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Création d’une cartographie du parcours client : tutoriel, modèles et conseils

Découvrez comment la cartographie du parcours client peut vous aider à concevoir de meilleures expériences client. Commencez par des conseils créatifs, explorez les bonnes pratiques à suivre et personnalisez des modèles gratuits de cartographies du parcours client avec Canva.
Cartographie de parcours client ouverte sur un ordinateur portable
Cartographie de parcours client ouverte sur un smartphone

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La cartographie du parcours client, c’est quoi ?

Une cartographie du parcours client est une représentation visuelle des expériences vécues par un consommateur, souvent représenté par un persona client, dans le processus d’achat d’un produit ou d’un service. Les marques et les entreprises peuvent en tirer parti pour retracer les ressentis d’un client à chaque étape d’interaction.

Des outils pratiques comme Canva(opens in a new tab or window) vous aident à vous mettre à la place de vos client à l’aide de modèles de cartographies de parcours client personnalisables et de tableaux blancs collaboratifs en ligne.

Exemple de cartographie du parcours client

Exemple de cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client remet l’humain au centre. C’est la compréhension de leurs problèmes et de leurs motivations qui aide les équipes à développer des stratégies et solutions efficaces. Lorsque les différents points de friction sur leur parcours sont adressés, les clients sont plus susceptibles de compléter leur achat, de rester sur votre site, et, en fin de compte, de promouvoir votre produit ou service.

Le nombre de clients potentiels dans le monde devrait passer de 3,5 milliards en 2017 à 5,6 milliards en 2030(opens in a new tab or window). Ça fait beaucoup de gens à cibler pour les marques et les entreprises !

Cependant, de nombreux problèmes menacent les habitudes d’achat des consommateurs. Des données récentes montrent que la plupart des acheteurs réduisent leur consommation(opens in a new tab or window) aux États-Unis. La plupart des consommateurs dans le monde cherchent à dépenser moins pour affronter des défis hors de leur contrôle. Et lorsqu’ils pensent à dépenser, 48 % d’entre eux préfèrent payer pour des expériences(opens in a new tab or window).

Que savez-vous des besoins et envies de vos clients pour transformer leurs hésitations en actions ?


Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?

Faire une cartographie du parcours client avec vos équipes est une étape nécessaire pour votre marque mais aussi pour votre public. Reconnaître la place centrale de l’humain au cœur de vos produits ou services signifie que vous comprenez l’importance de valoriser leurs besoins et leurs aspirations.

Votre objectif ? Identifier les expériences que vous pouvez améliorer pour fidéliser votre clientèle ou, mieux encore, les transformer en véritables ambassadeurs de votre marque. Concentrez la cartographie de votre parcours client sur les aspects suivants :

  • Les pensées et sentiments des clients
  • Leurs interactions avec vos produits ou services via différents points de contact et canaux
  • Leurs difficultés, leurs besoins et leurs envies

Rendez la cartographie du parcours client attractive avec un éditeur collaboratif auquel vos équipes et vos multiples parties prenantes peuvent accéder à tout moment, où qu’ils soient. L’outil Tableau blanc en ligne de Canva vous permet d’organiser des ateliers lorsque vous avez besoin d’analyser vos ressources, de créer un persona client et de cartographier son parcours. Vous pouvez également utiliser un modèle de cartographie du parcours client pour commencer la vôtre.

Étapes du parcours client

Lors de la cartographie du parcours client, savoir par quelles étapes d’achat passe votre client vous donne l’occasion de réfléchir à ses sentiments actuels. De cette façon, vous pouvez adapter vos solutions et réponses à des points de contact spécifiques et, en fin de compte, aider les clients à passer d’une étape à une autre. Vous pouvez suivre un cadre simplifié comme le funnel marketing ou ce qu’on appelle « entonnoir marketing ».

consejo
Ne confondez pas parcours client et parcours d’achat
Le parcours d’achat et le parcours client sont souvent utilisés de manière interchangeable. Le parcours d’achat couvre uniquement le processus d’achat, de la première étape d’attraction jusqu’à la décision. Il ne prend pas en compte les expériences client liées à la rétention et à la fidélisation.
Exemple de cartographie du parcours client avec différentes étapes

Étapes du parcours client

  1. La première étape est la prise de conscience où un consommateur réalise un problème et effectue des recherches sur ce besoin non identifié.
  2. Lorsque le consommateur réalise la nécessité d’obtenir un produit ou d’un service pour résoudre un problème, il entre dans la phase de réflexion et commence à examiner une gamme d’options.
  3. Lorsqu’il est temps de conclure l’achat, une décision est prise après fait l’expérience du marketing direct et d’outil de promotion tels que des pages d’inscription, des essais gratuits, etc.
  4. Après l’achat, les marques doivent se concentrer sur la fidélisation du client et créer des efforts de suivi pour éviter qu’il passe à un autre produit ou service. Des expériences client telles qu’une excellente intégration et un excellent service client contribuent à une rétention client efficace.
  5. Le but est d’établir une véritable relation et de renforcer leur loyauté pour qu’ils continuent à utiliser votre marque et en parlent de manière positive. Faites valoir des avantages, des réductions spéciales et des programmes de parrainage pour les clients fidèles.

Que faut-il inclure dans une cartographie du parcours client ?

Les expériences clients sont influencées par de nombreux facteurs internes et externes. Il est utile d’approfondir tous ces facteurs pour comprendre comment ils affectent la propension de votre clientèle cible à dépenser ou à défendre vos produits.

Inclure ces éléments clés dans une cartographie du parcours client vous permet de retracer tous les sentiments et réponses possibles à une étape donnée du processus d’achat. De même, ils vous aideront également à élaborer des solutions efficaces pour résoudre leurs problèmes dans l’expérience globale.

Exemple de cartographie du parcours client avec un profil client spécifique ou persona client

La création d’un profil client vous aide à mieux connaître votre clientèle.

Un persona client représente votre véritable clientèle. Vous pouvez l’ajouter ou non à votre cartographie du parcours client, mais il est indispensable d’identifier un profil client avant toute chose pour orienter le travail de votre équipe.

Étant donné qu’une multitude de profils et de personnalités différentes peut accéder à votre produit ou service, identifier un persona cible est nécessaire pour trouver votre clientèle. Vous pouvez faire preuve de créativité dans la création d’un persona. Cependant, il doit toujours être ancré dans des données tangibles sur les consommateurs et des recherches qualitatives issues d’analyses, d’entretiens, d’avis clients ou d’enquêtes consommateurs.

Avoir un persona permet d’imaginer les comportements et les décisions de votre client à chaque étape spécifique du parcours d’achat ou de l’expérience client. De cette façon, vous êtes également en mesure de créer des solutions marketing ciblées.

La cartographie représente les différentes phases ou étapes du parcours client, représentées horizontalement dans le schéma. Examinez les processus de rétention et de fidélisation des clients dans votre cartographie du parcours client.

En fonction de l’expérience client, chaque phase d’achat peut être résumée sous forme d’étapes et de problèmes importants. L’analyse de ces processus permet à votre équipe de repérer et de résoudre plus facilement les manquements du parcours client.

Il est toujours utile d’obtenir des informations sur la personnalité de votre clientèle cible pour comprendre son comportement lors du parcours d’achat.

  • Que fait votre client à une étape spécifique du processus d’achat ?
  • Comment interagit-il avec votre produit ou service ?
  • Comment se comporte-t’il lorsqu’il passe d’un point à un autre ?

Outre leurs actions, vous allez tenter de définir les pensées de votre client. Mettez-vous à la place de votre client en imaginant le fil de leur pensée et les conversations qu’il va avoir intérieurement avec lui-même au cours de la journée.

  • Quelle est la perception de votre client cible sur un point d’interaction particulier ?
  • Est-ce un problème pour lui ?
  • Identifie-t’il un autre besoin ou désir parallèle ?

Les clients curieux essaieront toujours de trouver une réponse aux questions et problèmes auxquels ils sont confrontés. Anticipez leurs questionnements à chaque interaction et où ils chercheront des réponses.

  • De quels ressources particulières auraient-ils besoin dans leur recherche ?
  • Est-ce quelque chose que vous offrez via différents points de contact ou canaux ?

Un point de contact client est une interaction entre un client et un produit ou un service dans le processus d’achat. Par exemple, un client reçoit une démonstration du produit. Un canal est, quant à lui, le support de certains points de contact. Un client bénéficierait probablement d’un essai gratuit via un canal tel que votre magasin physique pour un produit ou votre site pour la démo d’une plateforme en ligne.

L’identification des différents points de contact est cruciale dans une cartographie du parcours client. Ces moments d’interaction entre le client et le produit aident votre équipe à déterminer les faiblesses ou les incohérences, en particulier lorsqu’il s’agit d’un parcours client multicanal avec de nombreux points de contact. Idéalement, tous ces points de contact devraient se dérouler de manière fluide et sans effort tout au long de leur parcours.

Estimez les sentiments de votre client cible au fil du processus d’achat. Évaluez si chaque interaction est un moment positif ou négatif pour lui. Cartographier leurs réponses émotionnelles aide votre équipe à comprendre comment certaines actions et solutions proposées par votre entreprise peuvent être perçues par le client à l’avenir.

Vous ne pouvez pas laisser une cartographie du parcours client sans solution. L’objectif global de la cartographie du parcours client est d’aider votre équipe à concevoir de meilleures expériences pour vos clients. Lorsque vous avez évalué chaque phase, point de contact et sentiment au fil du parcours, repérez les opportunités de répondre à certains manquements de votre processus ou aux besoins et désirs de vos clients.


Types de cartographies du parcours client

Il existe quatre types de cartographies de parcours client que vous pouvez utiliser en fonction de vos objectifs. Trouvez l’option qui convient le mieux à vos lancements, promotions ou projets. Vous n’avez pas besoin de créer tous les types de cartographies de parcours client à chaque fois. Choisissez le type que vous allez utiliser en fonction des perspectives et informations qu’il va vous apporter pour atteindre vos objectifs commerciaux à temps.

consejo
Choisir un type de cartographie
Ayez un brief et des objectifs clairs pour déterminer le type de cartographie du parcours client dont vous aurez besoin.
Exemple de cartographie du parcours client actuel avec des couleurs

Exemple de cartographie du parcours client actuel

Cette cartographie du parcours client couramment utilisée met en évidence ce que vos clients font, pensent et ressentent lorsqu’ils interagissent avec votre produit ou service. Vous pouvez ainsi refléter et comprendre les problèmes existants dans l’expérience client globale.

C’est la cartographie du parcours client idéale lorsque vous souhaitez évaluer ou mettre en œuvre des améliorations dans une entreprise ou un processus d’achat.

Si vous souhaitez découvrir les besoins ou les souhaits de vos clients pour innover, vous pouvez opter pour une vision globale de leur journée en cartographiant leur quotidien. Avec ce type de cartographie du parcours client, suivez les activités quotidiennes de votre persona client. Que se passe-t’il chaque jour de leur réveil jusqu’à leur coucher ?

À partir de chaque activité, vous pouvez avoir un aperçu de leurs motivations, de leurs points faibles et de leurs besoins ou désirs inassouvis. Vous pouvez également savoir où votre marque ou votre entreprise intervient dans leur journée. Votre produit ou service fait-il partie intégrante de leur journée ?

Une cartographie du futur parcours client examine les réponses possibles de vos clients aux changements que vous envisagez. Vous évaluez leurs actions, pensées et émotions futures sur la base de leur expérience actuelle avec votre produit ou service.

Ce type de cartographie du parcours client est parfait pour évaluer l’impact de votre nouvelle stratégie d’entreprise ou le développement de vos produits et services à l’avenir.

Un plan détaillé constitue un suivi parfait de votre cartographie du parcours client. Tous deux représentent les actions des clients et visent à fournir des informations pertinentes sur l’expérience client. Bien qu’identiques dans leur utilisation, quelques éléments majeurs les différencient.

Alors que la cartographie du parcours client se concentre sur les perspectives, les sentiments, les points de contact et les scénarios, un plan de service retrace les actions, les acteurs et les processus engagés par votre entreprise pour offrir une expérience client.

La cartographie du parcours client couvre l’expérience de bout en bout d’un client, tandis que les plans de service vont au-delà de l’expérience client et vous aident à déterminer quelles actions et processus nécessitent des changements, une optimisation ou une refonte complète.

Cartographie du parcours client ou du parcours utilisateur ?

Une cartographie du parcours utilisateur représente les actions ou les processus qu’un utilisateur entreprend pour atteindre un objectif en ligne. Par exemple, les utilisateurs tentent de naviguer sur votre site web pour rechercher des réponses à une certaine requête sur un produit.

Ces deux concepts font souvent l’objet de confusion. Bien qu’ils tentent tous deux de retracer les expériences des clients, ce sont la portée et les canaux spécifiques qu’ils couvrent qui les différencient :

  • Les cartographies du parcours utilisateur se limitent uniquement aux processus utilisateur en ligne. La cartographie du parcours client, quant à elle, se concentre sur une vision plus étendue des expériences client, y compris de multiples interactions, points de contact et canaux physiques et numériques.
  • Tous les utilisateurs ne sont pas des clients, d’où la nécessité d’une cartographie du parcours utilisateur. Une personne qui consulte votre site web n’est pas toujours là pour acheter. Vous souhaiterez donc également cartographier ses interactions et améliorer votre expérience utilisateur.

Cartographie du parcours client ou cartographie de l’expérience client ?

Une cartographie de l’expérience client adopte une vue plus large du parcours client. Les deux examinent les actions, les pensées et les émotions d’un client à différentes étapes du processus d’achat.

Cependant, les cartographies de l’expérience client ne se limitent pas à un seul persona ou type de client. Elles tiennent également compte de ce que font les concurrents et retracent les multiples canaux d’interaction.

On peut dire qu’une cartographie de l’expérience client offre plus de flexibilité pour cartographier les problèmes possibles et les domaines d’opportunités grâce à sa perspective globale.


Quand utiliser une cartographie du parcours client ?

Une cartographie de parcours client est un schéma évolutif. Il n’existe donc techniquement aucune règle générale à suivre pour la créer. Vous devez simplement prendre en compte plusieurs facteurs internes et externes à votre entreprise et votre expérience client pour évaluer l’utilité d’une cartographie du parcours client pour votre activité.

Besoin d’inspiration ? Ces exemples pourront vous aider à décider si vous avez besoin de créer ou mettre à jour votre cartographie de parcours client. Vous pouvez créer une cartographie de parcours client :

  • En cas de changement majeur de votre produit ou service
  • En cas de changement majeur dans le secteur ou le profil de votre clientèle cible
  • Lorsque vous avez besoin de perspectives différentes pour répondre aux problèmes et aux besoins des clients
  • Lorsque vous recherchez de nouvelles opportunités et solutions pour fidéliser vos clients
  • Lorsque vous devez vous aligner avec les autres équipes de l’entreprise sur une vision client unique

Qui utilise une cartographie du parcours client ?

Une cartographie du parcours client, c’est un vrai travail d’équipe ! Votre entreprise dispose déjà d’une multitude d’experts qui pourront contribuer leurs connaissances pour vous aider à créer une cartographie du parcours client. Incluez tous ceux qui interagissent avec vos clients ou participent à l’expérience client globale, telles que :

  • Marketing
  • Opérations
  • Design
  • Produit
  • Ventes
  • Technologie

La cartographie du parcours client maintient votre équipe au courant des nouvelles perspectives et de l’évolution des comportements des clients. Collaborer avec plusieurs équipes impliquées dans le parcours client et le processus d’achat vous permet de faire des efforts communs pour résoudre les frictions dans l’expérience client.

Post-it virtuels laissés par différents utilisateurs de la même équipe sur un design Canva

Travaillez avec des équipes sur votre tableau blanc Canva en temps réel.


Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle importante ?

Beaucoup de choses entrent en jeu à chaque choix, c’est pourquoi il est essentiel de prioriser le parcours client dans votre prise de décision. Négliger l’expérience de vos clients a un impact sur votre chiffre de ventes mais aussi sur votre capacité à atteindre de nouveaux acheteurs. Si vous ne comprenez pas vos clients, vous ne pouvez pas leur offrir l’expérience qu’ils attendent.

La cartographie du parcours client aide à :

  • Procurer le contexte nécessaire pour répondre aux problèmes, aux besoins et aux désirs de vos clients.
  • Créer une expérience client fluide en vous mettant à la place de votre public cible.
  • Améliorer les points de contact et les canaux d’acquisition dans le processus d’achat.
  • Développer plus d’empathie pour vos clients et créer des expériences avec l’humain au centre.
  • Améliorer votre stratégie de rétention et de fidélisation des clients.

Comment créer une cartographie du parcours client ?

Créer une cartographie du parcours client peut sembler intimidant au début. Vous craignez peut-être de ne pas capturer correctement les pensées et les sentiments de vos clients. Mais la navigation peut être fluide une fois que vous disposez des informations et des ressources appropriées pour ancrer vos idées, d'une équipe dédiée de détenteurs de connaissances et d'outils fiables de cartographie du parcours client tels que les modèles de Canva. Voici sept étapes pour organiser avec succès un atelier de cartographie du parcours client avec votre équipe.

Cartographie de parcours client en dégradé

Déterminer une portée et des objectifs clairs vous évite de perdre le nord au milieu de la cartographie du parcours client. Essayez toujours de garder les objectifs de votre cartographie proches de votre stratégie globale. Incluez les buts pas encore atteints et les aspects qui pourraient gagner à être optimisés. Vous pouvez également lier votre projet à un objectif financier qui, selon vous, peut être atteint grâce à une excellente expérience client. Limitez ensuite la portée de votre cartographie du parcours client en rassemblant les parties prenantes pertinentes pour l’exercice et en vous concentrant sur les interactions les plus sensibles.

consejo
Réunissez votre équipe de choc
Faites appel aux différents collaborateurs et équipes qui contribuent à l’expérience client. Formez un groupe de six à huit membres pour collecter les données les plus pertinentes pour vos objectifs.

L’élaboration d’un profil client cible est un élément clé de votre cartographie du parcours client. Au lieu d’examiner un large éventail de consommateurs tout au long de votre cartographie du parcours client, cela permet d’identifier et d’isoler un seul type de client qui interagit avec votre produit pour analyser ses motivations et ses besoins. Il y a un élément de créativité dans la construction d’un persona. Cependant, cela reste fondé sur des données tangibles au sujet de vos consommateurs.

Explorez les données accessibles sur vos clients. Obtenez des informations à partir de ressources quantitatives et qualitatives qui pourraient vous aider à comprendre les points de vue de vos clients et leurs expériences avec votre produit ou service.

Avoir suffisamment d’informations pertinentes vous évite de créer votre cartographie en fonction d’ idées préconçues sur vos clients. Vous pouvez consulter ces ressources pour vous aider :

Répertoriez tous les aspects du parcours client sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Les points de contact sont des points d’interaction dans des canaux physiques ou digitaux entre vos clients et votre entreprise. Certains points de contact se produisent simultanément sur différents canaux. Méfiez-vous de ces cas en particulier, car ils peuvent constituer de potentiels problèmes s’ils ne sont pas effectués de manière optimale. Ce faisant, commencez à réfléchir aux actions, sentiments et pensées potentiels de votre persona client.

Il existe des exemples de cartographies de parcours client facilement disponibles en ligne qui peuvent vous aider à organiser vos données. Cela vous aidera à gagner du temps et à vous concentrer sur la tâche plus importante d’analyse et de résolution de problèmes. Trouvez des modèles gratuits de cartographies de parcours client sur Canva pour démarrer votre projet en un rien de temps. Faites preuve de créativité avec des couleurs, des polices et des éléments graphiques que vous pouvez assortir à votre identité visuelle de marque ou à la personnalité de votre client cible.

Commencez à cartographier le présent et le futur de votre parcours client dans un modèle Canva. Rassemblez toutes les informations et points de contact que vous avez répertoriés en équipe dans un schéma. Vous pouvez les organiser de manière visuellement percutante pour plus d’impact. N’oubliez pas de garder les éléments clés de la cartographie du parcours client intacts.

Mettez en évidence les points de friction à résoudre. Utilisez le texte et des boîtes de dialogue pour noter les réflexions de vos utilisateurs. Créez un axe pour représenter les sentiments de vos clients à différents points de contact et reflétez-les à l’aide de lignes positives ou négatives ou d’éléments graphiques comme des émojis, des GIFs ou des stickers.

Après avoir cartographié toutes les informations et tous les points de contact dans une cartographie du parcours client, évaluez et réfléchissez aux différents jalons et aux perturbations de tous les points de contact. Identifiez les domaines qui suscitent confusion et frustration chez les clients et dans lesquels leurs attentes ne sont pas satisfaites. Traitez-les comme des opportunités où vous pourrez proposer de potentielles solutions pour répondre à tout problème, besoin ou désir identifié.

Triez chaque suggestion par point de contact ou phase du parcours client. Ensuite, n’hésitez pas à déterminer les priorités et les prochaines étapes, à attribuer les responsabilités et à fixer un rétroplanning. Vous pouvez également lister toutes les ressources nécessaires pour répondre à un problème.


Inspirez-vous des exemples de cartographies du parcours client

Illustrer votre parcours client est une promenade de santé. Lorsque vous avez rassemblé toutes les ressources et informations dont vous aurez besoin, il est plus facile de les assembler dans une cartographie du parcours client. En plus, pas besoin de partir de zéro ! Les modèles gratuits de cartographies de parcours client de Canva peuvent vous guider pour comprendre les pensées et les sentiments de vos clients au cours du processus d'achat.

Chaque modèle est personnalisable et contient les composants essentiels de votre cartographie. Personnalisez chaque élément visuel comme les couleurs, les polices et les illustrations pour qu’ils correspondent à votre marque ou donnez vie à un profil client créé en amont. Choisissez parmi les exemples de cartographies de parcours client ci-dessous pour commencer la création de votre tableau blanc.


Les essentiels pour faire une cartographie de parcours client

Créez une cartographie du parcours client qui capture les pensées et les sentiments de votre public cible. L’outil Tableau blanc en ligne de Canva dispose de tous les outils dont vous aurez besoin pour mettre en avant vos idées, collaborer avec vos parties prenantes et partager les résultats de vos recherches avec votre équipe pour prendre les bonnes décisions pour votre entreprise. À partir de votre modèle de cartographie du parcours client, accédez à une zone de création infinie pour vos idées, à une vaste bibliothèque d’éléments visuels ainsi qu’à des outils collaboratifs pour vos équipes.

  • Un espace infini pour des idées inépuisables

    Un espace infini pour des idées inépuisables

    Avec une zone de création infinie et un nombre illimité de tableaux blancs, développez vos idées en toute liberté.

  • Vos idées en images

    Vos idées en images

    Créez de superbes tableaux, des graphiques avec organigrammes automatisés, ou créez vos propres représentations avec l’outil Dessin.

  • Tout votre travail au même endroit

    Tout votre travail au même endroit

    Du plan au résultat, tout est là. Prenez des notes, réfléchissez, collaborez et bien plus encore sur le même tableau blanc.

  • Façonnez vos idées a la perfection

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    Développez des idées avec votre équipe au biais de commentaires et de Post-it, et restez dans les temps grâce à un minuteur.

  • Partagez votre travail sans effort

    Partagez votre travail sans effort

    Partagez un lien vers votre document et contrôlez l’accès de votre équipe. Présentez directement depuis l’éditeur avec la vue Présentation.

  • Faites grandir votre présentation sur un tableau blanc

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    D’un simple clic, développez vos diapositives de présentation en tableaux blancs infinis et collaboratifs.


Cartographie du parcours client : les bonnes pratiques à suivre

Il n’existe pas de méthode définitive pour créer une cartographie du parcours client. Vous pouvez la formater complètement à votre guise ou suivre des exemples de cartographies de parcours client existants. Cependant, la bonne approche, les bonnes perspectives et les bonnes ressources se traduira par un contenu plus clair et plus utile. Un tel contenu vous aidera à mieux comprendre votre parcours client pour offrir une expérience optimale. Voici quatre bonnes pratiques à suivre en matière de cartographie du parcours client qui peuvent vous servir de principes directeurs lors de la réalisation votre projet.

Laissez-vous guider par des données et des informations précises

Il est facile de supposer que les cartographies de parcours client reposent en grande partie sur des intuitions, des perceptions ou des généralisations. Bien que certains éléments de la cartographie du parcours client puissent vous donner un peu de liberté pour être créatif, il est indispensable de le fonder sur des données tangibles.

Vos clients et leurs expériences sont réels. Collectez des données utiles pour vous informer sur la façon dont ils agissent, ressentent ou pensent vraiment. Réalisez des enquêtes et des entretiens, analysez vos tendances de ventes ou adoptez une vision sectorielle des données démographiques de votre clientèle.

Disposer de données et d’informations concrètes vous évite des réunions interminables. Le dernier mot de vos clients se reflète dans les données quantitatives et leurs comptes. En fin de compte, des données et des ressources fiables peuvent vous épargner de mauvaises décisions. Lorsque vous comprenez la véritable expérience de vos clients, c’est eux que vous comprenez mieux.

Cherchez les moments de vérité

Une recherche en profondeur permet de dévoiler certaines réalités au sujet de vos clients. Analysez vos données attentivement, au-delà des chiffres. Déduisez ce qui influence leur hausse ou leur baisse. Parlez à vos clients pour juxtaposer les données à leur expérience vécue. Échanger avec vos clients augmente vos chances de comprendre leur quotidien, les différents points de contact de leur parcours, leurs canaux d’accès, leurs pensées et leurs émotions.

4 types de graphiques différents

Les graphiques aident à visualiser vos données, les rendant plus faciles à digérer.

Gardez votre cartographie du parcours client à jour

Le comportement de votre clientèle cible évolue de jour en jour. Les parcours et expériences clients peuvent se transformer au fil du temps. Il n’y a donc aucune raison pour que votre cartographie du parcours client reste bloquée dans le passé. Traitez vos cartographies de parcours client comme des instantanés de la situation actuelle. À mesure que les clients et leurs expériences évoluent, votre cartographie du parcours client doit refléter leurs changements. Surveillez les tendances, les changements dans le comportement de votre segment cible et les développements produits majeurs afin de pouvoir facilement suivre l’évolution de vos clients ainsi que de leurs besoins et obstacles actuels.

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Gardez votre tableau blanc à jour
L’outil Tableau blanc en ligne de Canva enregistre automatiquement les modifications apportées à votre cartographie du parcours client dans le Cloud afin que vous puissiez modifier votre design à tout moment, où que vous soyez.

Collaborer avec les parties prenantes concernées

La collaboration est essentielle dans la cartographie du parcours client. Tout comme il existe de nombreux points d’interaction possibles entre les clients et une entreprise, les éléments mobiles qui font que chacun se réalise le sont également. Chaque étape du processus d’achat dispose d’une équipe dédiée qui s’occupe de garantir son fonctionnement optimal.

Ce que vous souhaitez obtenir à partir de votre cartographie du parcours client, c’est une compréhension commune des actions, des pensées et des sentiments de vos clients envers votre produit ou service.

Organiser un atelier de cartographie du parcours client avec toutes les équipes concernées est essentiel pour obtenir une vision claire de l’expérience acheteur. Cela permet de mettre en lien des données, des ressources et des informations spécifiques à chaque équipe qui pourraient résoudre un point de friction ou un manquement dans votre expérience client d’ensemble.

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Canva en Équipe
Tenir votre équipe au courant c’est facile ! Créez des équipes dans Canva et partagez vos designs de cartographies de parcours client via des dossiers d’équipe dans Canva. Visualisez et organisez les créations de votre équipe dans un seul espace.
Canva ouvert sur un design de cartographie de parcours client auquel on est en train d'inviter un nouvel utilisateur

Invitez les parties prenantes à commenter et à laisser des réactions sur votre cartographie du parcours client.


Questions fréquentes sur la cartographie du parcours client

Vous pouvez concevoir une cartographie du parcours client à partir de zéro ou utiliser l’un de nos modèles personnalisables. Il est facile de la mettre aux couleurs de votre marque en adaptant la palette et les polices à votre charte graphique d’entreprise. Vous pouvez aussi refléter la personnalité de votre client cible avec les éléments de design de notre bibliothèque.

La cartographie du parcours client vise le long terme. Une cartographie du parcours client soigneusement conçue et réfléchie est une véritable révélation au sujet des problèmes d’expérience client à résoudre. Ce faisant, vous pouvez développer et concevoir de meilleures solutions pour chaque problème. De meilleurs points de contact conduisent à la fidélisation de vos clients, ce qui peut avoir un impact significatif sur vos revenus et la portée de votre marque.

La cartographie du parcours client rassemble les équipes. Chaque équipe impliquée dans le parcours client peut offrir des témoignages de première main sur ce que vivent les clients. Créer une cartographie du parcours client en équipe permet d’apporter de nouvelles perspectives. Elle permet également de s’aligner sur une vision commune de ce que vivent les clients et de ce qui doit être amélioré. Lorsque les solutions sont formées et planifiées, il est alors plus facile d’attribuer des responsabilités pour chaque point de contact et canal.


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Concevez de meilleures expériences avec des cartographies de parcours client

Collaborez avec votre équipe dans l’outil Tableau blanc en ligne de Canva pour identifier les points de contact, les actions, les sentiments et les solutions dans votre parcours client. Utilisez les exemples de cartographies du parcours client de notre collection pour commencer.
Créer une cartographie du parcours client
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