Pensamiento de diseño: aprende cómo resolver problemas como un diseñador

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El buen diseño se trata de resolver problemas.

Considera esto. Trabajas para una organización en África Oriental. La organización vende bombas de pedal (usadas para irrigación de tierras de cultivo) a los agricultores locales. Después de años de operación notas que en algunas regiones las bombas de pedal se venden extremadamente bien, mientras que en otras no se venden en lo absoluto. Se te ha asignado generar ventas de bombas en esas regiones de bajo rendimiento.

¿Qué haces?

Dribbble/Drew Lepp

El pensamiento de diseño es un marco de solución de problemas. El concepto ha existido por décadas, pero entre los últimos cinco a diez años, IDEO, una consultora de diseño, ha promovido el proceso como una alternativa al enfoque meramente analítico de solución de problemas.

Tim Brown, el presidente y CEO de IDEO, define el pensamiento de diseño de la siguiente manera:

“La misión del pensamiento de diseño es convertir la observación en conocimiento y el conocimiento en productos y servicios que mejorarán las vidas”.

La meta de mejorar vidas es un punto final importante en el proceso del pensamiento de diseño. De hecho, eso es de lo que se trata el pensamiento de diseño: encontrar soluciones frescas y creativas para los problemas, pero de manera que ponga a las personas y sus necesidades primero.

El pensamiento de diseño llegó al rescate de la organización que vende bombas de pedal en África Oriental. Fueron capaces de identificar por qué su producto no se vendía en algunas regiones y encontraron una solución. Por supuesto, tendrás que continuar leyendo para descubrir cuál fue la solución…

Entonces, ¿qué es exactamente el pensamiento de diseño y cómo puedes usarlo y aplicarlo para resolver cualquier problema?

Solución de problemas tradicional vs pensamiento de diseño

“El pensamiento de diseño es un enfoque centrado en las personas hacia la innovación basado en la caja de herramientas del diseñador para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos para el éxito empresarial”.

– Tim Brown

Una solución de problemas “tradicional” con frecuencia toma una forma metódica, casi científica. Determinar un problema, definir los pasos que se tomarán y las herramientas que se usarán para llegar a una solución, luego apegarse al plan y esperar por el resultado deseado.

Es directo, pero no siempre es flexible, innovador o efectivo. ¿Qué pasa si el problema identificado no es la verdadera fuente del problema? ¿Qué pasa si los pasos no llevan a la solución correcta?

Daily Inspiration

En lugar de comenzar con un problema, el pensamiento de diseño comienza con la observación. Se informa por un entendimiento de la cultura y el contexto de un problema (lo que las personas necesitan), en vez del problema.

Para la compañía que vende bombas de pedal en África Oriental, la solución no surgió después de un análisis del problema en sí – las pocas ventas. No se descubrió después de una lluvia de ideas corporativa de 8 horas en un rascacielos de Nueva York, con gente vestida en trajes debatiendo sobre gráficas y pronósticos económicos. La solución surgió de un nivel profundo de observación de las personas que no estaban comprando las bombas, y las culturas de las que formaban parte.

Los 5 principios del pensamiento de diseño

d.school

Esta sección está basada en “An Introduction to Design Thinking: Process Guide” de la d.school de Stanford.

David Kelley, fundador de IDEO y del Instituto de Diseño de la Universidad de Stanford (también conocido como “d.school”), ha separado el proceso del pensamiento de diseño en los siguientes elementos:

1) Empatizar 2) Definir 3) Idear 4) Prototipo 5) Probar

01. Empatizar: entiende a tu audiencia

Lifehacker

Cada problema tiene un contexto único, uno que se define por las personas. En el pensamiento de diseño, empatizar involucra entender las creencias, valores y necesidades que hagan que tu audiencia se emocione.  Involucra observación – mirar, escuchar y entender a tu audiencia – y participación – interactuar con tu audiencia, usuarios o clientes.

Para nuestra compañía en África Oriental, la fase de enfatizar reveló que las normas culturales en las regiones donde las ventas de bombas eran más altas eran distintas a las normas en las regiones donde las ventas de bombas eran escasas.

02. Definir: establece un punto de vista

Slideshare/Josue Cerda

Es momento de procesar lo que hayas aprendido de tu audiencia; recopilarlo en conocimientos, conexiones y patrones; definir el reto que estés enfrentando; y avanzar hacia las soluciones. ¿Qué tiene en común toda la información que has reunido, y qué dice sobre tu audiencia y qué necesitan?

En el pensamiento de diseño, este proceso se describe como establecer un punto de vista (POV, por su abreviación en inglés): una declaración que resume tus conocimientos de lo que has aprendido de tu audiencia y clarifica sus necesidades. La(s) solución(es) que eventualmente se te ocurran serán informadas por este POV.

Para nuestra compañía en África Oriental, el proceso de comprensión reveló que en las regiones donde las ventas de bombas de pedal eran escasas, había normas culturales que dictaban que era inapropiado que las mujeres balancearan sus caderas en público (una característica clave de la operación de las bombas de pedal).

03. Idear: enfocarse en las posibles soluciones

Dribbble/Drew Christiano

La fase de idear es una descarga cerebral de ideas, y nada se encuentra fuera de los límites. El punto no es separar las buenas ideas de las malas o incluso encontrar una solución “perfecta”, sino proponer tanta posibilidades como puedas.

Una de las principales cualidades de la fase de idear es que es colaborativa y participativa. El punto subyacente aquí es que todos son creativos a su propio modo – el proceso de lluvia de ideas sólo se beneficia de tener tantas mentes y perspectivas como sea posible unidas para abordar el mismo problema.

Para nuestra compañía en África Oriental, el proceso de ideación probablemente se enfocó en diseñar y construir una bomba cuya operación humana no dependiera del balanceo de las caderas del usuario.

04. Prototipo: prueba múltiples soluciones

Idealmente, la fase de idear debería producir múltiples soluciones. En la fase de prototipo, la meta es poner las mejores a prueba. La d.school de Stanford sugiere que el prototipo podría ser cualquier cosa desde una pared con notas o un guion gráfico hasta un producto físico/digital o una actividad interactiva.

El proceso de construcción de un prototipo probablemente ayudará a clarificar el problema incluso más y ofrecerá nuevas perspectivas o soluciones en las que pudieses no haber pensado antes. En preparación para la fase de prueba final, es útil si tu audiencia o usuario pueden ver o experimentar los prototipos con el propósito de solicitar comentarios respecto a ellos.

05. Probar: encuentra la mejor solución para tu audiencia

Probar ayuda a aprender más sobre tus posibles soluciones y más sobre tu audiencia. Dependiendo de cómo resulte la prueba, ésta podría conducir de regreso a cualquiera de las fases previas: podrías descubrir que no definiste el problema correctamente o que no entendiste a tu audiencia y necesitas regresar al punto de partida. O puede que simplemente necesites refinar un poco el prototipo. Es muy probable que la prueba te ayudará a desarrollar prototipos mejorados y/o avanzados.

Al igual que durante la fase de empatizar, observar y/o escuchar a tu audiencia es la clave aquí. En vez de explicar el prototipo anticipadamente, deja que los usuarios los experimenten de primera mano. Observar esta interacción ayudará a revelar perspectivas importantes sobre qué aspectos del prototipo están funcionando y cuáles no. Luego, exhortarlos a hacer preguntas y dar sus comentarios sobre la experiencia. Ofrecer múltiples prototipos para que los usuarios los comparen es otra técnica útil.

Como se mencionó anteriormente, cualquier fase del proceso del pensamiento de diseño puede repetirse o se puede regresar a ella según sea necesario, o quitarse. Esto no significa que sea un proceso lineal estrictamente definido, sino que se adapte a los requisitos únicos de entornos y proyectos individuales.

Para nuestra compañía en África Oriental, el proceso de prueba eventualmente resultó en una bomba de pedal cuya operación humana no dependía de balancear las caderas del usuario y las ventas de las unidades se elevaron.

Pensamiento de diseño: 5 estudios de caso

Las grandes y pequeñas compañías han decidido cambiar hacia el proceso del pensamiento de diseño para crear una cultura más innovadora y enfocada en el cliente. En los siguientes estudios de caso, verás cómo algunos negocios y organizaciones familiares han aprovechado el pensamiento de diseño para lograr grandes cosas.

01. PepsiCo

PepsiCo

En 2012, PepsiCo contrató a su primera Jefa de Diseño y CEO Indra Nooyina, quien en una entrevista dijo que “ahora ‘el diseño’ tiene una voz prácticamente en cada decisión importante que toma la compañía”.

¿Cómo usa el gigante corporativo el pensamiento de diseño como parte de una estrategia para darle la vuelta a su decadente posición en el mercado e impulsar el crecimiento? De acuerdo con Nooyi, marcó un cambio en el enfoque de la compañía, desde el diseño del producto hasta el diseño de la experiencia del consumidor. Comenzaron a ponerle atención en cómo interactuaban los consumidores con la marca y la experiencia de usuario general, una frase que Nooyi dijo “no era parte de nuestro diccionario”.

Ahora, el diseño y la experiencia de usuario son una parte integral de la estrategia de PepsiCo, y todo esto se le atribuye al pensamiento de diseño. Toma el nuevo enfoque de la compañía para promocionar sus productos a las mujeres. En el pasado, Nooyi está segura que la compañía hubiese adoptado el enfoque de “encógelo o ponlo en rosa” para un diseño y marketing de producto orientado a las mujeres. “Podríamos poner Doritos, digamos, en una bolsa rosa de Susan G. Komen y decir que es para mujeres. Eso está bien, pero hay más sobre cómo les gustan a las mujeres los bocadillos”.

Nooyi continúa describiendo cómo les gustan a las mujeres los bocadillos – “les preocupa cuánto podría manchar el producto – no lo embarrarán en una silla, algo que hacen muchos chicos”. Los comentarios de Nooyi demuestran un proceso de toma de decisiones basado en conocimientos que a su vez se basa en el pensamiento empático.

Y el pensamiento tiene que convertirse en acción. Para mejorar la experiencia del usuario femenino con sus productos, PepsiCo lanzó una nueva línea de Doritos en China que vienen apilados en una bandeja y empaquetados en un bote, en vez de una bolsa. Ahora, Nooyi dice, “cuando una mujer quiere un bocadillo, puede abrir su cajón y comer de la bandeja. Cuando termine, puede volver a meterla. La papita frita también hace menos ruido al comerse: Las mujeres no quieren que otras personas las escuchen masticar”.

El nuevo enfoque de PepsiCo fue resumido por el Jefe de Diseño de compañía, Mauro Porcini:

“El diseño es más que sólo la estética y los artefactos asociados con los productos; es una función estratégica que se enfoca en lo que las personas quieren y necesitan y con lo que sueñan, luego crea experiencias a través del ecosistema completo de la marca que sean significativas y relevantes para los clientes”.

02. Sistema Innova de Ericsson

Ericsson es una compañía de telecomunicaciones global cuyas redes controlan alrededor del 40% del tráfico móvil internacional. Es un gran negocio con muchos empleados, pero se gestiona para aprovechar el poder mental de solución de problemas de la organización entera con su plataforma de pensamiento de diseño, Innova.

Innova se estableció para promover la innovación entre los empleados de Ericsson. Es un programa interno que actúa como una incubadora para nuevas ideas. En una entrevista con Erik Chang, jefe de estrategia y desarrollo operacional para el noroeste de Asia de Innova, mencionó que Innova tiene 6,000 usuarios que presentaron 4,000 ideas para nuevos productos. Casi 500 ideas recibieron financiamiento, y cinco se desarrollaron en productos reales.

Debido a que las ideas provienen de muchas fuentes diferentes, la aplicación del pensamiento de diseño de Innova se salta la fase de empatizar, y la fase de idear se separa a un nivel individual. Por lo que aunque no se trate de una aplicación “clásica” del proceso de pensamiento de diseño, el sistema de Innova enfatiza el potencial creativo de los empleados y se enfoca en un proceso colaborativo para crear nuevas ideas lucrativas.

03. The Gates Foundation

¿Conoces la historia que entrelazamos a lo largo de este artículo sobre la organización vendiendo bombas de pedal en África Oriental? Bueno, a decir verdad, es una organización real, y una beneficiaria de Gates Foundation, la fundación no lucrativa fundada por Bill y Melinda Gates. En este artículo,  Melinda Gates explica por qué la fundación toma seriamente el pensamiento de diseño, y cómo los ha ayudado a lograr tanto.

Gates dice que los diseños más útiles y efectivos a menudo no se diseñan en “laboratorios resplandecientes”, sino que nacen de un proceso de descubrimiento sobre lo que necesitan las personas y que los ayudará a mejorar sus vidas – el pensamiento de diseño en acción.

TICs y Formacion

04. Departamento de Asuntos para Veteranos de los Estados Unidos

El Centro de Innovación de Asuntos de Veteranos (VACI, por sus siglas en inglés) usa aspectos de pensamiento de diseño para entender a los veteranos a quienes sirve. En 2014, el VACI realizó una investigación piloto para determinar la efectividad del diseño centrado en las personas como método para entender cómo interactúan los veteranos con el departamento y cómo puede mejorarse esa interacción.

El proceso de investigación se basó en gran medida en el pensamiento de diseño, interpretando varias de sus fases en formas que tuvieran sentido para los Asuntos de Veteranos, incluyendo:

  • buscar veteranos para conocer sus perspectivas y experiencias mediante entrevistas en persona (empatizando a través de la observación y la interacción);
  • recopilando conocimientos para determinar los puntos de vista de los veteranos a medida que interactúan con los Asuntos de Veteranos (definiendo el problema); y,
  • observando a los veteranos interactuar con los servicios en línea (probando soluciones).

Un paso en el proceso de investigación de diseño centrado en las personas del VACI. Por innovation.va.gov

¿Cuál es la conclusión? Según un informe de los Asuntos de Veteranos sobre el programa piloto: “Si bien no existe una solución única para garantizar la satisfacción de los veteranos, nuestro programa piloto indica que el Diseño Centrado en las Personas puede ayudarle a los Asuntos de Veteranos a operar con un entendimiento profundo de los deseos, motivaciones y necesidades de nuestros clientes”.

05. Samsung

Antes de que se convirtiera en una marca enfocada al diseño, Samsung fabricaba principalmente electrónicos baratos e imitaciones para otras compañías. Los productos eran fabricados por ingenieros conforme a los indicadores de precio y rendimiento y los diseñadores sólo entraban al término del ciclo de vida de fabricación para hacer que los productos se vieran favorables para el consumidor.

En 1996, Lee Kun-Hee, el presidente de Samsung Group, decidió que si la compañía deseaba ser conocida por su innovación, necesitaba convertir al diseño en una prioridad y presentarlo en el ciclo de vida. Ahora, ni siquiera una década después, Samsung es una de las marcas de tecnología más grande del mundo, empleando a más de 1,600 diseñadores que han ayudado a la compañía a ganar un gran número de premios de diseño

Con sede en Corea del Sur, el equipo de diseño de Samsung notó que los empresarios de Corea y Japón tenían un hábito por escribir notas u horarios en libretas pequeñas. La observación llevó a una percepción sobre el comportamiento del consumidor, lo que llevó a una idea – un “diario inteligente” completo con una pluma: más grande que el smartphone existente de Samsung, más pequeño que su tablet, y perfecto para escribir. Después siguieron los prototipos y las pruebas, y los resultados eventualmente condujeron hacia la exitosa serie Galaxy Note... y todo comenzó con el proceso del pensamiento de diseño.

Un artículo co-redactado por Kyungmook Kim, uno de los principales diseñadores de Samsung, describe al diseño en 2015 como “una parte tan importante de su ADN [de Samsung] corporativo que los principales líderes confían en que los diseñadores ayudan a visualizar el futuro de la toda la compañía”.

Empieza con el pensamiento de diseño…

Si estás interesando en profundizar en el pensamiento de diseño, la d.school de Standford ha preparado un  curso de video de 90 minutos gratuito para guiarte a través de un rápido desafío de diseño que ocurre cíclicamente a lo largo de las cinco fases del proceso del pensamiento de diseño. Sólo toma un compañero (o grupo) y prepárate para ejercitar tu creatividad (¡no requieres experiencia de diseño!).

¿Ya implementas el pensamiento de diseño en tu trabajo o negocio? Por favor comparte tus experiencias y conocimientos en la sección de comentarios que se encuentra debajo.