Comment résoudre des problèmes avec le design thinking ?

Imaginez un peu : Vous travaillez pour une organisation en Afrique de l’Est. Cette organisation vend des pompes utilisées pour l’irrigation des terres aux agriculteurs locaux. Après plusieurs années d’activité, vous remarquez que les pompes à pédales se vendent très bien dans certaines régions et pas du tout dans d’autres. Vous essayez de booster les ventes dans les régions les moins performantes

Quelle est votre stratégie ?

Peut-être que ces régions ne connaissent tout simplement pas votre produit. Vous pourriez essayer d’intensifier vos efforts de marketing dans ces régions, d’embaucher de nouveaux représentants commerciaux ou d’offrir une remise. Mais vous risqueriez de perdre du temps, de l’argent et de l’énergie en adoptant une tactique inefficace.

Au lieu de cela, utilisez le « design thinking ». Il s’agit d’une façon différente d’aborder les problèmes qui vous aidera à déterminer pourquoi le produit ne se vend pas dans une certaine région et ce que vous pouvez faire pour y remédier.

Qu’est-ce que le design thinking et pourquoi l’utiliser ?

Le design thinking est une méthode de résolution de problèmes. Contrairement à d’autres méthodes de brainstorming, cette technique utilise l’empathie pour se concentrer sur les besoins centrés sur l’humain avant de plonger dans la phase d’idéation.

Le processus de design thinking est dérivé des méthodes utilisées par les designers, les architectes et les ingénieurs dans l’exercice de leur métier. Ce cadre est utilisé pour découvrir et développer des solutions à des problèmes qui peuvent ou non être spécifiques au design.

Le concept existe depuis des décennies, mais au cours des cinq à dix dernières années, IDEO, une société de conseil en design, a défendu le processus comme une alternative à une approche purement analytique de la résolution de problèmes.

Tim Brown, président exécutif d’IDEO, définit l’approche « design thinking » comme suit :

Tim Brown et l’équipe d’IDEO ont compris que pour être efficace, le design thinking doit inclure une phase d’observation qui conduira à une meilleure compréhension de la situation. Ces conclusions débouchent ensuite sur des produits et des services qui ont un impact positif sur la vie en société.

L’objectif d’améliorer la vie des gens est une finalité importante du processus de design thinking.

En fait, c’est là tout l’intérêt du design thinking : trouver des solutions nouvelles et créatives aux problèmes d’une manière qui place les humains et leurs besoins au premier plan.

Le design thinking a permis de sauver l’organisation qui vendait des pompes à pédales en Afrique de l’Est. Elle a pu déterminer pourquoi son produit ne se vendait pas dans certaines régions et a trouvé une solution efficace… mais nous y reviendrons plus tard.

Quelles sont les cinq étapes du processus de design thinking ?

Le design thinking se décompose en un cycle en cinq étapes. Il s’agit d’une méthodologie flexible, chaque étape contribuant à contrecarrer les préjugés et les biais qui entravent l’innovation.

Les cinq phases sont les suivantes :

1. Faire preuve d’empathie grâce à l’observation
2. Définir le problème à résoudre
3. Brainstormer autant d’idées que possible
4. Créer un prototype de solution
5. Tester son travail et faire des itérations si nécessaire

1) Faire preuve d’empathie grâce à l’observation

La première phase du design thinking consiste à observer avec empathie. Chaque problème a un contexte unique, défini par des personnes. Dans le cadre de la réflexion sur la conception, l’empathie consiste à comprendre les croyances, les valeurs et les besoins qui animent votre public. Elle implique l’observation (observer, écouter et comprendre votre public) et l’engagement (interagir avec votre public, vos utilisateurs ou vos clients).

Pour être efficace dans votre démarche de design thinking, ne vous concentrez pas uniquement sur votre public principal. Menez des recherches sur les utilisateurs, interrogez de nouveaux segments de clientèle et découvrez des cas particuliers que vous pouvez observer et dont vous pouvez tirer des enseignements.

Immergez-vous dans la vie de celles et ceux que vous cherchez à aider. Une combinaison d’observation et d’entretiens est très importante dans cette phase. Si vous ne pouvez pas vous rencontrer en personne, demandez des photos et des vidéos de ce qui se passe dans leur quotidien pour vous donner plus de contexte avant l’entretien.

Vous pourrez alors aborder la conversation avec une meilleure compréhension du problème et plus d’empathie. Ainsi, non seulement vous établirez de véritables connexions, mais vous poserez également les bonnes questions au bon moment.

Pour notre étude de cas en Afrique de l’Est, la phase d’empathie a révélé que les normes culturelles dans les régions où les ventes de pompes étaient élevées étaient différentes de celles des régions où les ventes étaient faibles. Le processus d’observation a révélé que dans ces dernières, il était considéré inapproprié pour les femmes de se déhancher en public, une caractéristique essentielle du fonctionnement des pompes à pédales.

2) Définir le problème

Dans la deuxième phase, traitez ce que vous avez appris de votre public, compilez les informations en idées, liens et modèles, définissez le challenge auquel vous êtes confronté et orientez vous vers des solutions potentielles. Qu’est-ce que toutes les informations que vous avez recueillies ont en commun, et que disent-elles sur votre public et ses besoins ?

Dans le design thinking, ce processus est décrit comme l’établissement d’un point de vue (POV) : un énoncé de problème qui résume les connaissances que vous avez acquises sur votre public et clarifie ses besoins humains. La ou les solutions que vous finirez par proposer seront inspirées par ce point de vue.

Une manière efficace de définir votre défi est de poser une question basée sur vos observations. Formulez clairement la question sans y inclure de solution. Pensez à la personne que vous essayez d’aider, à son besoin et à l’impact qu’aura la réponse à cette question.

Pour revenir à notre exemple de pompe à pédale, la question que vous pourriez poser est la suivante : « Comment créer une pompe qui n’oblige pas les femmes à se déhancher ? » ou « Que faut-il changer dans ce produit pour qu’il corresponde aux normes culturelles de cette région ? ».

3) Brainstormer autant d’idées que possible

La phase d’idéation est une véritable décharge d’idées, et rien n’est interdit. Proposez autant de possibilités que possible. Comme pour toute autre séance de brainstorming⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre), privilégiez la quantité à la qualité. Une fois vos idées émises, vous séparerez les bonnes des mauvaises jusqu’à ce que vous trouviez la solution « parfaite ».

L’une des principales qualités de la phase d’idéation est qu’elle est collaborative et participative. L’idée sous-jacente est que chacun est créatif à sa manière et que le processus de brainstorming ne peut que bénéficier de la collaboration d’un maximum de personnes et de points de vue qui s’attaquent au même problème.

Vous pouvez utiliser des outils de collaboration visuelle tels que des tableaux blancs⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) pour brainstormer vos idées :

Si vous dirigez une équipe à distance, vous avez de la chance ! Il est plus facile pour les équipes à distance de regrouper des idées et de les soumettre au vote. Toutefois, l’animateur doit maintenir l’énergie et la motivation.

Cela signifie qu’il faut donner des missions avant la séance de brainstorming afin que les participants s’investissent davantage dans la contribution et la recherche de solutions innovantes.

Vous cherchez de l’inspiration pour lancer vos séances de brainstorming ? Visitez notre page sur les tenants et les aboutissants d’un brainstorming⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) réussi.

Pour notre étude de cas en Afrique de l’Est, le processus d’idéation a impliqué la participation des membres de l’équipe de design produit pour réfléchir à la manière de concevoir une pompe dont l’utilisation manuelle ne dépendrait pas du mouvement des hanches de l’utilisateur. Finalement, l’équipe s’est arrêtée sur la première idée qu’elle était prête à tester.

4) Créer un prototype de solution

En fonction de votre projet, la phase de prototypage peut consister en un mur de Post-it, un storyboard, un objet physique ou digital, ou une activité interactive. En construisant un prototype, vous rendez votre idée tangible de sorte que lorsque vous la partagerez avec votre public ou vos utilisateurs, vous obtiendrez un feedback de qualité.

Par exemple, si vous créez une nouvelle application, vous pouvez utiliser l’outil de maquette intelligent⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) de Canva pour tester le rendu de votre design sur un téléphone, une tablette ou un écran.

Vous pouvez ensuite partager cette maquette plus réaliste avec les parties prenantes et les utilisateurs afin d’en savoir plus sur la manière d’améliorer votre projet.

Selon IDEO, les équipes qui réalisent des prototypes ont 50% plus de chances de lancer un nouveau produit ou service sur le marché.

L’une des méthodes de prototypage qui tend à donner de meilleurs résultats en matière de design est le « prototypage parallèle ». Dans ce cas, les membres de l’équipe reçoivent le même modèle, le même cahier des charges et/ou les mêmes contraintes et créent leur propre prototype.

Une fois que tout le monde est prêt, l’équipe se réunit pour partager ce que chacun a créé. Grâce à ce processus d’innovation, vous pouvez analyser les similitudes et les nuances qui vous aideront à itérer sur le prototype final.

Le processus de construction d’un prototype contribuera probablement à clarifier davantage le problème et à offrir de nouvelles perspectives ou de nouvelles solutions auxquelles vous n’aviez pas pensé auparavant. Pour préparer la phase d’essai finale, il est utile que les prototypes puissent être observés ou essayés par votre public ou vos utilisateurs afin d’obtenir leurs impressions.

5) Tester le prototype et procéder par itération

Les tests vous permettent d’en apprendre davantage sur les solutions possibles et sur votre public. En fonction de l’issue des tests, vous pouvez revenir à l’une des quatre phases précédentes. Il se peut que vous n’ayez pas défini le problème correctement, que vous ayez omis de poser la bonne question ou que vous deviez consacrer plus de temps à l’observation de votre public. Il se peut aussi que vous deviez simplement peaufiner un peu le prototype. Le plus souvent, les tests vous aideront à perfectionner les prototypes.

Comme pour la phase d’empathie, l’observation et l’écoute de votre public est essentielle. Au lieu d’expliquer le prototype dès le départ, laissez les utilisateurs l’expérimenter par eux-mêmes. L’observation de cette interaction vous permettra d’obtenir des informations importantes sur ce qui fonctionne ou non. Encouragez-les ensuite à poser des questions et à donner leur avis sur cette expérience. Une autre technique utile consiste à proposer plusieurs prototypes aux utilisateurs pour qu’ils puissent les comparer.

Chaque phase du processus de design thinking peut être répétée ou remaniée en fonction des besoins ou dans le désordre. Il ne s’agit pas d’un processus linéaire, mais plutôt d’un processus itératif dans lequel vous vous adaptez aux exigences uniques des environnements et des projets individuels.

Pour notre entreprise en Afrique de l’Est, le processus de test a finalement abouti à une pompe à pédale dont le fonctionnement humain ne dépendait pas du balancement des hanches de l’utilisateur. L’équipe a créé des ressources dans Canva pour expliquer comment utiliser la nouvelle pompe à pédale, et les ventes ont grimpé en flèche.

Comment appliquer le design thinking au travail ?

Il y a quatre étapes à suivre pour appliquer le design thinking dans votre entreprise ou avec votre équipe.

1) Mettez votre casquette de journaliste

Un bon journaliste sait comment écouter efficacement, poser les bonnes questions et rester impartial. Dans cet état d’esprit, discutez avec tout le monde, et pas seulement avec les membres de votre équipe ou vos subordonnés directs. Vous pourrez ainsi découvrir le véritable problème ou la question à résoudre.

2) Encouragez la formation et la pratique

Réalisez de petites tâches qui intègrent des compétences de design thinking au quotidien.

Inscrivez les membres de votre équipe à des cours de design thinking. Demandez régulièrement à votre équipe si elle remarque un projet ou un processus dans lequel elle souhaite s’essayer au design thinking.

3) Définissez les attentes en matière de feedback

Votre équipe doit savoir que vous allez tester chaque idée valable et itérer autant que possible. Le feedback est une partie importante de ce processus qui doit être attendue et acceptée.

4) N’ayez pas peur des erreurs et restez ouvert

Au cours de vos nombreuses séances de feedback, il faudra être honnête sur ce qui n’a pas fonctionné.

Insistez sur le fait que l’échec mène à l’apprentissage, lequel conduit à de meilleures solutions.

Le design thinking est responsable de l’amélioration ou du développement de nouvelles entreprises, de nouveaux produits et de nouveaux services.

Lorsque vous appliquez ces quatre étapes à votre équipe, le design thinking permet d’améliorer la vie des gens.

Les avantages du design thinking

Il n’est pas nécessaire d’être un designer pour pratiquer le design thinking. Il s’agit plutôt d’un état d’esprit que vous et votre équipe pouvez adopter lors des séances de brainstorming. Selon IDEO, plus les brainstormings sont fréquents, plus les équipes ont de chances d’atteindre leurs objectifs. Lorsque vous mettez en œuvre le design thinking, cela vous aide à prendre quelque chose d’ambigu (comme un problème complexe) et à fournir un processus clair et simple pour atteindre une solution.

Pour l’entreprise de pompes à pédales en Afrique de l’Est, la solution n’est pas apparue à la suite d’une analyse du problème lui-même : les faibles ventes. Elle n’a pas été trouvée à l’issue d’un brainstorming de huit heures dans un gratte-ciel new-yorkais, avec des gens en costume débattant de graphiques et de prévisions économiques. La solution est née d’une observation approfondie des personnes qui n’achetaient pas les pompes et de leur quotidien.

Inclure le design thinking dans la culture d’entreprise

Si vous voulez bénéficier des avantages du design thinking, vous devez mettre en place une culture d’entreprise qui le soutienne.

La peur de l’échec ou une culture du "non" fait que les gens ont peur de prendre des risques, de partager des idées non conventionnelles ou de changer les processus habituels de brainstorming.

Vous pouvez démontrer l’importance du design thinking avec le défi du marshmallow, un exercice de design simple et ludique. Cela permet aux membres de votre entreprise de découvrir l’importance du processus de design itératif à travers leur propre expérience.

Une autre façon d’introduire le design thinking auprès des sceptiques et des parties prenantes de votre entreprise est de recourir au storytelling.

Si vous devez persuader d’autres personnes sur votre lieu de travail des avantages et de l’importance de l’innovation, utilisez des études de cas qui inspireront les autres et favoriseront la motivation intrinsèque. Il est difficile de rester sceptique quant au pouvoir de la connexion humaine et de l’innovation lorsque l’on voit le travail accompli et les résultats obtenus.

Commencez petit, mais voyez grand. Incorporez le design thinking à plus petite échelle et, une fois les résultats obtenus, racontez-en le récit en soulignant l’impact que vous avez eu. Et n’oubliez pas de mentionner que tout a commencé avec le design thinking.

Les questions fréquentes sur le design thinking

Quelle est la définition de design thinking ?

Par définition, le « design thinking » est une méthode unique de résolution de problèmes qui se concentre d’abord sur les besoins des utilisateurs. Les personnes qui utilisent cette méthode n’ont pas besoin d’être des designers. Il s’agit d’observer les gens et leur environnement avec empathie et d’utiliser ces observations pour développer des idées novatrices dans le cadre d’une approche itérative, de type « construire et tester ».

Le design thinking est-il une approche agile ?

Oui. Le design thinking est un état d’esprit qui reconnaît qu’il n’y a pas qu’une seule façon d’aborder les problèmes. Il s’agit donc d’une approche de design agile, centrée sur l’humain, qui permet à votre entreprise de pivoter en fonction des besoins.

Quelle est la différence entre le design thinking et Scrum ?

Scrum est une méthode d’amélioration continue de produits complexes. Le design thinking est destiné à résoudre des problèmes complexes centrés sur l’humain.

Le design thinking est-il un état d’esprit ?

Oui. Avec la pensée design, vous abordez une situation avec un état d’esprit expérimental, plein d’espoir et innovant qui se concentre sur la personne ou l’expérience de l’utilisateur.