19 minutosBy Canva Team

Mapas de experiencia del cliente: cómo hacer uno, plantillas y consejos

Aprende cómo el mapeo del recorrido del cliente puede ayudarte a diseñar mejores experiencias de cliente. Empieza con consejos creativos, explora las mejores prácticas y personaliza las plantillas gratuitas de Canva.
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¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?

Un mapa de experiencia o del recorrido del cliente es una representación visual de las experiencias encontradas por un cliente, a menudo representado como una persona, en el proceso de compra de un producto o servicio. Las marcas y las empresas pueden aprovechar esto para rastrear los posibles pensamientos y sentimientos de un cliente en cada punto de interacción.

Herramientas prácticas como la pizarra digital(se abre en una ventana nueva) de Canva ayudan a los equipos y a los responsables de la toma de decisiones a ponerse en la piel de un cliente mediante plantillas personalizables de mapas de experiencia del cliente.

Ejemplo de mapa de experiencia del cliente

Ejemplo de mapa de la experiencia del cliente.

Los mapas del recorrido del cliente devuelven el foco de atención a las personas. Es el conocimiento profundo y la comprensión de sus motivaciones y puntos de dolor cambiantes lo que ayuda a los equipos a desarrollar mejores soluciones y estrategias. Cuando se mitigan las interrupciones en cada punto de contacto, es más probable que los clientes lleguen a la decisión de comprar, se queden y, en última instancia, defiendan tu producto o servicio.

En 2030, se espera que los clientes potenciales en todo el mundo pasen de 3.500 millones en 2017 a 5.600 millones(se abre en una ventana nueva). ¡Eso es mucho para las marcas o empresas que pueden llegar y atender!

Sin embargo, muchas cuestiones suponen una amenaza para unas perspectivas de consumo sanas y animadas. Los datos recientes muestran que la mayoría de los consumidores están retrocediendo(se abre en una ventana nueva) en Estados Unidos. La mayoría de los consumidores mundiales están pensando en apretar el monedero para hacer frente a retos que escapan a su control. Y cuando piensan en gastar, el 48% prefiere pagar por experiencias(se abre en una ventana nueva).

¿Cuánto sabes sobre los pensamientos y sentimientos de tus clientes para convertir sus dudas en decisiones favorables que beneficien a todos?


¿Qué es el mapa de la experiencia del cliente?

Hacer que tus equipos realicen un mapeo del recorrido del cliente es un acto de diligencia debida para tu marca y tus clientes. Cuando reconozcas que las personas son el núcleo de tus productos o servicios, querrás empatizar y comprender sus prioridades y aspiraciones.

Tu objetivo es trazar experiencias que puedas optimizar para retenerlos como clientes fieles o, mejor aún, como defensores de tu marca. Centra tu mapa de experiencia del cliente en los siguientes aspectos:

  • Pensamientos y sentimientos de los clientes
  • Sus interacciones con tus productos o servicios en diferentes puntos de contacto y canales.
  • Sus puntos de dolor, necesidades y deseos.

Haz que el mapeo de la experiencia del cliente sea divertido con un editor colaborativo al que tus equipos y múltiples partes interesadas puedan acceder en cualquier momento y lugar. Las pizarras digitales de Canva te permiten organizar talleres cuando necesites analizar tus recursos, crear un personaje de cliente y trazar el recorrido de tu cliente. También puedes utilizar una plantilla para iniciar tu mapa de experiencia.

Etapas de la experiencia del cliente

Durante el mapeo del recorrido del cliente, saber por qué fase de compra pasa tu cliente te da la oportunidad de reflexionar sobre sus sentimientos actuales. De este modo, puedes adaptar tus soluciones y respuestas a puntos de contacto específicos y, en última instancia, ayudar a los clientes a pasar de una fase a otra. Puedes seguir un marco simplificado como el embudo de marketing.

tip
Evita el mal uso del recorrido del comprador
El recorrido del comprador y el recorrido del cliente suelen intercambiarse. Sólo cubre el camino hacia la compra, desde el conocimiento hasta las fases de decisión, y no las experiencias del cliente relacionadas con la retención y la fidelidad.
EL recorrido del cliente ocurre en etapas

El recorrido del cliente se produce por etapas.

  1. La primera etapa es el awareness o concienciación, en la que el cliente toma conciencia del problema e investiga sobre esa necesidad no identificada.
  2. Cuando se dan cuenta de la necesidad de un producto o servicio para resolver un problema, entran en la fase de consideración y empiezan a peinar un abanico de opciones.
  3. Cuando llega el momento de cerrar el trato, se llega a una decisión tras participar en experiencias y promociones de marketing directo, como páginas de registro, demostraciones gratuitas, etc.
  4. Después de la compra, las marcas tienen que centrarse en la retención y crear esfuerzos de seguimiento para evitar el cambio. Puede ser a través de experiencias del cliente, como una incorporación y un servicio al cliente excelentes.
  5. En última instancia, querrás establecer una lealtad en la que se queden y aboguen positivamente por ti. Hazlo con una comunidad de compradores constantes, ventajas, descuentos y programas de recomendación.

¿Qué incluir en un mapa de experiencia del cliente?

En la experiencia del cliente influyen muchos factores internos y externos. Querrás profundizar en todos estos factores para comprender cómo afectan a su inclinación a gastar o a defender tus productos.

Disponer de estos elementos clave en un mapa de experiencia del cliente te permite rastrear todos los sentimientos y respuestas posibles en una fase determinada del proceso de compra. Del mismo modo, también te ayudarán a elaborar soluciones impactantes para abordar sus puntos débiles en la experiencia general.

Crear un perfil de cliente te ayuda a conocer a los tuyos

Crear un perfil de cliente te ayuda a conocer mejor a tus clientes.

Una persona del cliente representa a tus clientes reales. Puedes añadirlo o no a tu mapa de experiencia del cliente, pero es imprescindible que identifiques uno antes de cualquier otra cosa para guiar a los distintos equipos mientras se forman ideas y soluciones.

Dado que tu producto o servicio se encuentra con multitud de personalidades, te conviene reducirlo a una sola persona objetivo. Puedes ser creativo a la hora de construir un personaje. Sin embargo, debe seguir basándose en los datos tangibles de los consumidores y en la investigación cualitativa que tengas a partir de análisis, entrevistas, registros o encuestas.

Disponer de una persona de cliente ayuda a retratar los comportamientos y decisiones de tus clientes reales cuando se embarcan en una etapa específica del viaje de compra o de la experiencia del cliente. De ese modo, también podrás crear soluciones de marketing específicas.

Esto representa las fases o etapas del viaje del cliente, mapeadas horizontalmente en el diagrama. Por lo general, para tu mapa de experiencia del cliente te interesarán los procesos relacionados con la retención y la fidelización de clientes.

Según la experiencia del cliente, cada fase de compra puede estar envuelta de hitos y puntos de dolor significativos. Analizar estos procesos facilita que tu equipo detecte y solucione los puntos débiles en el recorrido del cliente.

Basándote en la persona de tu cliente objetivo, querrás obtener información y visualizar cómo responderá probablemente a una etapa de tu proceso de compra.

  • ¿Qué está haciendo tu cliente en una fase determinada del proceso de compra?
  • ¿Cómo interactuaron con tu producto o servicio?
  • ¿Cómo se comportaron al desplazarse de un punto a otro?

Aparte de las acciones, te gustaría mapear los pensamientos de tu cliente. Métete en la mente de tu cliente desarrollando posibles monólogos interiores que probablemente tendrá consigo mismo o piensa en diálogos y conversaciones que planteará a tu equipo.

  • ¿Qué piensa tu cliente objetivo en un determinado punto de interacción?
  • ¿Creen que es un punto de dolor para ellos?
  • ¿Están empezando a identificar otra necesidad o deseo?

Los clientes curiosos siempre intentarán encontrar una respuesta a un incipiente punto de dolor o a una pregunta inocente. Anticipa lo que probablemente buscarán en una interacción determinada y dónde buscarán respuestas.

  • ¿Qué temas o recursos concretos encontrarían en su búsqueda?
  • ¿Es algo que tienes en alguno de tus puntos de contacto o canales?

Un punto de contacto con el cliente es un punto de interacción entre un cliente y un producto o servicio en el proceso de compra. Por ejemplo, un cliente que recibe una demostración de un producto. Mientras tanto, un canal es un medio en el que se producen determinados puntos de contacto. Un cliente probablemente obtendría una demostración gratuita en un canal como tu tienda física.

Identificar los puntos de contacto es crucial en un mapa de experiencia del cliente. Estas instancias en las que interactúan el cliente y el producto ayudan a tu equipo a determinar los puntos débiles o las incoherencias, especialmente con los viajes que hoy en día tienen múltiples puntos de contacto y canales en una sola fase. Lo ideal sería que todos estos puntos de contacto se dieran a la perfección a lo largo de un recorrido.

Mide los sentimientos de tu cliente objetivo a medida que avanza por los distintos puntos de contacto y canales del proceso de compra. Valora si cada interacción es un momento positivo o negativo para ellos. Mapear sus respuestas emocionales ayuda a tu equipo a ver cómo determinadas acciones y soluciones que realizas pueden ser percibidas por un cliente en el futuro.

No puedes dejar un mapa de experiencia del cliente sin soluciones. El objetivo general del mapeo del recorrido del cliente es ayudar a tu equipo a diseñar mejores experiencias para tus clientes. Cuando hayas evaluado cada fase, punto de contacto y sentimiento en el recorrido del cliente, detecta áreas de oportunidades en las que puedas abordar determinados puntos de dolor, necesidades o deseos de tus clientes.


Tipos de mapas de experiencia del cliente

Hay cuatro tipos de mapas de experiencia del cliente que puedes utilizar en función de tu enfoque y propósito. Encuentra útil una variación concreta en determinadas fases de tus lanzamientos, promociones o proyectos. No necesitas crear todos los tipos de mapas de experiencia del cliente. Sin embargo, la selección de un tipo que te gustaría utilizar depende de cómo puede ayudarte a obtener mejores perspectivas y conocimientos sobre el recorrido de tu cliente o a cumplir a tiempo tus objetivos empresariales.

tip
Elegir un tipo de mapa de experiencia del cliente
Ten un alcance y unos objetivos claros para determinar qué tipo de mapa del recorrido del cliente vas a necesitar.
Ejemplo de mapa de experiencia del estado actual

Ejemplo de mapa de experiencia del estado actual.

Este mapa de experiencia del cliente, de uso común, destaca lo que tus clientes hacen, piensan y sienten si interactúan con tu producto o servicio en la actualidad. Consigues reflejar y comprender los puntos de dolor existentes en la experiencia general del cliente.

Es el mapa del recorrido del cliente perfecto para utilizar cuando hay mejoras en un negocio o proceso de compra que te gustaría evaluar o implantar.

Si tu objetivo es descubrir necesidades o deseos aún no realizados por los clientes e innovar, puedes optar por una visión holística de su día utilizando un mapa del día a día. Con este tipo de mapeo de la experiencia del cliente, traza las actividades cotidianas de tu persona cliente. ¿Qué encuentran a diario desde que se levantan hasta que se acuestan por la noche?

A partir de cada actividad, puedes tener una visión de sus motivaciones vitales, puntos de dolor y necesidades o deseos por descubrir. También puedes averiguar dónde encaja tu marca o empresa en su ciclo diario. ¿En qué medida tu producto o servicio forma parte de su día a día?

Un mapa de experiencia del cliente en el futuro examina las posibles respuestas y sentimientos de tus clientes sobre posibles cambios empresariales en un momento posterior. Evalúas sus futuras acciones, pensamientos y emociones a través de las experiencias actuales que tienen con tu producto o servicio.

Este tipo de mapa del recorrido del cliente es perfecto si quieres sopesar cosas sobre tus objetivos futuros como empresa o si tienes una visión estratégica de tus productos o servicios que comunicar en el horizonte.

Un plano de servicio es el complemento perfecto de tu mapa del recorrido del cliente. Ambos visualizan las acciones de los clientes y pretenden proporcionar una visión relevante de sus experiencias. Aunque son idénticos en los casos de uso, hay elementos importantes que diferencian a unos de otros.

Mientras que los mapas de experiencia del cliente se centran en perspectivas, sentimientos, puntos de contacto y escenarios, un plano de servicio traza las acciones, los actores y los procesos a los que recurre tu empresa para ofrecer una experiencia al cliente.

El mapeo del recorrido del cliente se detiene en la experiencia integral de un cliente, mientras que los planos de servicio van más allá de la experiencia del cliente y te ayudan a averiguar qué acciones y procesos necesitan cambios, optimización o una revisión completa.

Mapa de experiencia del cliente vs mapa del recorrido del usuario

Un mapa del recorrido del usuario representa las acciones o procesos que realiza un usuario para lograr un objetivo dentro de un canal digital. Por ejemplo, usuarios que intentan navegar por tu sitio web para buscar respuestas a la consulta de un determinado producto.

Ambos se confunden a menudo. Aunque ambos intentan rastrear las experiencias de los clientes, lo que los diferencia es el alcance y los canales específicos que cubren:

  • Los mapas de recorrido del usuario sólo se limitan a los procesos del usuario de tus canales digitales: Los mapas de experiencia del cliente se centran en una visión más amplia de las experiencias del cliente, incluyendo múltiples interacciones, puntos de contacto y canales tanto físicos como digitales.
  • No todos los usuarios son clientes: de ahí la necesidad de un mapa del recorrido del usuario. Alguien que pasa por tu sitio web no siempre está allí para comprar, así que también querrás mapear sus experiencias y mejorar el diseño de tu experiencia de usuario.

¿Cuándo utilizar un mapa de experiencia del cliente?

Un mapa de experiencia del cliente es un diagrama evolutivo. Así que técnicamente no hay una regla general sobre qué parte de la vida de la empresa o del producto debe tener lugar. Simplemente tienes que estar atento a múltiples factores dentro y fuera de tu empresa y a las experiencias de los clientes para calibrar cuándo es probable que un mapa del recorrido del cliente resulte útil para tu equipo.

Sin embargo, quizá quieras tener en cuenta estos casos para ayudarte a decidir si finalmente debes crear o actualizar tu mapa del recorrido del cliente.

  • Cuando haya cambios y desarrollos importantes en tu producto o servicio
  • Cuando se produzcan cambios importantes en el sector o en la demografía de los clientes
  • Cuando necesitas diferentes lentes o perspectivas para abordar los puntos de dolor y las necesidades de los clientes
  • Cuando necesitas buscar nuevas oportunidades y soluciones para retener a los clientes
  • Cuando necesitas alinearte con otros equipos de la empresa en torno a una única visión del cliente

¿Quién utiliza un mapa de experiencia del cliente?

Se necesita un pueblo para crear un mapa de experiencia del cliente. Sólo en tu empresa u organización, puedes recurrir a múltiples partes interesadas, expertos y poseedores de conocimientos para construir un mapa de experiencia del cliente. Incluye a un conjunto diverso de personas que interactúen con tus clientes o tengan algo que ver con la experiencia general del cliente, como por ejemplo

  • Marketing
  • Operaciones
  • Diseño
  • Producto
  • Ventas
  • Tecnología

El mapeo del recorrido del cliente mantiene a tu equipo al tanto de las nuevas perspectivas y los cambios de comportamiento de los clientes. Colaborar con varios equipos implicados en el proceso de compra te permite realizar esfuerzos sincronizados para resolver las incoherencias en la experiencia del cliente.

Trabaja en una pizarra digital colaborativa

Trabaja con equipos en tu pizarra digital de Canva en tiempo real.


¿Por qué es importante el mapa de experiencia del cliente?

Hay muchas cosas en juego cuando no das prioridad a conocer a tus clientes y su recorrido. No sólo supondrá un golpe para tus cifras de ventas, sino que también te privará de llegar a los clientes adecuados para construir tu negocio. La forma en que diseñes tu experiencia de cliente también se verá muy afectada.

El mapa de experiencia del cliente ayuda:

  • Aporta contextos y conocimientos adecuados para abordar los puntos de dolor, las necesidades y los deseos de tus clientes.
  • Construye una experiencia de cliente sin fisuras poniéndote en la piel de tus clientes objetivo.
  • Mejora los puntos de contacto y los canales en el proceso de compra.
  • Desarrolla más empatía con tus clientes y fomenta experiencias sostenibles centradas en las personas.
  • Aumenta las posibilidades de potenciar la retención y la fidelidad de los clientes.

¿Cómo crear un mapa de experiencia del cliente?

Crear un mapa de experiencia del cliente puede parecer abrumador al principio. Puede que te preocupe no captar bien los pensamientos y sentimientos de tu cliente. Pero puede ser un viaje en velero sin sobresaltos una vez que dispongas de la información y los recursos adecuados para fundamentar tus ideas, un equipo dedicado de poseedores de conocimientos y herramientas fiables de mapeo de la experiencia del cliente, como las plantillas de Canva. Aquí tienes siete pasos para realizar con éxito un taller de mapeo de la experiencia del cliente con tu equipo.

Cómo hacer un mapa de la experiencia del cliente

Determinar un conjunto claro de objetivos y alcances evita que te desvíes del rumbo en medio del mapeo del recorrido del cliente. Trata siempre de mantener tus objetivos cerca de tus metas empresariales. Revisa e incorpora los que actualmente no se cumplen o pueden optimizarse más. También puedes vincularlo a un objetivo financiero que creas que puede alcanzarse mediante experiencias excelentes con los clientes. A continuación, limita el alcance de tu mapa de experiencia del cliente reuniendo a las partes interesadas adecuadas para el ejercicio y centrándote en las interacciones o flujos de valor con carga emocional.

tip
Crea el equipo de tus sueños
Aprovecha a los poseedores de conocimientos y a los responsables directos de los distintos equipos que dan forma a las experiencias de los clientes. Mantenlo entre seis y ocho miembros para que las percepciones se acerquen a tus objetivos.

Elaborar un personaje del cliente objetivo es un elemento clave de tu mapa del viaje del cliente. En lugar de considerar un amplio grupo demográfico de clientes a lo largo de tu mapa de recorrido, puedes identificar un único tipo de cliente que interactúa con tu producto y analizar sus motivaciones y necesidades. Hay un elemento de creatividad en la construcción de la persona. Sin embargo, sigue basándose en los datos reales de tus consumidores.

Aprovecha los datos fácilmente disponibles sobre tus clientes. Obtén información de recursos cuantitativos y cualitativos que podrían ayudarte a comprender las perspectivas de tus clientes y sus experiencias con tu producto o servicio.

Disponer de suficiente información relevante te evita elaborar mapas de viaje basados en tus prejuicios y nociones preconcebidas sobre tus clientes. Puedes consultar estos posibles recursos:

  • Formularios de opinión de los clientes, encuestas, entrevistas
  • Registros de asistencia
  • Analítica web
  • Impresiones y participación en las redes sociales
  • Tendencias y perspectivas del sector

Enumera todos los puntos de contacto y canales implicados en el recorrido del cliente en los que te gustaría centrarte. Los puntos de contacto son puntos de interacción en canales físicos o digitales entre los clientes y tu empresa. Algunos puntos de contacto se producen simultáneamente en distintos canales. Presta atención a estos casos, ya que pueden ser problemas potenciales si no se hacen con cuidado. Mientras lo haces, empieza a pensar en las posibles acciones, sentimientos y pensamientos que puede encontrar tu cliente persona.

Hay ejemplos de mapas de experiencia del cliente fácilmente disponibles en Internet que pueden ayudarte a ordenar y organizar tus conocimientos. Esto te ayudará a ahorrar tiempo y a centrarte en la tarea más importante del mapeo del viaje, el análisis y la resolución de problemas. Encuentra en Canva plantillas gratuitas de mapas de experiencia del cliente con las que podrás empezar en un abrir y cerrar de ojos. Sé creativo con los colores, las fuentes y los elementos gráficos que puedas combinar con el ambiente de tu marca o de tu cliente objetivo.

Empieza a mapear los estados actuales o futuros de tu recorrido del cliente en una plantilla que hayas elegido de Canva. Organiza en el diagrama todas las percepciones y puntos de contacto que hayas reunido y enumerado antes como equipo. Puedes disponerlos de la forma más visualmente atractiva que se te ocurra. Sólo recuerda mantener intactos los elementos clave de un mapa de experiencia del cliente.

Destaca los puntos débiles que hay que abordar. Utiliza textos y cuadros de diálogo para albergar los pensamientos de tus usuarios. Crea una línea de sentimiento para los sentimientos de tus clientes en varios puntos de contacto y grábalos utilizando líneas positivas o negativas o elementos gráficos como emojis, GIFs o stickers.

Tras trazar todas las perspectivas y puntos de contacto en un mapa del recorrido del cliente, evalúa y reflexiona sobre los hitos y las interrupciones en todos los puntos de contacto. Identifica las áreas que provocan confusión y frustración a los clientes y en las que no se cumplen las expectativas. Trátalas como áreas de oportunidad en las que puedes ofrecer posibles soluciones para abordar cualquier punto de dolor, necesidad o deseo.

Ordena cada sugerencia por punto de contacto o fase del recorrido del cliente. Después, siéntete libre para determinar las prioridades y los pasos siguientes, asignar responsabilidades y decidir un calendario. También puedes solicitar los recursos necesarios para responder a un área problemática.


Inspírate con plantillas para mapas de experiencia del cliente

Ilustra el recorrido de tu cliente como si fuera un paseo por el parque. Cuando hayas reunido todos los recursos y conocimientos que vas a necesitar, te resultará más fácil trazarlos en un mapa de experiencia del cliente tal y como lo conoces. Además, no tienes que preocuparte por empezar de cero. Las plantillas gratuitas de Canva pueden ser tu guía para navegar por los pensamientos y sentimientos de tus clientes en el proceso de compra.

Cada plantilla es personalizable y completa con los componentes esenciales de tu contenido. Personaliza todos los elementos visuales, como colores, fuentes y gráficos, para que coincidan con tu marca o den vida a un personaje de cliente que hayas creado antes en el proceso. Elige uno de los siguientes ejemplos de mapa de experiencia del cliente para empezar a diseñar tu pizarra.


Todo lo que necesitas en un creador de mapas de experiencia del cliente

Crea un mapa de experiencia del cliente que recoja lo que siente y piensa tu mercado en cada interacción con tu producto o servicio. Las pizarras digitales de Canva tienen todas las herramientas que necesitarás para impulsar tus increíbles ideas, realizar una lluvia de ideas con los poseedores de conocimientos de forma simultánea y compartir los resultados con múltiples partes interesadas para tomar decisiones y soluciones procesables. Desde tu plantilla de mapa de experiencia del cliente, accede a un lienzo infinito para tus ideas, a una amplia biblioteca de elementos visuales y a herramientas y funciones de colaboración para diferentes equipos.

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Mejores prácticas del mapeo de la experiencia del cliente

No hay una forma definitiva de crear un mapa de experiencia del cliente. Incluso puedes formatearlo y diseñarlo a tu manera o seguir ejemplos de mapas de experiencia del cliente en línea. Sin embargo, tener el enfoque, la perspectiva y los recursos adecuados dará como resultado un contenido más claro y útil. Estos contenidos te ayudarán a ti y a tu equipo a comprender mejor el recorrido de tus clientes, lo suficiente como para diseñar mejores experiencias para ellos. Aquí tienes cuatro buenas prácticas de mapeo de la experiencia del cliente que pueden servirte de guía al hacer uno.

Guíate por datos e información precisos

Es fácil suponer que los mapas de experiencia del cliente se basan en gran medida en corazonadas, percepciones o generalizaciones. Aunque hay elementos del mapa que pueden darte un poco de licencia para ser creativo, es imprescindible que siempre se basen en datos reales.

Tus clientes y sus experiencias son reales. Recoge datos útiles que te informen sobre cómo actúan, sienten o piensan realmente. Realiza encuestas y entrevistas, analiza las tendencias de tus ventas o adopta una visión sectorial de la demografía de tus clientes.

Disponer de datos e información veraces te ahorra a ti y a tu equipo reuniones interminables. La última palabra de tus clientes se refleja en datos cuantitativos y en sus cuentas reales. Al final, los datos y recursos fiables pueden evitarte malas decisiones. Cuando captas los sentimientos correctos de tus clientes, entonces los comprendes mejor.

Busca los momentos de la verdad

Detrás de los datos y la investigación precisos hay ciertas verdades sobre tus clientes. Analízalos atentamente y lee más allá de los números. Deduce qué influye en que tus cifras suban o bajen. Verifícalos con tus clientes para yuxtaponer los datos con las percepciones de la vida real. Mantener conversaciones con tus clientes aumenta tus posibilidades de obtener verdades sobre sus actividades diarias, puntos de contacto, canales, pensamientos y emociones.

Utiliza gráficas para visualizar la información

Las gráficas ayudan a visualizar tus datos, haciéndolos más fáciles de digerir.

Mantén actualizado tu mapa de experiencia del cliente

Los clientes cambian de comportamiento y crecen día a día. Los viajes y las experiencias de los clientes evolucionan con el tiempo. Así que no hay razón para que tu mapa se quede estancado en un momento. Trata tus mapas de experiencia como instantáneas de una situación o dilema actual que intentas descubrir o resolver. A medida que los clientes y sus experiencias evolucionan, tu mapa de experiencia del cliente debe reflejarlas también. Supervisa las tendencias, los nuevos patrones de comportamiento y los principales cambios y desarrollos de productos, para que puedas seguir fácilmente el ritmo de tus clientes y sus crecientes necesidades y dolores.

tip
Mantén tu pizarra actualizada
Las pizarras digitales de Canva guardan automáticamente los cambios en tu mapa de experiencia del cliente en la nube para que puedas editar tu diseño en cualquier momento y lugar.

Colabora con las partes interesadas pertinentes

La colaboración es clave en el mapeo de la experiencia del cliente. Al igual que hay muchos puntos posibles de interacción entre los clientes y una empresa, también lo son las partes móviles que hacen que cada uno de ellos se produzca. Cada fase del proceso de compra tiene un equipo dedicado que se ocupa de ella para garantizar su funcionamiento y optimización.

Lo que quieres conseguir con tu mapa de experiencia del cliente es que los distintos equipos compartan un entendimiento común de las acciones, pensamientos y sentimientos de tus clientes cuando experimentan tu producto o servicio.

Es esencial que realices un taller de mapeo con un equipo formado por múltiples partes interesadas y poseedores de conocimientos de toda la empresa. De este modo, puedes vincular datos, recursos y conocimientos específicos de cada equipo que podrían desbloquear o resolver una pieza que falta en la experiencia general del cliente.

resource
Canva para Equipos
Es fácil mantener a tu equipo informado. Crea equipos en Canva y comparte los diseños de tus mapas de experiencia del cliente mediante carpetas de equipo en Canva. Ve y organiza los diseños de tu equipo en un solo espacio.
Colabora en la creación de tu mapa de experiencia del cliente

Invita a las partes interesadas a comentar y dejar reacciones en tu mapa de experiencia del cliente.


Preguntas frecuentes sobre el mapa del recorrido del cliente

Puedes diseñar un mapa de experiencia del cliente desde cero o utilizar una de nuestras plantillas personalizables. Es fácil combinarlo con los colores y tipos de letra de tu marca. O puedes reflejar la persona de tu cliente objetivo en los elementos de diseño de nuestra biblioteca.

El mapeo de la experiencia del cliente ve a largo plazo. Un mapa cuidadosamente elaborado y pensado te abre los ojos a los problemas de la experiencia del cliente que tienes que abordar. Al hacerlo, puedes desarrollar y diseñar mejores soluciones para cada punto de dolor. Unos mejores puntos de contacto conducen a la retención y fidelización de los clientes, lo que puede repercutir significativamente en tus ingresos y en la longevidad de tu marca.

El mapeo de la experiencia del cliente une a los equipos. Es necesario que colabores con otros equipos implicados en el proceso de compra, ya que pueden tener testimonios de primera mano de lo que experimentan los clientes. Crear un mapa del recorrido del cliente en equipo ayuda a poner sobre la mesa nuevas perspectivas. También es más fácil alinearse con una visión compartida de lo que viven los clientes y de lo que hay que mejorar. Cuando las soluciones están formadas y planificadas, es más fácil asignar responsabilidades para cada punto de contacto y canal.


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