Les 13 clés pour réussir son e-réputation

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La bonne gestion de l'e-réputation passe par de bonnes pratiques, mais aussi des erreurs à éviter. En assurant une veille du web et en restant professionnel dans toutes les situations, vous vous assurerez de conserver votre réputation.

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Toutes les entreprises sont à la recherche d'une bonne visibilité sur le web. Cheval de bataille de la stratégie marketing actuelle, l'image de marque sur internet se mesure à la notoriété d'une société sur les moteurs de recherche... mais aussi à la façon qu'a l'entreprise de gérer les avis que l'on trouve sur elle. Si les avis positifs participent naturellement de cette bonne visibilité, qu'en est-il des avis négatifs ? Et les buzz ? Comment gérer son e-réputation sans y laisser de plumes ? Les 13 clés à suivre !

Définition de l'e-réputation

La réputation sur internet, c'est cette impression de soi et de sa marque qu'on laisse aux clients et aux internautes, à la fois sur le moment, mais également sur le long terme. Tant qu'elle est positive, on s'en satisfait, voire, on ne la remarque même pas. C'est lorsqu'un premier incident arrive qu'on commence à en prendre conscience : un commentaire agressif sur Twitter repris par d'autres abonnés, une vidéo d'influenceur qui « descend » vos produits découverte sur Youtube, et c'est le début du problème. Mais heureusement, il existe des moyens de s'en prémunir !

 

Les 13 pratiques à suivre pour une e-réputation saine et active !

1. Assurez une veille active

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La première chose à faire est de surveiller vous-même le web : tapez régulièrement le nom de votre marque dans les moteurs de recherche avec différentes requêtes, et compulsez les résultats. Visitez YouTube, Twitter, les sites d'avis (lafourchette, tripadvisor...) régulièrement et gérez immédiatement chaque cas qui se présente.

Si vous êtes victime de harcèlement, il est possible de faire appel à un nettoyeur du web afin de faire repartir votre e-reputation sur de bonnes bases.

2. Installez des outils de monitoring

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Quelques outils peuvent vous aider à repérer de mauvaises pratiques, - en particulier les logiciels de référencement qui repèrent la provenance du trafic sur votre site-, et vérifiez régulièrement vos statistiques sur Google.

Cela vous permettra de détecter par exemple du spam de liens qui redirigeraient vers vos pages, du référencement négatif involontaire qui pourrait vous valoir une sanction Google.

3. Embauchez un community manager

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La gestion de l'e-réputation au quotidien peut être chronophage, surtout si vous multipliez les canaux de communication. Disposer d'un professionnel des réseaux sociaux et de la gestion de communauté peut être très utile à votre entreprise : capable de développer votre réputation, il est également apte à gérer les situations tendues et les buzz de la meilleure manière.

4. Best Practices

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Une entreprise qui se lance sur le web part en principe avec une réputation positive, ou du moins, neutre. Par la suite, vous pouvez travailler votre e-reputation, notamment grâce au netlinking avec SEMJuice, la plateforme la plus qualitative du marché : cette pratique SEO consiste à positionner des liens qui pointent vers votre site.

De cette manière, vous pouvez faire « monter » la popularité de votre site sur Google, et vous pouvez aussi faire « descendre » des contenus négatifs qui apparaissent dans les résultats de recherche et qui vous nuisent. Si des erreurs passées vous poursuivent jusque sur le net, pensez à anticiper et à les clarifier d'entrée de jeu afin d'éviter d'aggraver la situation.

5. Surveillez votre fiche Google My Business

Si vous possédez un commerce physique, vous avez sûrement rempli une fiche My Business (si ce n'est pas le cas, faites-le !). Saviez-vous que n'importe qui pouvait solliciter une modification de votre fiche, - comme pour un article Wikipédia-, et que Google pouvait lui-même décider que certaines informations étaient obsolètes ou erronées ?

Faites le ménage régulièrement et mettez régulièrement à jour votre fiche ainsi que vos informations disponibles sur le web : adresse de contact, numéro de téléphone, etc.

6. Restez professionnel en toutes circonstances

Répondre de manière courtoise dans toutes les situations, dans un français impeccable, est la première règle de la gestion de communication. Ne perdez jamais le contrôle de vos nerfs et lissez le langage que vous utilisez sur le web afin de ne donner aucune prise à d'éventuels détracteurs.

7. Publiez de manière régulière sur les réseaux sociaux

Le maître-mot d'une bonne réputation sur les réseaux sociaux, c'est la régularité. Évitez les pics d'activité suivis de longs silences, soyez cohérent. Ne repostez pas n'importe quoi sous prétexte qu'il faut entretenir le lien : publiez ou repostez des articles de qualité, des contenus vérifiés et des informations dont vous aurez au préalable contrôlé la véracité. De cette manière, vous vous assurez de conserver votre crédibilité.

De la même manière, répondez en public à vos abonnés qui posent des questions, laissez-leur un petit like ou smiley, manifestez votre appréciation en les remerciant de leur implication. Vous pouvez par exemple organiser de petits jeux sur les réseaux sociaux avec des lots à remporter !

8. Faites parler de vous de manière positive

Si avoir des valeurs et faire le buzz est bon pour le business, un buzz négatif peut causer de très gros dégâts, dont certains ne se sont jamais remis : par exemple, les scandales successifs de la marque Abercrombie ont petit à petit poussé son PDG vers la sortie.

Participez aux groupes où vous êtes inscrit, repostez les messages des autres en taggant les auteurs originaux, créditez les sources que vous utilisez : bref, n'insinuez pas par votre absence ou votre silence que vous êtes là uniquement pour profiter de la visibilité offerte par une communauté. Tirez parti de cette opportunité pour faire parler de vous en bien, en commençant par parler vous-même des autres en bien et en instaurant une image d'expert.

9. Quelques erreurs à ne pas commettre

La bonne gestion de sa cyber-réputation passe par de bonnes pratiques... mais surtout par des erreurs à éviter. Si établir une réputation positive est un travail lent et difficile, la moindre erreur peut très vite tourner au cauchemar quand elle est mal gérée. Il est crucial de toujours garder le contrôle sur ses actions et de réagir très rapidement : il est possible de retourner la situation à son avantage !

10. Ne réagissez pas à chaud

Gérer la mauvaise foi, l'affabulation et les trolls n'est pas toujours évident sur internet, et beaucoup se permettent de dépasser les bornes qu'ils n'oseraient pas franchir en public sous couvert d'anonymat.

Pour la bonne réputation de l'entreprise, il est important de ne jamais réagir à chaud devant des messages aberrants, insultants, racistes, sexistes ou de nature purement trollesque, et encore moins de répondre sur le même ton ou de les ignorer : votre communauté vous regarde, et il vous appartient de réagir correctement. Prenez un peu de temps pour souffler et répondez toujours de manière professionnelle, même au pire des trolls.

Désamorcer par l'humour, c'est possible ! Mais attention, pourvu que la réplique ou le gif animé soit pertinent, au risque de subir le retour de flammes. Lisez par exemple ces perles des community managers sur Twitter ou Facebook, qui répondent à des posts agressifs ou méprisants par de l'humour bien placé.

11. Ne faites pas le mort

En ne répondant pas à un client mécontent ou à une note négative, non seulement vous ignorez une personne qui va parler de vous en mal autour d'elle, mais vous impactez aussi tous les lecteurs qui verront cet avis négatif sans réponse. Par exemple, la marque Fendi n'a pas su gérer le buzz autour d'une écharpe à la forme très... équivoque et a préféré supprimer l'image sans commentaire.

Un avis négatif est au contraire une excellente occasion de démontrer votre professionnalisme et d'impacter positivement votre e-reputation en gérant le litige calmement, en proposant des solutions en public et en donnant des nouvelles de la résolution du problème.

12. Ne laissez pas une page à l'abandon

En cessant de mettre à jour votre compte Facebook ou Instagram, vous envoyez un signal SEO négatif, mais vous laissez aussi tomber toute une communauté, qui pourrait mal prendre le fait d'être ainsi ignorée... surtout si vous êtes actif ailleurs sur le net ! Vous laissez également le champ libre aux commentaires négatifs abusifs, aux débats agressifs entre abonnés sur votre page et au spam de publicités qui pourraient vous faire sanctionner.

Faites le ménage et ne lancez pas de page de cette sorte si vous ne pouvez pas assurer son suivi régulier.

13. N'utilisez pas les armes de vos ennemis

Utiliser des techniques de spamming, de mail bombing, envoyer sa communauté contre un utilisateur, un influenceur qui parle de vous en mal ou contre un concurrent ne sont pas de bonnes techniques pour redorer votre blason, même si votre réputation a été affectée par ces propos.

Tâchez de rester toujours droit dans vos bottes, irréprochable sur le net, car tout se sait sur les réseaux sociaux et l'information circulera très vite hors de votre portée. Publiez des communiqués professionnels et courtois pour clarifier la situation et décourager les attaques personnelles.

 

N'oubliez pas, votre e-reputation ne s'achète pas, elle est la somme des bonnes pratiques que vous opérerez chaque jour. Professionnalisme et respect de communication en sont les piliers !

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