customers better

Crear un perfil de cliente te ayuda a conocer mejor a tus clientes.

Una persona cliente representa a tus clientes reales. Puedes añadirlo o no a tu mapa del proceso de compra

Dado que tu producto o servicio se encuentra con multitud de personalidades, te convendría reducirlo a una sola persona objetivo. Puedes ser creativo a la hora de construir un personaje. Sin embargo, debe seguir basándose en datos tangibles de los consumidores y en la investigación cualitativa que tengas a partir de análisis, entrevistas, registros o encuestas.

Disponer de un personaje de cliente ayuda a retratar los comportamientos y decisiones de tus clientes cuando se embarcan en una etapa específica del proceso de compra o de la experiencia de cliente.De ese modo, también podrás crear soluciones de marketing específicas.

Esto representa las fases o etapas del viaje del cliente, trazadas horizontalmente en el diagrama. Por lo general, para tu mapa de experiencia de usuario te interesarán los procesos relacionados con la retención y la fidelización de clientes.

Dependiendo de la experiencia del cliente, cada fase de compra puede estar envuelta de hitos y puntos de dolor significativos. Analizar estos procesos facilita que tu equipo detecte y solucione los puntos débiles en el proceso de compra.

Basándote en la persona de tu cliente objetivo, querrás obtener información y visualizar cómo responderá probablemente a una etapa de tu proceso de compra.

  • ¿Qué está haciendo tu cliente en una fase determinada del proceso de compra?
  • ¿Cómo interactuaron con tu producto o servicio?
  • ¿Cómo se comportaron al desplazarse de un punto a otro?

Aparte de las acciones, te gustaría mapear los pensamientos de tu cliente. Métete en la mente de tu cliente desarrollando posibles monólogos interiores que probablemente tendrá consigo mismo o piensa en diálogos y conversaciones que planteará a tu equipo sobre el terreno.

  • ¿Qué piensa tu cliente objetivo en un determinado punto de interacción?
  • ¿Creen que es un punto de dolor para ellos?
  • ¿Están empezando a identificar otra necesidad o deseo?

Los clientes curiosos siempre intentarán encontrar una respuesta a un incipiente punto de dolor o a una pregunta inocente. Anticipa lo que probablemente buscarán en una interacción determinada y dónde buscarán respuestas.

  • ¿Qué temas o recursos concretos encontrarían en su búsqueda?
  • ¿Es algo que tienes en alguno de tus puntos de contacto o canales?

Un punto de contacto con el cliente es un punto de interacción entre un cliente y un producto o servicio en el proceso de compra. Por ejemplo, un cliente que recibe una demostración de un producto. Mientras tanto, un canal es un medio en el que se producen determinados puntos de contacto. Un cliente probablemente obtendría una demostración gratuita en un canal como tu tienda física.

Identificar los puntos de contacto es crucial en un mapa de experiencia de usuario. Estas instancias en las que interactúan el usuario y el producto ayudan a tu equipo a determinar los puntos débiles o las incoherencias, especialmente con los mapas de experiencia del cliente o usuarios que hoy en día tienen múltiples puntos de contacto y canales en una sola fase.Lo ideal sería que todos estos puntos de contacto se produjeran a la perfección a lo largo de la experiencia del cliente.

Mide los sentimientos de tu cliente objetivo a medida que avanza por los distintos puntos de contacto y canales del proceso de compra. Valora si cada interacción es un momento positivo o negativo para ellos. Mapear sus respuestas emocionales ayuda a tu equipo a ver cómo determinadas acciones y soluciones que realizas pueden ser percibidas por un cliente en el futuro.

No puedes dejar un mapa de experiencia de usuario sin soluciones. El objetivo general del mapeo del proceso de compra es ayudar a tu equipo a diseñar mejores experiencias para tus clientes. Cuando hayas evaluado cada fase, punto de contacto y sentimiento en el proceso de compra, detecta áreas de oportunidades en las que puedas abordar determinados puntos de dolor, necesidades o deseos de tus clientes.


Tipos de mapas del experiencia de usuario

Hay cuatro tipos de mapas del proceso de compra que puedes utilizar en función de tu enfoque y propósito. Encuentra útil una variación concreta en determinadas fases de tus lanzamientos, promociones o proyectos. No necesitas crear todos los tipos de mapas del proceso de compra. Sin embargo, la selección de un tipo que te gustaría utilizar depende de cómo puede ayudarte a obtener mejores perspectivas y conocimientos sobre el proceso de compra de tu cliente o a cumplir a tiempo tus objetivos empresariales.

consejo
Elegir un tipo de
Ten un alcance y unos objetivos claros para determinar qué tipo de mapa de experiencia de usuario vas a necesitar.
Example of a current state journey map

Ejemplo de mapa de experiencia del consumidor del estado actual.

Este mapa de experiencia de usuario, de uso común, destaca lo que tus clientes hacen, piensan y sienten si interactúan con tu producto o servicio en la actualidad. Consigues reflejar y comprender los puntos de dolor existentes en la experiencia general del cliente.

Es el mapa de experiencia de usuario perfecto para utilizar cuando hay mejoras en un negocio o proceso de compra que te gustaría evaluar o implantar.

Si tu objetivo es descubrir necesidades o deseos aún no realizados por los clientes e innovar, puedes optar por una visión holística de su día utilizando un mapa del día a día. Con este tipo de mapeo del proceso del cliente, traza las actividades cotidianas de tu persona cliente. ¿Qué encuentran a diario desde que se levantan hasta que se acuestan por la noche?

A partir de cada actividad, puedes tener una visión de sus motivaciones vitales, puntos de dolor y necesidades o deseos por descubrir. También puedes averiguar dónde encaja tu marca o empresa en su ciclo diario. ¿En qué medida tu producto o servicio forma parte de su día a día?

Un mapa de experiencia de usuarios en el futuro examina las posibles respuestas y sentimientos de tus clientes sobre posibles cambios empresariales en un momento posterior. Evalúas sus futuras acciones, pensamientos y emociones a través de las experiencias actuales que tienen con tu producto o servicio.

Este tipo de mapa de experiencia de usuario es perfecto si quieres sopesar cosas sobre tus objetivos futuros como empresa o si tienes una visión estratégica de tus productos o servicios que comunicar en el horizonte.

Un anteproyecto de servicio es el complemento perfecto de tu mapa de experiencia de usuario. Ambos visualizan las acciones de los clientes y pretenden proporcionar una visión relevante de sus experiencias. Aunque son idénticos en los casos de uso, hay elementos importantes que diferencian a unos de otros.

Mientras que los mapas de viaje del cliente se centran en perspectivas, sentimientos, puntos de contacto y escenarios, un plano de servicio traza las acciones, los actores y los procesos a los que recurre tu empresa para ofrecer una experiencia al cliente.

El mapeo del proceso de compra se detiene en la experiencia integral de un cliente, mientras que los planos de servicio van más allá de la experiencia del cliente y te ayudan a averiguar qué acciones y procesos necesitan cambios, optimización o una revisión completa.

mapa de experiencia de usuario frente a mapa de experiencia de usuario del usuario

Un mapa de experiencia de usuario del usuario representa las acciones o procesos que realiza un usuario para lograr un objetivo dentro de un canal digital. Por ejemplo, usuarios que intentan navegar por tu sitio web para buscar respuestas a la consulta de un determinado producto.

Ambos se confunden a menudo. Aunque ambos intentan rastrear las experiencias de los clientes, lo que los diferencia es el alcance y los canales específicos que cubren:

  • Los mapas de proceso de compra del usuariosólo se limitan a los procesos del usuario de tus canales digitales
  • No todos los usuarios son clientes: de ahí la necesidad de un mapa de experiencia de usuario del usuario. Alguien que pasa por tu sitio web no siempre está allí para comprar, así que también querrás mapear sus experiencias y mejorar el diseño de tu experiencia de usuario.

Mapa de experiencia del cliente frente a mapa de experiencia del cliente

Un mapa de la experiencia del cliente adopta una visión más amplia del proceso de compra del cliente. Ambos analizan las acciones, pensamientos y emociones de un cliente en distintas fases del proceso de compra.

Sin embargo, los mapas de experiencia del cliente no se limitan a una sola persona o tipo de cliente, a diferencia de los demás. También tiene en cuenta lo que hacen los competidores y rastrea múltiples canales de interacción.

Se puede decir que un mapa de la experiencia del cliente tiene más flexibilidad para trazar posibles puntos de dolor y áreas de oportunidades con su perspectiva más amplia.


¿Cuándo utilizar un mapa de experiencia del cliente?

Un mapa de experiencia de usuario es un diagrama evolutivo. Así que técnicamente no hay una regla general sobre qué parte de la vida de la empresa o del producto debe tener lugar. Simplemente tienes que estar atento a múltiples factores dentro y fuera de tu empresa y a las experiencias de los clientes para calibrar cuándo es probable que un mapa de experiencia de usuario resulte útil para tu equipo.

Sin embargo, quizá quieras tener en cuenta estos casos para ayudarte a decidir si finalmente debes crear o actualizar tu mapa de experiencia de usuario.

  • Cuando haya cambios y desarrollos importantes en tu producto o servicio
  • Cuando se produzcan cambios importantes en el sector o en la demografía de los clientes
  • Cuando necesitas diferentes lentes o perspectivas para abordar los puntos de dolor y las necesidades de los clientes
  • Cuando necesitas buscar nuevas oportunidades y soluciones para retener a los clientes
  • Cuando necesitas alinearte con otros equipos de la empresa en torno a una única visión del cliente

¿Quién utiliza un mapa de experiencia de usuario

Se necesita un pueblo para crear un mapa de experiencia del clienteSólo en tu empresa u organización, puedes recurrir a múltiples partes interesadas, expertos y poseedores de conocimientos para construir un mapa de experiencia de usuario.Incluye a un conjunto diverso de personas que interactúen con tus clientes o tengan algo que ver con la experiencia general del cliente, como por ejemplo

  • Marketing
  • Operaciones
  • Diseño
  • Producto
  • Ventas
  • Tecnología

El mapeo del proceso de compra mantiene a tu equipo al tanto de las nuevas perspectivas y los cambios de comportamiento de los clientes. Colaborar con varios equipos implicados en el proceso de compra te permite realizar esfuerzos sincronizados para resolver las incoherencias en la experiencia del cliente.

Work with teams in your Canva Whiteboard in real-time

Trabaja con equipos en tu Pizarra Canva en tiempo real.


¿Por qué es importante el mapa de experiencia del cliente?

Hay muchas cosas en juego cuando no das prioridad a conocer a tus clientes y su proceso de compra. No sólo supondrá un golpe para tus cifras de ventas, sino que también te privará de llegar a los clientes adecuados para construir tu negocio. La forma en que diseñes tu experiencia de cliente también se verá muy afectada.

El mapa de experiencia de usuario ayuda:

  • Aporta contextos y conocimientos adecuados para abordar los puntos de dolor, las necesidades y los deseos de tus clientes.
  • Construye una experiencia de cliente sin fisuras poniéndote en la piel de tus clientes objetivo.
  • Mejora los puntos de contacto y los canales en el proceso de compra.
  • Desarrolla más empatía con tus clientes y fomenta experiencias sostenibles centradas en las personas.
  • Aumenta las posibilidades de potenciar la retención y la fidelidad de los clientes.

¿Cómo crear un mapa del proceso de compra del cliente?

Crear un mapa de experiencia de usuario puede parecer desalentador al principio. Puede que te preocupe no captar bien los pensamientos y sentimientos de tu cliente. Pero puede ser un camino de rosas una vez que dispongas de la información y los recursos adecuados para fundamentar tus ideas, un equipo dedicado de poseedores de conocimientos y herramientas fiables de mapeo del proceso de compra, como las plantillas de Canva. Aquí tienes siete pasos para realizar con éxito un taller de mapeo del proceso de compra con tu equipo.

How to make a customer journey map

Determinar un conjunto claro de objetivos y alcance evita que te desvíes del camino en mitad del mapeo del proceso de compra. Trata siempre de mantener tus objetivos cerca de tus metas empresariales. Revisa e incorpora los que actualmente no se cumplen o pueden optimizarse más. También puedes vincularlo a un objetivo financiero que creas que puede alcanzarse mediante experiencias excelentes con los clientes. A continuación, limita el alcance de tu mapa de experiencia de usuario reuniendo a las partes interesadas adecuadas para el ejercicio y centrándote en las interacciones o flujos de valor con carga emocional.

consejo
Crea el equipo de tus sueños
Aprovecha a los poseedores de conocimientos y a los responsables directos de los distintos equipos que dan forma a las experiencias de los clientes. Mantenlo entre seis y ocho miembros para que las percepciones se acerquen a tus objetivos.

Elaborar un personaje del cliente objetivo es un elemento clave de tu mapa del viaje del cliente. En lugar de observar un amplio grupo demográfico de clientes a lo largo de tu mapa del proceso de compra, puedes precisar un único tipo de cliente que interactúa con tu producto y analizar sus motivaciones y necesidades.Hay un elemento de creatividad en la construcción de un personaje. Sin embargo, sigue basándose en los datos reales de tus consumidores.

Aprovecha los datos fácilmente disponibles sobre tus clientes. Obtén información de recursos cuantitativos y cualitativos que podrían ayudarte a comprender las perspectivas de tus clientes y sus experiencias con tu producto o servicio.

Disponer de suficiente información relevante te evita elaborar mapas de experiencia de usuario basados en tus prejuicios y nociones preconcebidas sobre tus clientes.Puedes consultar estos posibles recursos:

  • Formularios de opinión de los clientes, encuestas, entrevistas
  • Registros de asistencia
  • Análisis web
  • Impresiones y participación en las redes sociales
  • Tendencias y perspectivas del sector

Enumera todos los puntos de contacto y canales implicados en el proceso de compra en los que te gustaría centrarte. Los puntos de contacto son puntos de interacción en canales físicos o digitales entre los clientes y tu empresa. Algunos puntos de contacto se producen simultáneamente en distintos canales. Presta atención a estos casos, ya que pueden ser problemas potenciales si no se hacen sin problemas. Mientras lo haces, empieza a pensar en las posibles acciones, sentimientos y pensamientos que puede encontrar tu cliente persona.

Hay ejemplos de mapas de viaje del cliente fácilmente disponibles en Internet que pueden ayudarte a ordenar y organizar tus conocimientos. Esto te ayudará a ahorrar tiempo y a centrarte en la tarea más importante del mapeo del viaje, el análisis y la resolución de problemas. Encuentra en Canva plantillas gratuitas de mapas de viaje del cliente con las que podrás empezar en un abrir y cerrar de ojos. Sé creativo con los colores, las fuentes y los elementos gráficos que puedas combinar con el ambiente de tu marca o de tu cliente objetivo.

Empieza a mapear los estados actuales o futuros de tu proceso de compra en una plantilla que hayas elegido de Canva. Organiza en el diagrama todas las percepciones y puntos de contacto que hayas reunido y enumerado antes como equipo. Puedes disponerlos de la forma más visualmente atractiva que se te ocurra. Sólo recuerda mantener intactos los elementos clave de un mapa de experiencia de usuario.

Destaca los puntos débiles que hay que abordar. Utiliza textos y cuadros de diálogo para albergar los pensamientos de tus usuarios. Crea una línea de sentimiento para los sentimientos de tus clientes en varios puntos de contacto y grábalos utilizando líneas positivas o negativas o elementos gráficos como emojis, GIFs o pegatinas.

Tras trazar todas las perspectivas y puntos de contacto en un mapa de experiencia del cliente, evalúa y reflexiona sobre los hitos y las interrupciones en todos los puntos de contacto.Identifica las áreas que provocan confusión y frustración a los clientes y en las que no se cumplen las expectativas. Trátalas como áreas de oportunidad en las que puedes ofrecer posibles soluciones para abordar cualquier punto de dolor, necesidad o deseo.

Ordena cada sugerencia por punto de contacto o fase del cliente.Después, siéntete libre para determinar las prioridades y los siguientes pasos, asignar responsabilidades y decidir un calendario. También puedes solicitar los recursos necesarios para responder a un área problemática.


Inspírate con las plantillas de mapas de experiencia de cliente

Ilustra el proceso de compra de tu cliente como si fuera un paseo por el parque.Cuando hayas reunido todos los recursos y conocimientos que vas a necesitar, te resultará más fácil trazarlos en un mapa de experiencia de usuario tal y como lo conoces. Además, no tienes que preocuparte por empezar de cero. Las plantillas gratuitas de mapas de viaje del cliente de Canva pueden ser tu guía para navegar por los pensamientos y sentimientos de tus clientes en el proceso de compra.

Cada plantilla es personalizable y completa con los componentes esenciales de tu contenido. Personaliza todos los elementos visuales, como colores, tipos de letra y gráficos, para que coincidan con tu marca o den vida a un personaje de cliente que hayas creado antes en el proceso. Elige uno de los siguientes ejemplos de mapa de experiencia de usuario para empezar a diseñar tu pizarra.


Todo lo que necesitas en un creador de mapas de experiencia de usuario

Crea un mapa de experiencia de usuario que recoja lo que siente y piensa tu mercado en cada interacción con tu producto o servicio. Las Pizarras Canva tienen todas las herramientas que necesitarás para impulsar tus increíbles ideas, realizar una lluvia de ideas con los poseedores de los conocimientos de forma simultánea y compartir los resultados con múltiples partes interesadas para tomar decisiones y soluciones procesables. Desde tu plantilla de mapa de experiencia de usuario, accede a un lienzo infinito para tus ideas, a una amplia biblioteca de elementos visuales y a herramientas y funciones de colaboración para diferentes equipos.

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Mejores prácticas de mapeo del proceso de compra

No hay una forma definitiva de crear un mapa de experiencia de usuario. Incluso puedes formatearlo y diseñarlo a tu manera o seguir ejemplos de mapas de viaje del cliente en línea. Sin embargo, tener el enfoque, la perspectiva y los recursos adecuados dará como resultado un contenido más claro y útil. Estos contenidos te ayudarán a ti y a tu equipo a comprender mejor el proceso de compra de tus clientes, lo suficiente como para diseñar mejores experiencias para ellos.Aquí tienes cuatro buenas prácticas de mapeo del proceso de compra que pueden servirte de guía al hacer uno.

Guíate por datos e información precisos

Es fácil suponer que los mapas del proceso de compra se basan en gran medida en corazonadas, percepciones o generalizaciones. Aunque hay elementos del mapa de experiencia de usuario que pueden darte un poco de licencia para ser creativo, es imprescindible que siempre se basen en datos reales.

Tus clientes y sus experiencias son reales. Recoge datos útiles que te informen sobre cómo actúan, sienten o piensan realmente. Realiza encuestas y entrevistas, analiza las tendencias de tus ventas o adopta una visión sectorial de la demografía de tus clientes.

Disponer de datos e información veraces os ahorra a ti y a tu equipo reuniones interminables. La última palabra de tus clientes se refleja en datos cuantitativos y en sus cuentas reales. Al final, los datos y recursos fiables pueden evitarte malas decisiones. Cuando captas los sentimientos correctos de tus clientes, entonces los comprendes mejor.

Busca los momentos de la verdad

Detrás de unos datos y una investigación precisos hay ciertas verdades sobre tus clientes. Analízalos atentamente y lee más allá de los números. Deduce qué influye en que tus cifras suban o bajen. Verifícalos con tus clientes para yuxtaponer los datos con las percepciones de la vida real. Mantener conversaciones con tus clientes aumenta tus posibilidades de obtener verdades sobre sus actividades diarias, puntos de contacto, canales, pensamientos y emociones.

Graphs help visualize your data, making them easier to digest

Los gráficos ayudan a visualizar tus datos, haciéndolos más fáciles de digerir.

Mantén actualizado tu mapa de experiencia de usuario

Los clientes cambian de comportamiento y crecen día a día. Los viajes y las experiencias de los clientes evolucionan con el tiempo. Así que no hay razón para que tu mapa de experiencia de usuario se quede estancado en un momento. Trata tus mapas de viaje como instantáneas de una situación o dilema actual que intentas descubrir o resolver. A medida que los clientes y sus experiencias evolucionan, tu mapa de experiencia de usuario debe reflejarlas también. Supervisa las tendencias, los nuevos patrones de comportamiento y los principales cambios y desarrollos de productos, para que puedas seguir fácilmente el ritmo de tus clientes y sus crecientes necesidades y dolores.

consejo
Mantén tu pizarra actualizada
Canva Whiteboards guarda automáticamente los cambios en tu mapa de experiencia de usuario

Colaborar con las partes interesadas pertinentes

La colaboración es clave en el mapeo del proceso de compra. Al igual que hay muchos puntos posibles de interacción entre los clientes y una empresa, también lo son las partes móviles que hacen que cada uno de ellos se produzca. Cada fase del proceso de compra tiene un equipo dedicado que se ocupa de ella para garantizar su funcionamiento y optimización.

Lo que quieres conseguir con tu mapa de experiencia de usuario es que los distintos equipos compartan un entendimiento común de las acciones, pensamientos y sentimientos de tus clientes cuando experimentan tu producto o servicio.

Es esencial que realices un taller de mapeo del proceso de compra con un equipo formado por múltiples partes interesadas y poseedores de conocimientos de toda la empresa. De este modo, puedes vincular datos, recursos y conocimientos específicos de cada equipo que podrían desbloquear o resolver una pieza que falta en la experiencia general del cliente.

recurso
Canva para Equipos
Es fácil mantener a tu equipo informado. Crea equipos en Canva y comparte tus diseños de mapa de ruta del cliente mediante carpetas de equipo en Canva. Ve y organiza los diseños de tu equipo en un solo espacio.
Invite stakeholders to comment and leave reactions on your customer journey map

Invita a las partes interesadas a comentar y dejar reacciones en tu mapa de experiencia de usuario.


Preguntas frecuentes sobre el mapa de experiencia de usuario

Puedes diseñar un mapa de experiencia de usuario desde cero o utilizar una de nuestras plantillas personalizables. Es fácil combinarlo con los colores y tipos de letra de tu marca. O puedes reflejar la persona de tu cliente objetivo en los elementos de diseño de nuestra biblioteca.

El mapeo del proceso de compra mira a largo plazo. Un mapa de experiencia de usuario cuidadosamente elaborado y pensado te abre los ojos a los problemas de la experiencia del cliente que tienes que abordar. Al hacerlo, puedes desarrollar y diseñar mejores soluciones para cada punto de dolor. Unos mejores puntos de contacto conducen a la retención y fidelización de los clientes, lo que puede repercutir significativamente en tus ingresos y en el kilometraje de tu marca.

El mapeo del proceso de compra une a los equipos. Es necesario que colabores con otros equipos implicados en el proceso de compra, ya que pueden tener testimonios de primera mano de lo que experimentan los clientes. Crear un mapa de experiencia de usuario en equipo ayuda a poner sobre la mesa nuevas perspectivas. También es más fácil alinearse con una visión compartida de lo que viven los clientes y de lo que hay que mejorar. Cuando las soluciones están formadas y planificadas, es más fácil asignar responsabilidades para cada punto de contacto y canal.


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