19 minutosBy Canva Team

Criando um mapa da jornada do cliente: Como fazer, modelos e dicas

Saiba como o mapeamento da jornada do cliente pode ajudar você a criar experiências melhores para o cliente. Comece com dicas criativas, explore as práticas recomendadas e personalize modelos gratuitos de mapas de jornada do cliente do Canva.
Customer Journey Map
Customer Journey Map

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O que é um mapa da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual das experiências vividas por um cliente, geralmente representado como uma pessoa, no processo de compra de um produto ou serviço. As marcas e as empresas podem aproveitar isso para rastrear os possíveis pensamentos e sentimentos de um cliente em cada ponto de interação.

Ferramentas úteis como o Canva(abre em uma nova aba ou janela) ajudam as equipes e os tomadores de decisão a se colocarem no lugar do cliente usando modelos personalizáveis de mapas da jornada do cliente e quadros brancos on-line colaborativos.

Customer journey map example

Exemplo de mapa de jornada do cliente.

Os mapas de jornada do cliente fazem com que você volte a se concentrar nas pessoas. É o conhecimento profundo e a compreensão das motivações e dos pontos problemáticos em evolução que ajudam as equipes a desenvolver melhores soluções e estratégias. Quando as interrupções em cada ponto de contato são atenuadas, é mais provável que os clientes tomem a decisão de comprar, permanecer e, por fim, defender o seu produto ou serviço.

Em 2030, espera-se que os clientes potenciais em todo o mundo cresçam de 3,5 bilhões em 2017 para 5,6 bilhões(abre em uma nova aba ou janela). Isso é muito para as marcas ou empresas alcançarem e atenderem!

Entretanto, muitos problemas ameaçam uma perspectiva saudável e animada do consumidor. Dados recentes mostram que a maioria dos consumidores está recuando(abre em uma nova aba ou janela) nos Estados Unidos. A maioria dos consumidores globais está procurando apertar suas carteiras para enfrentar desafios que estão fora de seu controle. E quando pensam em gastar, 48% deles preferem pagar por experiências(abre em uma nova aba ou janela).

Você sabe muito sobre os pensamentos e sentimentos de seus clientes para transformar suas hesitações em decisões favoráveis que beneficiem a todos?


O que é mapeamento da jornada do cliente?

Envolver suas equipes para realizar o mapeamento da jornada do cliente é um ato de devida diligência para sua marca e seus clientes. Quando você reconhece que as pessoas estão no centro de seus produtos ou serviços, você quer ter empatia e entender suas prioridades e aspirações.

Seu objetivo é mapear as experiências que você pode otimizar para mantê-los como clientes fiéis ou, melhor ainda, como defensores da sua marca. Centralize o mapeamento da jornada do cliente nos seguintes aspectos:

  • Pensamentos e sentimentos dos clientes
  • As interações deles com seus produtos ou serviços em diferentes pontos de contato e canais.
  • Seus pontos problemáticos, necessidades e desejos.

Torne o mapeamento da jornada do cliente divertido com um editor colaborativo que suas equipes e várias partes interessadas podem usar a qualquer momento e em qualquer lugar. Os quadros brancos do Canva permitem que você realize workshops quando precisar analisar seus recursos, criar uma persona de cliente e mapear a jornada do cliente. Você também pode usar um modelo para iniciar o mapeamento da jornada.

Estágios da jornada do cliente

Durante o mapeamento da jornada do cliente, saber por qual estágio de compra seu cliente passa dá a você a oportunidade de refletir sobre os sentimentos atuais dele. Dessa forma, você pode adaptar suas soluções e respostas a pontos de contato específicos e, por fim, ajudar os clientes a passar de um estágio para outro. Você pode seguir uma estrutura simplificada, como o funil de marketing.

consejo
Evite o uso indevido da jornada do comprador
A jornada do comprador e a jornada do cliente são frequentemente confundidas. Ele abrange apenas o caminho para a compra, desde a conscientização até os estágios de decisão, e não as experiências do cliente relacionadas à retenção e à fidelidade.
The customer journey occurs in stages.

A jornada do cliente ocorre em etapas.

  1. O primeiro estágio é a conscientização, quando o cliente se torna consciente do problema e pesquisa sobre essa necessidade não identificada.
  2. Quando percebem a necessidade de um produto ou serviço para resolver um problema, eles entram no estágio de consideração e começam a examinar uma série de opções.
  3. Quando chega a hora de fechar o negócio, você toma uma decisão depois de se envolver em experiências e promoções de marketing direto, como páginas de inscrição, demonstrações gratuitas ou outras.
  4. Após a compra, as marcas precisam se concentrar na retenção e criar esforços de acompanhamento para evitar a troca. Isso pode ser feito por meio de experiências do cliente, como excelente integração e atendimento ao cliente.
  5. Por fim, você deseja estabelecer uma fidelidade em que eles permaneçam e defendam você de forma positiva. Faça isso com uma comunidade de compradores consistentes, vantagens, descontos e programas de indicação.

O que você deve incluir em um mapa da jornada do cliente?

As experiências dos clientes são influenciadas por vários fatores internos e externos. Você deve se aprofundar em todos esses fatores para entender como eles afetam a inclinação das pessoas para gastar ou defender seus produtos.

Com esses elementos-chave em um mapa da jornada do cliente, você pode rastrear todos os sentimentos e respostas possíveis em um determinado estágio do processo de compra. Da mesma forma, eles também ajudarão você a criar soluções impactantes para resolver os pontos problemáticos da experiência geral.

Creating a customer profile helps you get to know your customers better

Criar um perfil de cliente ajuda você a conhecer melhor seus clientes.

Uma persona de cliente representa seus clientes reais. Você pode ou não adicioná-lo ao seu mapa da jornada do cliente, mas é imprescindível que você o identifique antes de qualquer outra coisa para orientar diferentes equipes na formação de insights e soluções.

Como seu produto ou serviço encontra uma infinidade de personalidades, você deve restringi-lo a uma única persona alvo. Você pode ser criativo ao criar uma persona. No entanto, ele ainda deve estar enraizado em dados tangíveis sobre o consumidor e em pesquisas qualitativas que você tenha a partir de análises, entrevistas, registros ou pesquisas.

Ter uma persona de cliente ajuda a retratar os comportamentos e as decisões de seus clientes à medida que eles embarcam em um estágio específico da jornada de compra ou da experiência do cliente. Dessa forma, você também pode criar soluções de marketing direcionadas.

Isso representa as fases ou os estágios da jornada do cliente, mapeados horizontalmente no diagrama. Em geral, você deve analisar os processos envolvidos na retenção e na fidelidade do cliente para o mapa da jornada do cliente.

Dependendo da experiência do cliente, cada fase de compra pode ser encerrada com marcos e pontos problemáticos significativos. Analisar esses processos torna mais fácil para a sua equipe identificar e resolver os pontos fracos na jornada do cliente.

Com base na persona do seu cliente-alvo, você deseja obter insights e visualizar como ele provavelmente responderá a um estágio do seu processo de compra.

  • O que o seu cliente está fazendo em uma determinada fase do processo de compra?
  • Como eles interagiram com seu produto ou serviço?
  • Como eles se comportaram ao se deslocarem de um ponto a outro?

Além das ações, você gostaria de mapear os pensamentos do seu cliente. Entre na mente do seu cliente desenvolvendo possíveis monólogos internos que ele provavelmente terá consigo mesmo ou pense em diálogos e conversas que ele terá com sua equipe no local.

  • O que a persona do seu cliente-alvo pensa em um determinado ponto de interação?
  • Você acha que esse é um ponto problemático para eles?
  • Eles estão começando a identificar outra necessidade ou desejo?

Clientes curiosos sempre tentarão encontrar uma resposta para um ponto problemático ou uma pergunta inocente. Antecipe o que eles provavelmente pesquisarão em uma determinada interação e onde buscarão respostas.

  • Que tópicos ou recursos específicos eles encontrariam em sua pesquisa?
  • Isso é algo que você tem em algum de seus pontos de contato ou canais?

Um ponto de contato com o cliente é um ponto de interação entre um cliente e um produto ou serviço no processo de compra. Por exemplo, um cliente que recebe uma demonstração do produto. Enquanto isso, um canal é um meio onde ocorrem determinados pontos de contato. Um cliente provavelmente obteria uma demonstração gratuita em um canal como a sua loja física.

Identificar os pontos de contato é fundamental em um mapa da jornada do cliente. Essas instâncias em que o cliente e o produto interagem ajudam a sua equipe a determinar pontos fracos ou inconsistências, especialmente nas jornadas que hoje têm vários pontos de contato e canais em uma única fase. O ideal seria que você quisesse que todos esses pontos de contato acontecessem perfeitamente ao longo de uma jornada.

Avalie os sentimentos da persona do seu cliente-alvo à medida que ele passa por diferentes pontos de contato e canais no processo de compra. Avalie se cada interação é um momento positivo ou negativo para eles. O mapeamento das respostas emocionais ajuda a sua equipe a ver como determinadas ações e soluções que você toma podem ser percebidas por um cliente no futuro.

Você não pode deixar um mapa da jornada do cliente sem soluções. O objetivo geral do mapeamento da jornada do cliente é ajudar sua equipe a criar experiências melhores para os clientes. Depois de avaliar cada fase, ponto de contato e sentimento na jornada do cliente, identifique as áreas de oportunidades em que você pode abordar determinados pontos problemáticos, necessidades ou desejos de seus clientes.


Tipos de mapas de jornada do cliente

Há quatro tipos de mapas de jornada do cliente que você pode usar, dependendo do seu foco e objetivo. Você acha que uma variação específica é útil em determinadas fases de suas implementações, promoções ou projetos. Você não precisa criar todos os tipos de mapas de jornada do cliente. No entanto, a escolha de um tipo que você gostaria de usar depende de como ele pode ajudá-lo a obter melhores perspectivas e percepções sobre a jornada do cliente ou a atingir seus objetivos comerciais no prazo.

consejo
Escolha de um tipo de mapa de jornada
Tenha um escopo e objetivos claros para determinar o tipo de mapa da jornada do cliente de que você precisará.
Example of a current state journey map

Exemplo de um mapa de jornada do estado atual.

Esse mapa de jornada do cliente comumente usado destaca o que seus clientes fazem, pensam e sentem quando interagem com seu produto ou serviço hoje. Você consegue refletir e entender os pontos problemáticos existentes na experiência geral do cliente.

É o mapa de jornada do cliente perfeito para ser usado quando há melhorias em um negócio ou processo de compra que você gostaria de avaliar ou implementar.

Se o seu objetivo é descobrir necessidades ou desejos que ainda não foram realizados pelos clientes e inovar, você pode optar por uma visão holística do dia deles usando um mapa do dia a dia. Com esse tipo de mapeamento da jornada do cliente, você rastreia as atividades diárias da pessoa do cliente. O que eles encontram diariamente desde o momento em que acordam até o momento em que vão dormir à noite?

A partir de cada atividade, você pode ter uma visão das motivações, dos pontos problemáticos e das necessidades ou desejos não descobertos da vida dessas pessoas. Você também pode descobrir onde sua marca ou empresa se encaixa no ciclo diário deles. Qual é a importância do seu produto ou serviço para o dia a dia deles?

Um mapa da jornada do cliente em estado futuro analisa possíveis respostas e sentimentos de seus clientes sobre possíveis mudanças nos negócios em um momento posterior. Você avalia suas ações, pensamentos e emoções futuras por meio das experiências atuais que eles têm com seu produto ou serviço.

Esse tipo de mapa da jornada do cliente é perfeito se você quiser ponderar sobre suas metas futuras como empresa ou se tiver uma visão estratégica para seus produtos ou serviços a serem comunicados no horizonte.

Um plano de serviço funciona como um acompanhamento perfeito para o mapa da jornada do cliente. Ambas visualizam as ações dos clientes e têm como objetivo fornecer insights relevantes sobre as experiências dos clientes. Embora idênticos em casos de uso, os principais elementos diferenciam um do outro.

Enquanto os mapas de jornada do cliente se concentram em perspectivas, sentimentos, pontos de contato e cenários, um plano de serviço traça ações, atores e processos envolvidos pela sua empresa para proporcionar uma experiência ao cliente.

O mapeamento da jornada do cliente se detém na experiência de ponta a ponta de um cliente, ao passo que os planos de serviço vão além da experiência do cliente e ajudam você a descobrir quais ações e processos precisam de mudanças, otimização ou uma revisão completa.

Mapa da jornada do cliente vs. mapa da jornada do usuário

Um mapa da jornada do usuário representa as ações ou os processos que um usuário realiza para atingir uma meta em um canal digital. Por exemplo, usuários que tentam navegar no seu site para procurar respostas para uma determinada consulta de produto.

Ambos são frequentemente confundidos como sendo a mesma coisa. Embora ambos tentem rastrear as experiências dos clientes, o escopo e os canais específicos que eles cobrem são os fatores que os diferenciam:

  • Os mapas de jornada do usuário limitam-se apenas aos processos do usuário de seus canais digitais: O mapeamento da jornada do cliente concentra-se em uma visão mais ampla das experiências do cliente, incluindo várias interações, pontos de contato e canais físicos e digitais.
  • Nem todos os usuários são clientes: por isso, a necessidade de um mapeamento da jornada do usuário. As pessoas que acessam o seu site nem sempre estão lá para comprar, portanto, você também deve mapear as experiências delas e aprimorar o design da experiência do usuário.

Mapa da jornada do cliente vs. mapa da experiência do cliente

Um mapa de experiência do cliente tem uma visão mais ampla da jornada do cliente. Ambos analisam as ações, os pensamentos e as emoções de um cliente em diferentes estágios do processo de compra.

No entanto, os mapas de experiência do cliente não se limitam a uma única pessoa ou tipo de cliente diferente dos demais. Ele também leva em conta o que os concorrentes fazem e rastreia vários canais de interação.

Você pode dizer que um mapa de experiência do cliente tem mais flexibilidade para mapear possíveis pontos problemáticos e áreas de oportunidades com sua visão mais ampla.


Quando você deve usar um mapa da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é um diagrama em evolução. Portanto, tecnicamente, não há uma regra geral sobre em que parte da vida útil do negócio ou do produto isso deve ocorrer. Você só precisa estar atento a vários fatores dentro e fora de sua empresa e às experiências dos clientes para avaliar quando é provável que um mapa da jornada do cliente se torne útil para sua equipe.

No entanto, talvez você queira considerar esses casos para ajudá-lo a decidir se deve finalmente criar ou atualizar seu mapa da jornada do cliente.

  • Quando houver grandes mudanças e desenvolvimentos em seu produto ou serviço
  • Quando houver grandes mudanças no setor ou nos dados demográficos dos clientes
  • Quando você precisa de lentes ou perspectivas diferentes para abordar os pontos problemáticos e as necessidades do cliente
  • Quando você precisa buscar novas oportunidades e soluções para reter clientes
  • Quando você precisa se alinhar com outras equipes da empresa em uma única visão do cliente

Quem usa um mapa da jornada do cliente?

Você precisa de uma aldeia para criar um mapa da jornada do cliente. Somente na sua empresa ou organização, você pode recorrer a várias partes interessadas, especialistas e detentores de conhecimento para criar um mapa da jornada do cliente. Inclua um conjunto diversificado de pessoas que interagem com seus clientes ou que participam da experiência geral do cliente, como você:

  • Marketing
  • Operações
  • Design
  • Produto
  • Vendas
  • Tecnologia

O mapeamento da jornada do cliente mantém sua equipe informada sobre novas perspectivas e mudanças no comportamento dos clientes. A colaboração com várias equipes envolvidas no processo de compra permite que você tenha esforços sincronizados para resolver inconsistências na experiência do cliente.

Work with teams in your Canva Whiteboard in real-time

Trabalhe com equipes no seu quadro branco do Canva em tempo real.


Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?

Há muitas coisas em jogo quando você não prioriza conhecer seus clientes e a jornada deles. Isso não apenas afetará seus números de vendas, mas também impedirá que você alcance os clientes certos para desenvolver seus negócios. A forma como você projeta a experiência do cliente também sofrerá um grande impacto.

O mapeamento da jornada do cliente ajuda:

  • Traga contextos e insights adequados para abordar os pontos problemáticos, as necessidades e os desejos de seus clientes.
  • Crie uma experiência perfeita para o cliente, colocando você no lugar de seus clientes-alvo.
  • Melhore os pontos de contato e os canais no processo de compra.
  • Desenvolva mais empatia por seus clientes e incentive experiências sustentáveis centradas nas pessoas.
  • Aumente as chances de aumentar a retenção e a fidelidade do cliente.

Como criar um mapa da jornada do cliente?

A criação de um mapa da jornada do cliente pode parecer assustadora em um primeiro momento. Você pode estar preocupado com a possibilidade de não capturar adequadamente os pensamentos e sentimentos de seus clientes. Mas pode ser uma viagem tranquila quando você tiver as informações e os recursos certos para fundamentar seus insights, uma equipe dedicada de detentores de conhecimento e ferramentas confiáveis de mapeamento da jornada do cliente, como os modelos do Canva. Aqui estão sete etapas para realizar um workshop bem-sucedido de mapeamento da jornada do cliente com sua equipe.

How to make a customer journey map

Determinar um conjunto claro de objetivos e escopo evita que você saia do rumo no meio do mapeamento da jornada do cliente. Tente sempre manter seus objetivos próximos às metas de negócios. Analise e incorpore aqueles que não foram atendidos no momento ou que podem ser mais otimizados. Você também pode vinculá-lo a uma meta financeira que você acredita que pode ser alcançada por meio de excelentes experiências do cliente. Em seguida, limite o alcance do mapa da jornada do cliente reunindo as partes interessadas certas para o exercício e concentrando-se em interações ou fluxos de valor com carga emocional.

consejo
Monte a equipe dos seus sonhos
Fale com os detentores de conhecimento e indivíduos diretamente responsáveis de diferentes equipes que moldam as experiências dos clientes. Mantenha o número de membros entre seis e oito para que os insights estejam próximos de seus objetivos.

A elaboração de uma persona do cliente-alvo é um elemento-chave para o mapa da jornada do cliente. Em vez de analisar um amplo grupo demográfico de clientes em todo o mapeamento da jornada, você pode identificar um único tipo de cliente que interage com seu produto e analisar suas motivações e necessidades. Há um elemento de criatividade na criação de uma persona. No entanto, ele ainda é baseado nos dados reais dos consumidores.

Aproveite os dados prontamente disponíveis sobre seus clientes. Obtenha insights de recursos quantitativos e qualitativos que podem ajudar você a entender as perspectivas de seus clientes e as experiências deles com seu produto ou serviço.

Ter informações relevantes suficientes evita que você mapeie a jornada com base em seus preconceitos e noções preconcebidas sobre seus clientes. Você pode examinar esses possíveis recursos:

  • Formulários de feedback do cliente, pesquisas, entrevistas
  • Registros de suporte
  • Análise da Web
  • Impressões e engajamentos em mídias sociais
  • Tendências e percepções do setor

Faça uma lista de todos os pontos de contato e canais envolvidos na jornada do cliente em que você gostaria de se concentrar. Os pontos de contato são pontos de interação em canais físicos ou digitais entre os clientes e sua empresa. Alguns pontos de contato ocorrem simultaneamente em diferentes canais. Fique atento a esses casos, pois eles podem ser problemas em potencial quando não são feitos sem problemas. Ao fazer isso, comece a pensar em possíveis ações, sentimentos e pensamentos que sua persona de cliente pode encontrar.

Há exemplos de mapas de jornada do cliente prontamente disponíveis on-line que podem ajudar você a organizar seus insights. Isso ajudará você a economizar tempo e a se concentrar na tarefa maior de mapeamento da jornada, análise e solução de problemas. Encontre modelos gratuitos de mapas de jornada do cliente no Canva que podem ajudar você a começar em pouco tempo. Seja criativo com cores, fontes e elementos gráficos que você possa combinar com a vibração da sua marca ou com a personalidade do cliente-alvo.

Comece a mapear os estados atuais ou futuros da jornada do cliente em um modelo que você escolheu no Canva. Organize no diagrama todos os insights e pontos de contato que você reuniu e listou como uma equipe anteriormente. Você pode organizá-los da maneira mais visualmente atraente que puder imaginar. Lembre-se apenas de manter intactos os principais elementos de um mapa da jornada do cliente.

Destaque os pontos problemáticos que precisam ser resolvidos. Use textos e caixas de diálogo para abrigar os pensamentos do usuário. Crie uma linha de sentimento para os sentimentos de seus clientes em vários pontos de contato e faça um gráfico usando linhas positivas ou negativas ou elementos gráficos como emojis, GIFs ou adesivos.

Depois de mapear todos os insights e pontos de contato em um mapa da jornada do cliente, avalie e reflita sobre os marcos e as interrupções em todos os pontos de contato. Identifique as áreas que causam confusão e frustração aos clientes e onde as expectativas não são atendidas. Trate-os como áreas de oportunidade em que você pode oferecer possíveis soluções para resolver qualquer problema, necessidade ou desejo.

Classifique todas as sugestões por ponto de contato ou fase da jornada do cliente. Em seguida, sinta-se à vontade para determinar as prioridades e as próximas etapas, atribuir responsabilidades e decidir sobre um cronograma. Você também pode solicitar os recursos necessários para responder a uma área problemática.


Inspire-se com os modelos de mapas de jornada do cliente

Ilustre a jornada do cliente como se fosse um passeio no parque. Quando você tiver reunido todos os recursos e percepções de que precisará, será mais fácil mapeá-los em um mapa da jornada do cliente como você o conhece. Além disso, você não precisa se preocupar em começar do zero. Os modelos gratuitos de mapa da jornada do cliente do Canva podem ser o seu guia para navegar pelos pensamentos e sentimentos do cliente no processo de compra.

Cada modelo é personalizável e completo com os componentes essenciais do seu conteúdo. Personalize cada elemento visual, como cores, fontes e gráficos, para que correspondam à sua marca ou dê vida a uma persona do cliente que você criou no início do processo. Escolha um dos exemplos de mapa de jornada do cliente abaixo para iniciar o design do seu quadro branco.


Tudo o que você precisa em um criador de mapas de jornada do cliente

Crie um mapa da jornada do cliente que capture o que seu mercado sente e pensa sobre cada interação com seu produto ou serviço. Os quadros brancos do Canva têm todas as ferramentas de que você precisa para promover seus insights incríveis, fazer brainstorming com seus detentores de conhecimento simultaneamente e compartilhar os resultados com várias partes interessadas para obter decisões e soluções acionáveis. A partir do seu modelo de mapa de jornada do cliente, acesse uma tela infinita para suas ideias, uma ampla biblioteca de elementos visuais e ferramentas e recursos de colaboração para diferentes equipes.

  • Espaço infinito para ideias ilimitadas

    Espaço infinito para ideias ilimitadas

    Com uma tela infinita gratuita e um número ilimitado de quadros brancos, você pode desenvolver plenamente suas ideias e ainda ter espaço

  • Suas ideias visualizadas

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    Crie tabelas e gráficos incríveis com fluxogramas automáticos ou desenhe-os com o Draw.

  • Todo o seu trabalho, em um só lugar

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    Do plano à execução, está tudo aqui. Faça anotações, pense em ideias, colabore e muito mais no mesmo quadro branco.

  • Ideias de workshop com perfeição

    Ideias de workshop com perfeição

    Com a sua equipe, desenvolva ideias por meio de comentários e adesivos e mantenha as sessões de sincronização em dia com um cronômetro.

  • Compartilhe seu trabalho sem esforço

    Compartilhe seu trabalho sem esforço

    Compartilhe um link para o seu documento e controle o acesso da sua equipe. Faça apresentações diretamente do editor com o modo de exibição Presenter.

  • Expanda sua apresentação para um quadro branco

    Expanda sua apresentação para um quadro branco

    Com apenas um clique, você pode expandir seus slides de apresentação para quadros brancos infinitos e colaborativos.


Práticas recomendadas de mapeamento da jornada do cliente

Não existe uma maneira definitiva de criar um mapa da jornada do cliente. Você pode até mesmo formatá-lo e desenhá-lo do seu próprio jeito ou seguir exemplos de mapas de jornada do cliente on-line. No entanto, se você tiver a abordagem, a perspectiva e os recursos corretos, o resultado será um conteúdo mais claro e útil. Esse conteúdo ajudará você e sua equipe a entender melhor a jornada do cliente, o suficiente para criar experiências melhores para eles. Aqui estão quatro práticas recomendadas de mapeamento da jornada do cliente que podem servir como princípios orientadores para você fazer um mapeamento.

Ser orientado por dados e informações precisas

É fácil supor que os mapas de jornada do cliente se baseiam muito em palpites, percepções ou generalizações. Embora existam elementos do mapeamento da jornada do cliente que possam dar a você um pouco de licença para ser criativo, é essencial que eles sejam sempre fundamentados em dados reais.

Seus clientes e as experiências deles são reais. Colete dados úteis para informar você sobre como eles realmente agem, sentem ou pensam. Realize pesquisas e entrevistas, analise suas tendências de vendas ou tenha uma visão do setor sobre os dados demográficos dos clientes.

Ter dados e informações verdadeiras poupa você e sua equipe de reuniões intermináveis. A opinião final de seus clientes é refletida em dados quantitativos e em suas contas reais. No final, dados e recursos confiáveis podem evitar que você tome decisões erradas. Quando você capta os sentimentos corretos de seus clientes, passa a entendê-los melhor.

Fique atento aos momentos de verdade

Por trás de dados e pesquisas precisos estão certas verdades sobre seus clientes. Analise-os atentamente e leia além dos números. Deduza o que influencia o aumento ou a queda de seus números. Verifique-os com seus clientes para justapor os dados com insights da vida real. Conversar com seus clientes aumenta as chances de você descobrir verdades sobre suas atividades diárias, pontos de contato, canais, pensamentos e emoções.

Graphs help visualize your data, making them easier to digest

Os gráficos ajudam a visualizar seus dados, tornando-os mais fáceis de digerir.

Mantenha o mapa da jornada do cliente atualizado

Os clientes mudam de comportamento e crescem a cada dia. As jornadas e experiências dos clientes se desenvolvem com o tempo. Portanto, não há motivo para que seu mapa de jornada do cliente fique preso em um único momento. Trate seus mapas de jornada como instantâneos de uma situação ou dilema atual que você está tentando descobrir ou resolver. À medida que os clientes e suas experiências evoluem, o mapa da jornada do cliente também deve refletir essa evolução. Monitore as tendências, os novos padrões de comportamento e as principais mudanças e desenvolvimentos de produtos para que você possa acompanhar prontamente seus clientes e suas crescentes necessidades e dores.

consejo
Mantenha seu quadro branco atualizado
O Canva Whiteboards salva automaticamente as alterações no seu mapa de jornada do cliente na nuvem para que você possa editar seu design a qualquer hora e em qualquer lugar.

Colaborar com as partes interessadas relevantes

A colaboração é fundamental no mapeamento da jornada do cliente. Assim como existem muitos pontos possíveis de interação entre os clientes e uma empresa, também existem as partes móveis que fazem com que cada uma delas aconteça. Cada etapa do processo de compra tem uma equipe dedicada que cuida dela para garantir seu funcionamento e otimização.

O que você deseja obter com o mapa da jornada do cliente é fazer com que diferentes equipes compartilhem um entendimento comum das ações, dos pensamentos e dos sentimentos de seus clientes à medida que eles experimentam seu produto ou serviço.

É essencial que você realize um workshop de mapeamento da jornada do cliente com uma equipe formada por várias partes interessadas e detentores de conhecimento em toda a empresa. Com isso, você pode vincular dados, recursos e insights específicos da equipe que podem desbloquear um bloqueador ou resolver uma peça que falta na experiência geral do cliente.

recurso
Canva para Equipes
É fácil manter sua equipe informada. Crie equipes no Canva e compartilhe seus projetos de mapas de jornada do cliente por meio de pastas de equipes no Canva. Veja e organize os designs de sua equipe em um único espaço.
Invite stakeholders to comment and leave reactions on your customer journey map

Convide as partes interessadas a comentar e deixar reações em seu mapa da jornada do cliente.


Perguntas frequentes sobre o mapa da jornada do cliente

Você pode criar um mapa da jornada do cliente do zero ou usar um de nossos modelos personalizáveis. É fácil combiná-lo com as cores e fontes de sua marca. Ou você pode refletir a persona do seu cliente-alvo nos elementos de design da nossa biblioteca.

O mapeamento da jornada do cliente tem em vista o jogo longo. Um mapa da jornada do cliente cuidadosamente elaborado e pensado abre os olhos para os problemas de experiência do cliente que você precisa resolver. Ao fazer isso, você pode desenvolver e projetar soluções melhores para cada ponto problemático. Melhores pontos de contato levam à retenção e à fidelidade do cliente, o que pode afetar significativamente suas receitas e a milhagem da marca.

O mapeamento da jornada do cliente reúne as equipes. É necessário que você colabore com outras equipes envolvidas no processo de compra, pois elas podem ter relatos em primeira mão sobre a experiência dos clientes. Criar um mapa da jornada do cliente em equipe ajuda a trazer novas perspectivas para a mesa. Também é mais fácil alinhar-se a uma visão compartilhada do que os clientes passam e do que precisa ser melhorado. Quando as soluções são formadas e planejadas, fica mais fácil atribuir responsabilidades para cada ponto de contato e canal.


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