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Creare una customer journey map: consigli pratici, modelli e suggerimenti

Scopri come una customer journey map può aiutarti a progettare esperienze migliori per i tuoi clienti. Inizia con suggerimenti creativi, esplora le best practice e personalizza modelli gratuiti di mappe per customer journey su Canva.
Customer Journey Map
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Che cos'è una customer journey map?

Una customer journey map è una rappresentazione visiva delle esperienze vissute da un cliente, spesso rappresentato come una persona, nel processo di acquisto di un prodotto o servizio. Brand e aziende possono usare il customer journey mapping per tracciare i potenziali pensieri e sentimenti di un cliente in ogni punto di interazione.

Strumenti pratici come la lavagna online di Canva(si apre in una nuova scheda o finestra) aiutano team e decision maker a mettersi nei panni del cliente grazie a modelli ed esempi di customer journey map personalizzate e lavagne online collaborative.

Customer journey map example

Esempio di customer journey map.

Le mappe del percorso del cliente riportano la tua attenzione direttamente sulle persone. È la conoscenza approfondita e la comprensione delle loro motivazioni e dei loro punti dolenti che aiutano i team a sviluppare soluzioni e strategie migliori. Quando le interruzioni in ogni punto di contatto vengono mitigate, è più probabile che i clienti decidano di acquistare, rimanere e, infine, sostenere il tuo prodotto o servizio.

Nel 2030 si prevede che i potenziali clienti a livello mondiale passeranno dai 3,5 miliardi del 2017 a 5,6 miliardi(si apre in una nuova scheda o finestra). Si tratta di grandi numeri per brand e aziende!

Tuttavia, molti problemi minacciano una prospettiva sana e vivace per i consumatori. Sebbene dati di Maggio 2024(si apre in una nuova scheda o finestra) mostrino una tendenza positiva della fiducia dei consumatori italiani, la maggior parte dei consumatori globali sta cercando di stringere la cinghia per far fronte a sfide fuori dal proprio controllo. E quando pensano di spendere, 8 consumatori su 10 preferiscono pagare per avere delle esperienze(si apre in una nuova scheda o finestra).

Possiedi un’ampia conoscenza dei pensieri e dei sentimenti dei tuoi clienti, tanto da trasformare le loro esitazioni in decisioni favorevoli?


Che cos'è il customer journey mapping?

Coinvolgere i tuoi team nella mappatura del percorso del cliente è un atto di dovuta diligenza per il tuo brand e i tuoi clienti. Quando riconosci che le persone sono al centro dei tuoi prodotti o servizi, l’obiettivo è quello di empatizzare e capire le loro priorità e aspirazioni.

Il tuo obiettivo è tracciare esperienze che puoi ottimizzare per mantenere i clienti fedeli o, meglio ancora, trasformarli in sostenitori del tuo brand. Crea la tua customer journey map concentrandoti sui seguenti aspetti:

  • Pensieri e sentimenti dei clienti
  • Le loro interazioni con i tuoi prodotti o servizi in diversi punti di contatto e canali.
  • I loro punti dolenti, le loro esigenze e i loro desideri.

Rendi divertente la mappatura del customer journey con un editor collaborativo a cui il tuo team e i diversi stakeholder possono accedere in qualsiasi momento e ovunque. Le lavagne di Canva consentono di organizzare workshop quando è necessario analizzare le risorse, costruire una customer persona e mappare il customer journey. Puoi anche utilizzare un customer journey map template per cominciare.

Fasi del customer journey

Durante la mappatura del customer journey, sapere in quale fase di acquisto si trova il tuo cliente ti dà l'opportunità di riflettere sui suoi sentimenti attuali. In questo modo, puoi adattare le tue soluzioni e risposte a specifici customer journey touchpoints e aiutare i clienti a passare da una fase all'altra. Puoi seguire un framework semplificato come il funnel di marketing.

dica
Evita l'uso improprio del termine buyer's journey
Il percorso di acquisto e il percorso del cliente vengono spesso scambiati. Il primo include solo il percorso dall'awareness fino alle fasi decisionali, ma non le esperienze dei clienti legate alla retention e alla fedeltà.
The customer journey occurs in stages.

Il customer journey avviene per fasi.

  1. La prima fase è quella della consapevolezza, in cui un cliente diventa consapevole del problema e fa ricerche su questo bisogno non identificato.
  2. Quando si rende conto della necessità di un prodotto o servizio per risolvere un problema, entra nella fase di considerazione e inizia a esaminare una serie di opzioni.
  3. Quando è il momento di concludere l'affare, si raggiunge una decisione dopo aver partecipato a esperienze di marketing diretto e promozioni come pagine di registrazione, demo gratuite o altro.
  4. Dopo l'acquisto, i brand devono concentrarsi sulla retention e creare iniziative di follow-up per evitare un cambio di fornitore. Ciò può avvenire attraverso l’ottimizzazione della customer experience, migliorando, ad esempio, l'onboarding e il servizio clienti.
  5. In definitiva, si vuole stabilire la fedeltà nei confronti del brand, che si raggiunge quando i clienti rimangono e si fanno portavoce della tua offerta. Puoi raggiungere l’obiettivo fedeltà costruendo una comunità di acquirenti costanti con programmi che incentivano gli acquisti, come omaggi, sconti e programmi di referral.

Cosa includere in una customer journey map?

Le esperienze dei clienti sono influenzate da molti fattori interni ed esterni. È bene approfondire tutti questi fattori per capire come influenzano la loro propensione a spendere o a sostenere i tuoi prodotti.

Includere questi elementi chiave in una customer journey map ti consente di tracciare ogni possibile sentimento e risposta in una determinata fase del processo di acquisto. Allo stesso modo, ti aiuteranno anche a creare soluzioni incisive per affrontare i punti critici della customer experience.

Creating a customer profile helps you get to know your customers better

Creare un profilo del cliente ti aiuta a conoscere meglio i tuoi clienti.

La cosiddetta buyer o customer persona rappresenta il profilo dei tuoi clienti effettivi e reali. Puoi o meno aggiungerla alla tua customer journey map, ma è indispensabile identificarne una prima di ogni altra cosa per guidare i diversi team nella formazione di intuizioni e soluzioni.

Dato che il tuo prodotto o servizio incontra una moltitudine di personalità, dovrai restringere il campo a una singola target persona. Puoi utilizzare la creatività e costruire un tipo di persona con diverse sfaccettature. Tuttavia, dovrebbe comunque essere radicata nei dati tangibili dei consumatori e nella ricerca qualitativa che hai ottenuto da analisi, interviste, registri o sondaggi.

Avere il profilo di una buyer persona aiuta a delineare i comportamenti e le decisioni del tuo cliente tipo, mentre intraprende una fase specifica del percorso di acquisto o della customer experience. In questo modo, potrai anche creare soluzioni di marketing mirate.

Questo rappresenta gli stadi o le fasi del customer journey, mappati orizzontalmente nel diagramma. In generale, è importante esaminare i processi coinvolti nella retention e nella fedeltà del cliente per la tua customer journey map.

A seconda dell'esperienza del cliente, ogni fase di acquisto può essere caratterizzata da tappe significative e punti critici. Analizzando questi processi, è più facile per il tuo team individuare e risolvere i punti deboli nel percorso del cliente.

In base al tipo di persona del cliente target, sarà fondamentale acquisire informazioni e visualizzare come potrebbe rispondere a una fase del tuo processo d'acquisto.

  • Cosa fa il tuo cliente in una determinata fase del processo di acquisto?
  • Come ha interagito con il tuo prodotto o servizio?
  • Come si comporta mentre si sposta da un punto all'altro?

Oltre alle azioni, bisogna tracciare i pensieri del cliente. Entra nella mente del tuo cliente sviluppando i possibili monologhi interiori che ha con se stesso o pensa ai dialoghi e conversazioni che affronterà con il tuo team sul campo.

  • Cosa pensa il tuo cliente target in un particolare punto di interazione?
  • Pensano che sia un punto dolente o un problema?
  • Sta iniziando a identificare un altro bisogno o desiderio?

I clienti curiosi cercheranno sempre di trovare una risposta a un punto critico nascente o a una domanda innocente. L’obiettivo è di provare a capire e anticipare cosa cercheranno in una data interazione e dove cercheranno risposte.

  • Quali argomenti o risorse particolari incontrerebbero nella loro ricerca?
  • Si tratta di qualcosa presente in qualcuno dei tuoi punti di contatto o canali?

Cosa si intende con touch point? Un punto di contatto è un punto di interazione tra un cliente e un prodotto o servizio durante il processo di acquisto. Ad esempio, un cliente che riceve una demo del prodotto. Un canale, invece, è un mezzo in cui avvengono determinati punti di contatto. Un cliente potrebbe ricevere una demo gratuita in un canale come il tuo negozio fisico.

Identificare i punti di contatto è fondamentale in una customer journey map. I casi in cui cliente e prodotto interagiscono aiutano il tuo team a determinare le debolezze o le incongruenze, specialmente con i percorsi che oggi hanno molteplici punti di contatto e canali in una singola fase. Idealmente, vorresti che tutti questi punti di contatto avvengano senza problemi lungo tutto il percorso.

Valuta i sentimenti del tuo cliente target mentre si muove attraverso diversi punti di contatto e canali nel processo di acquisto. Valuta se ogni interazione è un momento positivo o negativo per loro. Mappare le loro risposte emotive aiuta il team a capire come determinate azioni e soluzioni adottate possano essere percepite da un cliente in futuro.

Non puoi lasciare una mappa del percorso cliente senza soluzioni. L'obiettivo generale del customer journey mapping è aiutare dipartimenti e gruppi di lavoro a progettare esperienze migliori per i clienti. Quando hai valutato ogni fase, punto di contatto e sentimento in un percorso del cliente, individua le aree di opportunità in cui puoi affrontare determinati punti critici, bisogni o desideri dei clienti.


Tipi di customer journey map

Esistono quattro tipi di customer journey map che puoi utilizzare a seconda dell'obiettivo e dello scopo. L'obiettivo generale del customer journey mapping è aiutare dipartimenti e gruppi di lavoro a progettare esperienze migliori per i clienti. Non è necessario creare tutti i tipi di mappe. Tuttavia, scegliere il tipo da utilizzare dipende dal modo in cui può aiutarti a ottenere migliori prospettive e approfondimenti sul customer journey o a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali in tempo.

dica
Scegli un tipo di mappa del percorso
Per determinare il tipo di customer journey map di cui hai bisogno, devi avere chiaro lo scopo e obiettivi.
Example of a current state journey map

Esempio di customer journey map allo stato attuale.

Questa customer journey map è molto comune ed evidenzia cosa fanno, pensano e sentono i tuoi clienti quando interagiscono con i tuoi prodotti o servizi al momento attuale. Ti aiuta a osservare e comprendere i punti critici esistenti nell'esperienza complessiva del cliente.

È la mappa del percorso cliente perfetta da utilizzare quando si vogliono valutare o implementare miglioramenti in un processo aziendale o di acquisto.

Se vuoi scoprire bisogni o desideri non ancora realizzati dai clienti e innovare, puoi optare per una visione olistica della loro giornata utilizzando una mappa della giornata tipo. Con questo tipo di mappatura del percorso del cliente, traccia le attività quotidiane della tua persona target. Cosa incontrano quotidianamente dal momento in cui si svegliano fino a quando vanno a letto la sera?

Da ogni attività, puoi avere una visione delle motivazioni della loro vita, dei punti critici e dei bisogni o desideri non ancora scoperti. Puoi anche individuare dove il tuo brand o la tua azienda si inseriscono nel ciclo quotidiano del cliente. Quanto è fondamentale il tuo prodotto o servizio per la loro giornata?

Una mappa del percorso del cliente futuro analizza le possibili risposte e i sentimenti dei clienti in merito a potenziali cambiamenti aziendali in un momento successivo. Con questo tipo di mappa puoi valutare le loro azioni, pensieri ed emozioni future attraverso le esperienze attuali che hanno con il tuo prodotto o servizio.

Questo tipo di customer journey map è perfetto se vuoi valutare i tuoi obiettivi futuri come azienda o se hai una visione strategica dei tuoi prodotti o servizi da comunicare all'orizzonte.

Un service blueprint (progetto di servizio) è il seguito perfetto alla user journey map. Entrambi visualizzano le azioni dei clienti e mirano a fornire informazioni rilevanti sulle loro esperienze. Anche se identici nei casi d'uso, elementi fondamentali differenziano l'uno dall'altra.

Mentre le customer journey map si concentrano sulle prospettive, i sentimenti, i punti di contatto e gli scenari, un service blueprint traccia le azioni, gli attori e i processi messi in atto dall'azienda per offrire un'esperienza al cliente.

La mappatura del viaggio del cliente si ferma all'esperienza end-to-end di un cliente, mentre i service blueprint vanno oltre la customer experience e aiutano a capire quali azioni e processi devono essere modificati, ottimizzati o completamente rivisitati.

Customer journey map vs. user journey map

Una mappa del percorso dell'utente (user journey map) rappresenta le azioni o i processi che un utente compie per raggiungere un obiettivo all'interno di un canale digitale. Ad esempio, gli utenti che cercano di navigare sul tuo sito web per cercare risposte a una determinata domanda sui prodotti.

Queste due mappe vengono spesso confuse tra loro. Sebbene entrambe cerchino di tracciare le esperienze dei clienti, l'ambito e i canali specifici che coprono sono gli elementi che le differenziano:

  • Le mappe del percorso dell'utente si limitano ai processi degli utenti dei tuoi canali digitali: Il mapping del percorso del cliente si concentra su una visione più ampia dell'esperienza del cliente, includendo molteplici interazioni, punti di contatto e canali sia fisici che digitali.
  • Non tutti gli utenti sono clienti: da qui la necessità di una mappatura del percorso dell'utente. Chi visita il tuo sito web non è sempre lì per acquistare, quindi è bene mappare anche le loro esperienze e migliorare l’impostazione generale della tua user experience.

Customer journey map vs. customer experience map

Una mappa della customer experience inquadra una visione più ampia nel percorso di un cliente. Entrambe esaminano le azioni, i pensieri e le emozioni di un cliente in diverse fasi del processo di acquisto.

Tuttavia, le mappe della customer experience non sono limitate a una singola persona o tipo di cliente come le altre. Inoltre, tengono conto anche di ciò che fanno i concorrenti e tracciano vari canali di interazione.

Si può dire che una mappa della customer experience offre maggiore flessibilità nel tracciare possibili punti critici e aree di opportunità grazie alla sua visione più ampia.


Quando usare una customer experience map?

Una mappa del percorso del cliente è un diagramma in evoluzione. Quindi, tecnicamente non esiste una regola generale su quando e in quale momento dell'attività o della vita del prodotto dovrebbe essere utilizzata. Per valutare quando è probabile che una mappa del percorso del cliente diventi utile per il tuo team, presta attenzione a diversi fattori all'interno e all'esterno della tua azienda e alle esperienze dei clienti.

Tuttavia, potresti voler considerare questi casi per aiutarti a decidere se è il caso di creare o aggiornare una customer journey map:

  • Quando ci sono cambiamenti e sviluppi importanti nel tuo prodotto o servizio
  • Quando si verificano cambiamenti importanti nel settore o nei dati demografici dei clienti.
  • Quando hai bisogno di prospettive diverse per affrontare i punti dolenti e le esigenze dei clienti
  • Quando è necessario cercare nuove opportunità e soluzioni per fidelizzare i clienti
  • Quando è necessario allinearsi con gli altri team dell'azienda su un'unica visione del cliente

Chi utilizza una mappa del percorso del cliente?

Ci vuole un villaggio per creare una mappa del percorso del cliente. Solo nella tua azienda o organizzazione, puoi coinvolgere diversi stakeholder, esperti e detentori di conoscenze per creare una mappa del percorso del cliente. Includi una serie di persone diverse che interagiscono con i tuoi clienti o che hanno un ruolo nella customer experience, come:

  • Marketing
  • Operazioni
  • Design
  • Prodotto
  • Vendite
  • Tecnologia

Una customer journey map tiene il team al corrente delle nuove prospettive e dei cambiamenti di comportamento dei clienti. Collaborare con più team coinvolti nel processo di acquisto permette di avere sforzi sincronizzati per risolvere le incongruenze nell'esperienza del cliente.

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Perché è importante il mapping del percorso del cliente?

Ci sono così tante cose in gioco quando non si dà priorità alla conoscenza dei clienti e del loro percorso. Non solo rischi un impatto sulle vendite, ma anche di non riuscire a raggiungere i clienti giusti per costruire la tua attività. Anche il modo in cui progetti l'esperienza del cliente sarà fortemente influenzato.

La mappatura del percorso del cliente aiuta a:

  • Portare contesti e intuizioni corrette per affrontare i punti critici, i bisogni e i desideri dei tuoi clienti.
  • Creare una buona customer experience mettendoti nei panni dei clienti.
  • Migliorare i punti di contatto e i canali del processo di acquisto.
  • Sviluppare una maggiore empatia nei confronti dei clienti e incoraggiare esperienze sostenibili incentrate sulle persone.
  • Migliorare le possibilità di aumentare la retention e la fedeltà dei clienti.

Come creare una mappa del percorso del cliente?

Creare una mappa del percorso del cliente può sembrare intimidatorio all'inizio. Potresti preoccuparti di non riuscire a catturare correttamente i pensieri e i sentimenti dei tuoi clienti. Ma può essere un viaggio senza intoppi se hai le informazioni e le risorse giuste per fondare le tue intuizioni, un team dedicato di persone capaci e strumenti affidabili per la mappatura del percorso del cliente come i modelli di Canva. Ecco sette passaggi per condurre con successo un workshop di mapping del percorso del cliente con il tuo team.

How to make a customer journey map

Determinare un chiaro insieme di obiettivi e ambito ti impedisce di deviare nel bel mezzo del mapping del percorso del cliente. Cerca sempre di mantenere i tuoi obiettivi vicini a quelli aziendali. Rivedi e incorpora quelli attualmente non soddisfatti o che possono essere ulteriormente ottimizzati. Puoi anche collegarlo a un obiettivo finanziario che pensi possa essere raggiunto grazie a un'esperienza clienti eccellente. Infine, limita il campo d'azione della tua mappa collaborando con gli interessati e concentrandoti sulle interazioni o sui flussi di valore emotivamente carichi.

dica
Forma il tuo miglior team
Rivolgiti ai responsabili diretti di diversi team che danno forma alle esperienze dei clienti. Crea un team di 6-8 membri, in modo che le intuizioni siano vicine ai tuoi obiettivi.

Costruire il profilo del cliente target è un elemento chiave nella creazione della customer journey map. Invece di prendere in considerazione un ampio segmento demografico di clienti durante il mapping, puoi individuare un singolo tipo di cliente che di solito interagisce con il tuo prodotto e analizzare le sue motivazioni ed esigenze. C'è sempre un po 'di creatività nel processo di creazione di una customer persona. Tuttavia, è necessario che il profilo sia ancorato ai dati reali sul consumatore, ottenuti con analisi, sondaggi, interviste, etc..

Sfruttate i dati disponibili sui tuoi clienti. Ottieni informazioni da risorse quantitative e qualitative che potrebbero aiutarti a comprendere le prospettive dei tuoi clienti e le loro esperienze con il tuo prodotto o servizio.

Ottenere informazioni sufficienti e rilevanti evita di fare mapping basati su pregiudizi e preconcetti. Alcune delle risorse più utili sono:

  • Moduli di feedback dei clienti, sondaggi, interviste
  • Registri di supporto
  • Analisi web
  • Impressioni e coinvolgimento sui social media
  • Tendenze e insight del settore

Elenca tutti i punti di contatto e i canali coinvolti nel customer journey su cui desideri concentrarti. I punti di contatto sono punti di interazione nei canali fisici o digitali tra i clienti e la tua azienda. Alcuni touchpoint avvengono contemporaneamente su diversi canali. Fai attenzione a queste situazioni, poiché possono essere potenziali problemi quando gestiti in modo poco fluido. Nel frattempo, inizia a pensare alle azioni, ai sentimenti e ai pensieri della tua target persona.

Su Canva trovi tanti esempi di customer journey map che possono aiutarti a organizzare le tue intuizioni. Questi modelli ti aiuteranno a risparmiare tempo e concentrarti sul compito più importante della mappatura, ovvero analisi e risoluzione dei problemi. Trova modelli gratuiti di mappe del percorso del cliente create da Canva e otterrai ottimi risultati in pochissimo tempo. Divertiti a cambiare colori, font ed elementi grafici da abbinare allo spirito del tuo brand o alla personalità del cliente target.

Inizia a mappare lo stato attuale o futuro del percorso in un modello creato dagli esperti di Canva. Organizza nel diagramma tutte le intuizioni e i punti di contatto che hai raccolto ed elencato in precedenza. Puoi organizzare tutto nel modo più visivamente interessante che riesci a immaginare. Ricorda di mantenere integri gli elementi chiave della mappa.

Evidenzia i punti critici da affrontare. Utilizza testi e finestre di dialogo per dare spazio ai pensieri degli utenti. Crea una linea per i sentimenti del cliente su vari punti di contatto e tracciali utilizzando linee positive o negative o elementi grafici come emoji, GIF o adesivi.

Dopo aver mappato tutte le informazioni e i customer journey touchpoints, valuta e rifletti su traguardi e interruzioni in tutti i punti di contatto. Identifica le aree che generano confusione e frustrazione nei clienti e in cui le aspettative non sono soddisfatte. Trattale come aree di opportunità in cui puoi offrire soluzioni per affrontare eventuali punti critici, bisogni o desideri.

Classifica ogni suggerimento per punti di contatto o fase del percorso cliente. Puoi determinare le priorità e e i passi successivi, assegnare responsabilità e stabilire un calendario. Puoi anche richiedere eventuali risorse necessarie per intervenire in un'area problematica.


Lasciati ispirare dai modelli di customer journey map di Canva

Illustra un customer journey come una passeggiata nel parco. Quando avrai raccolto tutte le risorse e gli approfondimenti necessari, sarà più facile tracciarli in una mappa del percorso del cliente come la conosceti. Inoltre, non devi preoccuparti di partire da zero. I modelli gratuiti di mappe del percorso del cliente di Canva possono essere la tua guida per navigare nei pensieri e nei sentimenti del tuo cliente nel processo di acquisto.

Illustra un customer journey come una passeggiata nel parco. Quando avrai raccolto tutte le risorse e gli approfondimenti necessari, sarà più facile tracciarli in una mappa del percorso del cliente come la conosceti. Scegli tra gli esempi di customer journey map qui sotto per iniziare un nuovo progetto di lavagna su Canva.


Tutto ciò di cui hai bisogno in un customer journey map generator

Crea una mappa del percorso del cliente che cattura ciò che il tuo mercato sente e pensa in ogni interazione con il tuo prodotto o servizio. La lavagna online di Canva ha tutti gli strumenti di cui avrai bisogno per approfondire le tue incredibili intuizioni, fare brainstorming con i tuoi interlocutori contemporaneamente e condividere i risultati con più parti interessate per prendere decisioni e soluzioni attuabili. Dal tuo modello di mappa del percorso cliente, accedi a una tela infinita per le tue idee, a un'ampia libreria di elementi visivi e a strumenti e funzionalità di collaborazione per diversi team.

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Pratiche consigliate per il mapping del customer journey

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Puoi formattare e progettare una customer journey map a tuo piacimento o seguire l’esempio dei modelli di mappe create da Canva. Ad ogni modo, l'approccio, la prospettiva e le risorse giuste porteranno alla creazione di contenuti più chiari e utili. Questi contenuti aiuteranno te e il tuo team a comprendere meglio il percorso dei clienti e progettare esperienze migliori per loro. Ecco quattro consigli pratici per il mapping che possono fungere da principi guida mentre sei alle prese con una nuova mappa.

Lasciati guidare da dati e informazioni accurate

È facile supporre che le mappe siano fortemente basate su intuizioni, percezioni o generalizzazioni. Anche in presenza di elementi che potrebbero offrire un po' di libertà creativa in più, è necessario che la mappa del percorso del cliente sia sempre basata su dati reali.

I tuoi clienti e le loro esperienze sono reali. Raccogli dati utili per informarti su come agiscano veramente, come si sentono e pensano. Conduci sondaggi e interviste, analizza le tendenze delle tue vendite o fai una panoramica di settore sui dati demografici dei tuoi clienti.

Avere dati e informazioni veritiere ti consente di risparmiare tempo, riunioni e risorse. L'opinione finale dei tuoi clienti si riflette nei dati quantitativi e nei loro resoconti reali. Alla fine, dati e risorse affidabili possono prevenire decisioni sbagliate. Quando catturi i sentimenti dei tuoi clienti, allora li comprendi meglio.

Cerca momenti di verità

Dietro dati e ricerche accurate si nascondono certe verità sui tuoi clienti. Analizzale attentamente e leggi oltre i numeri. Deduci cosa influenza i tuoi numeri al rialzo o al ribasso. Verifica i dati dei tuoi clienti per metterli a confronto con gli insight della vita reale. Tenere conversazioni con i tuoi clienti aumenta le possibilità di ricavare informazioni sulle loro attività quotidiane, punti di contatto, canali, pensieri ed emozioni.

Graphs help visualize your data, making them easier to digest

I grafici aiutano a visualizzare i dati, rendendoli più facili da digerire.

Mantieni aggiornata la mappa del percorso del cliente

I clienti cambiano comportamento e crescono di giorno in giorno. I percorsi e le esperienze dei clienti si sviluppano nel tempo. Non c'è quindi alcun motivo per cui la tua mappa del percorso del cliente debba rimanere la stessa per lunghi periodi. Tratta le tue customer journey map come istantanee di una situazione o di un dilemma attuale che stai cercando di scoprire o risolvere. Man mano che i clienti e le loro esperienze si evolvono, la tua mappa dovrebbe riflettere i cambiamenti. Monitora le tendenze, i nuovi modelli comportamentali e i principali cambiamenti e sviluppi del prodotto, in modo da poter tenere facilmente il passo con i tuoi clienti, le loro crescenti esigenze e difficoltà.

dica
Mantieni aggiornata la tua lavagna
La lavagna online di Canva salva automaticamente le modifiche alla tua mappa nel cloud, così puoi modificare il progetto in qualsiasi momento e ovunque.

Collabora con gli stakeholder

La collaborazione è fondamentale durante la creazione di una customer journey map. Proprio come possono esistere diversi punti di interazione tra clienti e aziende, esistono anche numerose parti in movimento che li rendono possibili. Ogni fase del processo di acquisto ha un team dedicato che se ne occupa per garantirne il funzionamento ottimale.

Ciò che desideri ottenere dalla tua mappa è che i diversi team condividano una comprensione comune delle azioni, dei pensieri e dei sentimenti dei clienti mentre vivono la tua esperienza di prodotto o servizio.

È essenziale condurre un workshop di mappatura del percorso del cliente con un team formato da più parti interessate ed esperti da diverse parti dell'azienda. In questo modo è possibile collegare i dati, le risorse e le intuizioni specifiche del team che potrebbero sbloccare una situazione problematica o trovare il pezzo mancante nell'esperienza complessiva del cliente.

recurso
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Invita gli stakeholder a commentare e lasciare reazioni sulla tua customer journey map.


Domande frequenti

Puoi progettare una mappa nuova di zecca da zero o personalizzare uno dei nostri modelli. È facile abbinare colori e font al tuo brand con il nostro customer journey map generator. Puoi anche utilizzare elementi della nostra libreria che richiamano l’attenzione del tuo cliente target.

Una mappa del percorso dei clienti accuratamente realizzata apre gli occhi sui problemi di customer experience che bisogna affrontare. In questo modo, è possibile sviluppare e progettare soluzioni migliori per ogni punto dolente. Migliori touchpoint portano alla fidelizzazione dei clienti, fenomeno che può avere un impatto significativo sui ricavi e sulla longevità del brand.

Mappare il percorso dei clienti serve a tenere uniti i vari ruoli e dipartimenti aziendali. È necessario collaborare con altri team coinvolti nel processo di acquisto, poiché potrebbero avere testimonianze di prima mano su ciò che i clienti sperimentano. Creare una mappa con tutto il team aiuta a portare alla luce nuove prospettive. È anche più facile allinearsi a una visione condivisa di ciò che i clienti vivono e di ciò che deve essere migliorato. Quando le soluzioni saranno pronte e pianificate, allora sarà più facile assegnare le responsabilità per ogni touchpoint e canale.


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