Les chatbots, des robots au service de la relation client

canva, chatbot, head

Une nouvelle révolution technologique est en marche et elle est actionnée par l’intelligence artificielle (AI). Zoom sur les chatbots !

canva, chatbot, head

Parmi la vague des nouvelles technologies, on remarque surtout l’essor phénoménal des chatbots, des programmes informatiques capables de « converser » avec des internautes via des commandes écrites ou vocales. Vous avez déjà dû voir ces petites boîtes qui apparaissent au coin de votre écran quand vous consultez un site web. Autant vous habituer à leur présence puisqu’on annonce une croissance des chatbots marketing de plus de 35% sur les prochaines années.

Un chatbot est un assistant virtuel qui nous aide à obtenir les bonnes informations sans devoir passer des heures à lire des FAQ ou des pages produit pour les trouver mais en quoi sont-ils indispensables ? Qu'est-ce qui explique leur succès ? Explication.

Les chatbots améliorent l’expérience client

canva, chatbot

Même si les chatbots ne sont pas vraiment intelligents, l’internaute finit par en avoir l’impression grâce à leur utilisation intelligente de la reconnaissance matricielle. Autrement dit, plus leur réaction a l’air humaine, plus nous les trouvons « intelligents ».

Il existe deux types de chatbot :

  • Les chatbots dits « linéaires », qui sont basés sur des règles, sont des robots « simplets ». Ils ont été programmés pour reconnaitre des mots-clés et ils réagissent de manière prédéfinie en fonction de conversations préétablies, déclenchées par une demande conversationnelle spécifique. De ce fait, lorsqu’on leur dit quelque chose d’inhabituel, ces chatbots ne savent pas comment réagir.
  • Les chatbots d’apprentissage machine (machine learning en anglais), quant à eux, utilisent l’intelligence artificielle pour entretenir des conversations plus intelligentes. Ils sont capables d’apprendre de leur conversions passées et de s’améliorer avec le temps.  

Si vous créez un chatbot équipé d’un excellent traitement automatique du langage naturel, il réussira à comprendre un nombre plus important de messages vocaux, même si ces messages sont communiqués de manière incorrecte.

canva, chatbot

Capture d'écran du meilleur Chatbot du monde créé par Mitsuku, 4 fois lauréat du prix Loebner,

Au palmarès des chatbots, on retrouve Mitsuku, le lauréat du prix Loebner, une compétition annuelle qui teste l’habilité des chatbots à converser comme un humain. Certains utilisateurs vont jusqu’à se lier d’amitié avec des chatbots. En Chine, plus de 500 million de personnes passent leur temps à parler au bot Xiaoice.

Plus les chatbots perfectionnent leur compréhension de notre langage naturel, plus il est réaliste d’envisager leur usage pour résoudre l’ensembles des problèmes de service client. En cas de problèmes nécessitant une intervention humaine, une personne physique peut également prêter main forte, dans une démarche de collaboration complémentaire robot-humain.

Pourquoi les internautes préfèrent les chatbots ?

Les chatbots séduisent de plus en plus d’internautes. En effet, 4 consommateurs sur 10 déclarent que ça ne les dérangerait pas de parler à un chatbot plutôt qu’à une personne, du moment qu’ils obtiennent l’assistance nécessaire au bon moment. Comment expliquer un tel enthousiasme ? Il faut savoir que les chatbots permettent de réduire les temps de traitement des demandes, un avantage de taille à une époque où les gens sont de plus en plus pressés.

Les consommateurs recherchent la même expérience en ligne qu’avec un vendeur humain dans un magasin : un interlocuteur pour les conseiller. Et comme les chatbots ont accès aux informations en un instant, ils répondent plus vite aux demandes client. Bien plus rapide que de lire une page FAQ ou d'attendre au téléphone qu’un agent d’assistance soit disponible ! Avec le chatbot, plus besoin de naviguer d’un menu à l’autre ou d’appuyer sur un tas de boutons ; il suffit de lui dire ce que l’on recherche pour qu’il s’exécute, que ce soit à propos d'un produit ou d'un problème à régler.

Il y a quelques années, personne n’aurait pu imaginer qu’un bon service client puisse impliquer une communication avec un chatbot plutôt qu’un humain, et pourtant la situation a bien changé. Sachant qu’il est aujourd’hui impératif de trouver de nouveaux moyens d’améliorer le service client, les chatbots offrent des avantages concrets pour les petites entreprises qui ont conscience de l’importance d’une interaction client réussie mais qui manquent souvent de moyens pour le faire efficacement.

Pourquoi les chatbots sont l’outil idéal des PME ?

Si la première chose qui vient à l’esprit est l’assistance client 24h/24 et 7j/7, leurs capacités vont bien plus loin que cette fonction. Les chatbots automatisent énormément de tâches de faible valeur, ce qui permet à vos employés de travailler avec une efficacité optimale. Votre entreprise voit ainsi ses  processus de travail facilités, en plus des économies engendrées. 

chatbot, canva, pme, entreprise

Imaginez qu’un chatbot traite l’ensemble des demandes client, et que vous puissiez relier tout ce processus de collecte des données avec un logiciel CRM comme Act! pour avoir une base de données d’informations client encore plus riche… Cela vous permettrait, en plus d’améliorer l’expérience client, d’ouvrir de nouvelles opportunités marketing pour votre PME.

Une entreprise peut utiliser des chatbots pour automatiser des tâches répétitives comme l’onboarding de nouveaux clients, par exemple en rappelant automatiquement à ses clients d’envoyer les documents nécessaires à la mise en place de leur produit.

Les chatbots peuvent aussi améliorer les interactions avec la marque lorsqu’ils permettent aux clients de prendre des décisions avisées en leur proposant, plutôt qu’une réponse simple, des contenus riches comme des images et vidéos pour susciter l’engagement.

En raison de leur incroyable flexibilité, les chatbots sont utilisés par différents types d’entreprises, des agences de voyage aux grandes surfaces, en passant par les compagnies de livraison et les cabinets d’avocats.

D’après Juniper Research, ils pourraient permettre aux entreprises de tous les secteurs d’activité d’économiser plus de 6 milliards de dollars par an.

Comment créer un chatbot pour votre entreprise ?

C’est prouvé, les consommateurs ont de plus en plus envie de communiquer via des moyens et canaux digitaux, mais malgré cela, peu de PME ont déjà adopté la technologie chatbot. Même si une enquête a révélé que 80% des entreprises comptent s’équiper de chatbots d’ici 2020, les entreprises sont généralement freinées par un manque de moyens ou de compétences techniques. Compte tenu du potentiel des chatbots, les retardataires risquent de se mordre les doigts.

On prévoit que, d’ici l’année prochaine, près d’un tiers des recherches de produits ou services seront réalisées par commande vocale au moyen d’assistants d’IA comme Siri, Alexa, ou Google Assistant. Force est de constater que nous avons déjà invité les chabots dans nos maisons. Et si nos interactions avec eux manquent encore de naturel, elles ne tarderont pas à s’améliorer, jusqu’à ce que ces chatbots s’intègrent complètement à notre sphère domestique.

canva, chatbot, networks

Chatbot et social networks vont de pair. Les experts marketing intensifient leur présence via les chatbots intégrés aux messageries.

Comme les internautes tendent à passer plus de temps sur les applis de messagerie que sur les réseaux sociaux, c’est sur ces plateformes que les experts marketing intensifient leur présence via les chatbots intégrés aux applis populaires comme Facebook Messenger, Slack et Telegram. Les chatbots étant des outils multicanaux, ils peuvent s’intégrer à pratiquement toutes les plateformes, ce qui vous donne la possibilité de les développer ou de les personnaliser pour les adapter à vos applications selon vos besoins spécifiques.

Vous pouvez donc avoir un chatbot sur votre site web, l’intégrer à vos emails marketing ou à d’autres applications en ligne auxquelles vous avez accès. On constate aussi qu’un nombre croissant d’entreprises tech lancent des créateurs de chatbot conçus pour fonctionner sur les applis de messagerie de PME. Vous pouvez par exemple créer un chatbot pour votre page Facebook.

À l’heure actuelle, face à un univers digital de plus en plus saturé, nul doute que les chatbots offrent aux PME un avantage qui ne doit pas être ignoré.

 

Cet article a été rédigé par Sebastien Woodroffe, Responsable marketing pour le logiciel de CRM et Marketing Automation Act!, dans le cadre d'un partenariat avec Act.com.

 

Votre arme secrète pour créer de magnifiques designs