9 points clés pour réussir son questionnaire de satisfaction

Améliorer la fidélité client de 2% a le même effet sur les ventes qu’une baisse de 2% du prix. Grâce à une meilleure connaissance client et à un questionnaire de satisfaction efficace, apprenez à fidéliser vos consommateurs.

Peu importe son secteur d’activité ou sa clientèle cible, toute entreprise cherche à améliorer la satisfaction de ses clients. Pour quelle raison ? Tout simplement parce que la satisfaction mène à la fidélisation et à la recommandation. Et tout cela constitue la base de la réputation d'entreprise⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) !

Retenir ses clients coûte d’ailleurs en moyenne 7 fois moins que l’acquisition de nouveaux. De même, la recommandation contribue fortement au développement de l’entreprise, grâce à ses ambassadeurs de marque notamment.

Pour améliorer cette satisfaction, il convient avant tout de l’analyser et ainsi de mieux la comprendre. Cette étape nécessite la mise en place d’outils adaptés et pertinents. Parmi eux, on retrouve la fameuse enquête de satisfaction. Découvrez comment créer un questionnaire de satisfaction efficace avec ces 9 points clés à connaître

1.1 Qu’est-ce qu’un questionnaire ?

Avant de concevoir votre questionnaire, il est important de comprendre en quoi il consiste et pourquoi créer un questionnaire de satisfaction.⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) Aussi appelé étude, il s’agit avant tout d’une enquête marketing ayant pour objectif de comparer l’expérience des clients par rapport à leurs attentes initiales.

En d’autres termes, le questionnaire de satisfaction permet d’améliorer la connaissance client et peut contribuer à établir une cartographie du parcours client⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) plus pertinente. En interrogeant les clients, l’entreprise cherche à obtenir plusieurs informations :

• Les besoins clients
• Les attentes
• L’expérience d’achat
• Les points positifs et négatifs du service client

Une entreprise peut en réalité obtenir de nombreuses informations sur la satisfaction de ses clients concernant ses services et produits. Ces informations dépendent de facteurs tels que la périodicité de l’enquête, sa durée ou encore du contexte.

1.2 Comment se matérialise une enquête ?

Il n’existe pas de questionnaire de satisfaction universel. Chaque entreprise a des besoins spécifiques en matière d’enquête. En fonction des informations qu’elle cherche à obtenir, la forme sera différente

Par exemple, il est possible de réaliser une enquête par téléphone, par email ou directement sur une page web. Chaque support comporte ses propres spécificités. Au téléphone, les répondants n’ont pas beaucoup de temps à accorder. Il est donc important d’aller directement à l’essentiel.

Par email, en revanche, vous donnez plus de liberté au client qui pourra répondre quand il le souhaite. Il existe d’ailleurs de nombreuses solutions en ligne, dont le créateur de test⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) de Canva, pour créer et diffuser son questionnaire de satisfaction rapidement. Les plus connues restent probablement Eval&GO⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre), Google Forms⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) et Typeform⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre).

1.3 L’intérêt du questionnaire de satisfaction

Réaliser une enquête de satisfaction⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) apporte de nombreux avantages à votre entreprise. Tout d’abord, elle permet de vérifier si votre offre est adéquate avec les attentes de vos clients. Plus vos clients seront satisfaits, plus votre offre répondra à leurs attentes.

Le questionnaire est également un excellent outil d’identification des sources de satisfaction ou d’insatisfaction et peut contribuer à votre gap analysis⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre). Vous pouvez détecter les points de contacts négatifs, et comprendre où l’expérience d’achat a péché. De même, vous pouvez détecter les facteurs positifs de la satisfaction. Vous obtenez ainsi des axes d’amélioration de votre offre et service tout en identifiant les points à mettre en avant.

En réalisant une étude continue, vous pouvez suivre l’évolution de la satisfaction. Si la satisfaction augmente, alors votre service s’améliore et votre offre correspond davantage aux attentes. A l’inverse, si la satisfaction baisse, alors vos actions ne sont pas suffisamment efficaces.

Enfin, un autre avantage du questionnaire de satisfaction réside dans les résultats. En effet, vous allez améliorer votre service ainsi que la relation que vous avez avec eux. Plus vos clients seront satisfaits, plus ils seront à même de devenir des clients fidèles. Ils pourront également devenir de véritables ambassadeurs ou influenceurs⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) prêts à recommander le service à leur entourage.

La création du questionnaire de satisfaction ne doit pas être prise à la légère. Il faut bien évidemment travailler le contenu pour récolter des informations précises, pertinentes et cohérentes. Mais il convient également de travailler la forme afin d’inciter les clients à y répondre.

2.1 Le contenu

2.1.1. Posez des questions pertinentes

Cette affirmation paraît logique et pourtant de nombreux questionnaires comportent encore trop de questions peu pertinentes. Parfois, il n’existe aucune relation entre les questions, ce qui peut perdre le répondant facilement.

Pour une enquête efficace, il faut savoir rester simple et aller à l’essentiel. Nous vous conseillons de suivre la technique de l’entonnoir. Commencez par les questions générales puis orientez-vous vers des questions plus précises. L’ensemble doit garder une certaine logique dans le cheminement du client.

De même, les questions sont souvent mal posées. Elles sont longues et on peine à en comprendre le sens. Le risque est alors que la question soit mal interprétée et que les réponses en soient faussées. Là aussi, vous devez rester dans la simplicité avec des phrases courtes et suffisamment explicites.

2.1.2 Rédigez un questionnaire court

Il faut partir du principe que les clients ont peu de temps à accorder à un questionnaire de satisfaction. Comme dit précédemment, vous devez être concis dans vos formulations mais également dans le nombre de questions.

Evitez autant que possible les enquêtes de plusieurs dizaines de questions. La probabilité que les clients aillent au bout est faible. Quant aux plus courageux, il est fort probable que leurs dernières réponses soient faussées dans un but de gagner du temps.

Si vous analysez la satisfaction en continue, il est recommandé de poser moins de 10 questions pour un temps de réponse moyen de 5 minutes. Pour les études temporaires ou annuelles, vous pouvez aller au-delà avec une vingtaine de questions à répondre en moins de 15 minutes. Vous devez également toujours préciser le temps moyen pour répondre à l’enquête.

2.1.3. Variez le type de question

Pour un questionnaire de satisfaction efficace, pensez à varier les types de questions. Vous pouvez jouer entre questions ouvertes et fermées. Pour rappel, les questions fermées imposent la ou les réponses alors qu’une question ouverte laisse le répondant s’exprimer librement.

En règle générale, il est préférable de débuter par une question fermée puis d’enchaîner avec une ouverte. Par exemple, vous pouvez demander si le service a répondu aux attentes du clients. S’il répond négativement, alors demandez-lui de vous expliquer pourquoi.

2.1.4. Intégrez le NPS

Le Net Promoter Score⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) est un outil d’aide à la détection de la recommandation et de la fidélisation client. Pour obtenir ce score, il suffit de poser une seule question :

En fonction de la note attribuée, les clients seront catégorisés en promoteurs (9 et 10/10); passifs (7 et 8/10) et détracteurs (moins de 6/10). Si votre nombre de détracteurs est supérieur à celui de vos promoteurs, alors vous obtenez un score négatif. Le risque de voir vos clients parler de votre marque négativement est alors important.

2.2 La forme

2.2.1. Affichez votre logo

En plus du contenu, vous devez mettre en forme votre questionnaire de satisfaction. Cette mise en forme doit également rester simple pour être efficace. Toutefois, votre enquête doit permettre d’identifier votre entreprise rapidement. C’est pour cette raison que vous devez afficher votre logo rapidement dans le déroulé.

2.2.2. Proposez un titre accrocheur

Le titre a pour objectif de présenter en quelques mots le sujet de votre enquête. Il doit donc être explicite et précis pour informer le répondant en un coup d’oeil. Ce dernier doit percevoir le sujet rapidement afin de ne pas être surpris par les questions.

2.2.3. Présentez votre démarche

Présenter sa démarche dans une courte introduction est indispensable lorsque l’on mène une étude de satisfaction. Cette introduction doit être composée des éléments suivants :

• Présentation des objectifs de l’enquête
• Durée et le nombre de questions
• Informations liées à la protection des données pour rassurer le répondant
• Consignes particulières

2.2.4. Remerciez les répondants

Dans une courte conclusion, pensez à remercier vos participants. Vous pouvez également y ajouter les éventuelles informations complémentaires sur la suite de l’enquête de satisfaction.

2.2.5. Optez pour un design attirant

Le plus important dans un questionnaire de satisfaction reste probablement le contenu et les questions en elle-même. Toutefois, il convient de proposer un design attirant pour inciter le client à répondre. Si le questionnaire est trop austère, l’engagement sera faible et le nombre de réponses en sera affecté.

Avec une mise en forme moderne et simple, vous inciterez plus facilement vos clients à répondre à votre enquête. Par exemple, il est primordial de mettre les titres en avant en reprenant les couleurs de votre charte graphique. De même, vous pouvez proposer des animations⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) entre chaque partie / page afin d’apporter du dynamisme à la présentation. Enfin, si votre questionnaire est en ligne, vous pouvez aussi créer un QR code⁠(s’ouvre dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre) pour permettre un accès simplifié à votre site.

Une fois votre questionnaire de satisfaction créé et diffusé, il est indispensable d’analyser les résultats en profondeur. L’objectif ici n’est pas uniquement d’identifier la satisfaction mais d’en informer l’ensemble de vos collaborateurs. En effet, le partage en interne des résultats permet de donner un objectif et un aperçu commun aux différents services.