31 книга по маркетингу: теория, кейсы и советы экспертов

книги по маркетингу баннер

Лучшие книги по маркетингу, аналитике, SMM, контенту и клиентскому сервису для начинающих и опытных маркетологов

Хороший маркетолог всегда понимает, что знает еще недостаточно, поэтому постоянно учится, чтобы осваивать новые навыки и быть в курсе современных тенденций в маркетинге. Чтобы облегчить вам обучение, собрали несколько книг по маркетингу с актуальной информацией и положительными рецензиями от читателей.

Книги по теории маркетинга

Это базовые книги, которые помогут разобраться в общих положениях и принципах маркетинга. Новички найдут в них базу для вхождения в профессию, опытные специалисты — интересные нюансы и тонкости современного маркетинга.

1. Барден Фил, «Взлом маркетинга»

Взлом маркетинга

Книга рассказывает о поведении людей и учит маркетолога играть на особенностях психологии и физиологии человека. Через всю книгу проходит мысль об автопилоте — подсознании человека, которое в основном автоматически принимает решение о покупке, часто основываясь на чем-то иррациональном.

Самое ценное в ней — реальные маркетинговые кампании со статистикой и исследования, которые подтверждают каждую высказанную в книге мысль. Книгу любят даже не-маркетологи, она написана в стиле научно-популярной литературы, простым и интересным языком, так что читать ее можно даже начинающим специалистам. Но и опытные найдут здесь много интересных решений, которые помогут сделать рекламные кампании эффективнее, а голос бренда — убедительнее.

«Маловероятно, что при тестировании „вслепую“ покупатели сумели бы на вкус отличить кофе из Starbucks от продукта ее конкурентов. Тем не менее люди готовы платить премиум-цену за бренд и созданное им обрамление продукта».

2. Нирадж Давар, «Идеальный маркетинг: О чем забыли 98 % маркетологов»

1_zCPsbhgN6_AZ9Bbd5LsAdg

В погоне за продуктом, рекламой и борьбой с конкурентами многие маркетологи забывают о том, что приносит им деньги — о клиентах. Автор этой книги о маркетинге на примере разных компаний рассказывает, что самые мощные конкурентные преимущества нужно искать не в продукте, а в клиентском сервисе. Книга учит понимать клиентов, узнавать их запросы, собирать статистику и изменять свой продукт в соответствии с желаниями покупателей.

При этом она рассказывает не просто о клиентском сервисе, а о том, как построить весь свой маркетинг вокруг клиента, чтобы завоевать его любовь.

«Вы не можете достойно конкурировать, уступая соперникам в свойствах продуктов, уровне и темпах их производства и обновления. Но для закрепления своего положения вам придется обеспечить превосходство и в работе с потребителями».

3. Джон Янч, «Маркетинг без диплома»

1.00x-thumb

Автор этой книги считает, что главная проблема современных маркетологов — хаотичное использование разных инструментов маркетинга, без какого-либо плана или системы. Поэтому в этой книге Джон Янч дает инструкцию по разработке и реализации пошагового маркетингового плана и предлагает конкретные инструменты, которые повысят продажи.

Особенно эта книга полезна для самоучек, начинающих маркетологов и тех, кто работает в небольших компаниях, без огромных бюджетов на маркетинговые эксперименты.

«Когда на семинарах я общаюсь с группами владельцев малого бизнеса, я часто говорю им: когда они начнут правильно определять свою целевую аудиторию, то обнаружат, что им больше не нужно работать с идиотами. Тут в зале всегда раздается смех. Но еще я вижу, что слушатели кивают с облегчением».

4. Андрей Толмачев, «Реклама в интернете. Курс молодого бойца»

Screenshot_2

Эта книга — простое практическое руководство обо всех видах рекламы в интернете, начиная с рекламных кампаний в Яндексе и Google и заканчивая электронными рассылками и партнерскими программами. В ней автор описывает особенности каждого вида рекламы, дает пошаговые инструкции по настройке и рассказывает, на какие метрики ориентироваться при анализе эффективности рекламной кампании.

Книгу не нужно читать просто так — ее лучше держать под рукой и использовать как инструкцию при настройке рекламы. Для новичков в ней даны максимально подробные инструкции «для чайников», для опытных маркетологов — глубокая аналитика и объяснение механизмов работы интернет-рекламы.

5. Seth Godin, «This is Marketing»

71vseaezFCL

Книга на английском, но стоит того, чтобы ее прочесть. Автор подробно и понятно объясняет, что главное в бизнесе — помогать клиенту измениться с помощью своего продукта: стать успешнее, красивее, образованнее, выделиться в глазах других людей.

Книга учит делать продукт и рассказывать о нем так, чтобы люди хотели его купить. Кейсов в ней немного не хватает, но знания достаточно легко применить на практике.

«If you can bring someone belonging, connection, peace of mind, status, or one of the other most desired emotions, you’ve done something worthwhile. The thing you sell is simply a road to achieve those emotions, and we let everyone down when we focus on the tactics, not the outcomes. Who’s it for and what’s it for are the two questions that guide all of our decisions».

Книги по SMM

Соцсети сейчас — главный инструмент продвижения. Люди все чаще пользуются ими вместо сайтов и доверяют социальным медиа гораздо больше, чем другим источникам информации. Поэтому современный маркетолог должен уметь работать с соцсетями и выжимать максимум из этого канала.

6. Дэн С. Кеннеди и Ким Уэлш-Филлипс, «Жёсткий SMM»

Screenshot_1

Это максимально практичная книга, которая учит относится к SMM как к одному из способов получать деньги. По мнению авторов, социальные сети — это не способ повысить узнаваемость бренда или собирать лайки, а рабочий инструмент, который можно и нужно монетизировать. В книге рассказывают, как заставить соцсети отрабатывать каждую вложенную в них копейку: расширять аудиторию, превращать холодный трафик в горячий и продавать.

Книга больше ориентирована на западные реалии, но многое из нее можно адаптировать и под Россию. Ну а если вы работаете на западном рынке, все рекомендации можно просто брать и использовать без адаптации.

Главный плюс книги в том, что авторы говорят обо всем открыто. Если какие-то инструменты ерунда — они так и скажут, а не будут мягко говорить, что это «малоэффективно».

«Мой совет по вопросу социальных медиа и этой книги очень прост — будьте внимательны и требовательны. Будьте нетерпимы к фуфлу».

7. Артем Сенаторов, «Контент-маркетинг. Стратегии продвижения в социальных сетях»

1015302803

Эта книга по маркетингу написана под российские реалии SMM. В ней автор на реальных примерах рассказывает, как собрать активную и лояльную аудиторию, распланировать работу над страницей и сделать так, чтобы соцсети приносили прибыль. Она поможет избежать ошибок, которые допускают многие SMM-специалисты, действовать строго по плану и правильно работать как с развлекательным, так и с продающим контентом.

«У меня есть свое собственное определение качественного контента — это релевантная (и по возможности оригинальная) информация, способная вызвать интерес у аудитории и сохранить ее лояльность».

8. Дерек Томпсон, «Хитмейкеры. Наука популярности в эпоху развлечений»

derek-tompson-hitmejkery-nauka-populyarnosti-v-epohu-razvlechenij

В этой книге автор рассказывает не столько о маркетинге, сколько о культурных феноменах и человеческой психологии. Он помогает читателю понять, почему одни вещи, бренды и идеи становятся популярными, а другие прозябают в безвестности, несмотря на качественное исполнение.

«Хитмейкеры» — не практическое руководство по маркетингу и SMM, но идеи и мысли из нее помогут понять, как привлекать внимание и производить контент, который люди будут лайкать, репостить и любить.

Кроме того, книга написана в научно-популярном стиле, простым и легким языком, так что читать ее будет приятно даже тем, кто пока плохо разбирается в маркетинге, истории и психологии.

«Раньше мы просто поглощали контент. Теперь контент поглощает нас — наше поведение, наши ритуалы и нашу идентичность».

9. Andrew Macarthy, «500 Social Media Marketing Tips»

61YdscwAs9L._AC_UL1090_QL65_

Эта книга — большой сборник практических советов по SMM. Ее автор рассказывает, как добиться успеха в таких социальных сетях, как Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube, Snapchat и других. Книга на английском, ориентирована на западную аудиторию, но многие советы универсальные, так как рассказывают об общей стратегии и правильной работе с контентом.

Главный плюс книги — лаконичность, советы в ней очень краткие и емкие. В них нет воды или пространных авторских рассуждений — только практическая польза. А еще книга регулярно обновляется, чтобы советы в ней оставались актуальными.

«The bottom line is that the more consistently engaged a customer is with your posts on social media content — liking, commenting, sharing — the more likely they are to continue to do so in future».

Книги по контент-маркетингу

Сейчас контент-маркетинг — один из главных инструментов привлечения клиентов и повышения репутации бренда. Поэтому маркетолог обязательно должен уметь работать с контентом, чтобы выстраивать правильную маркетинговую стратегию и эффективно управлять авторами, контент-менеджерами и другими людьми, занятыми в производстве контента.

10. Денис Каплунов, «Контент, маркетинг и рок-н-ролл»

1.00x-thumb (1)

В этой книге автор рассказывает, как создавать все типы контента: статьи для сайтов, публикации в блогах, новости, картинки, фотографии, видео, email-рассылки, электронные книги. Еще он затрагивает тему публикации и распространения, ведь контент мало просто создать — его нужно еще и донести до читателей.

Язык у книги простой, поскольку автор сам работает с контентом, внутри много примеров из реальной практики. Кроме того, в отличие от многих других хороших книг по контент-маркетингу, эта написана русским автором и ориентирована на российские реалии. Советы из нее не нужно адаптировать — можно сразу брать и применять в реальной практике.

«Текст похож на женскую юбку. Он должен быть достаточно длинным, чтобы охватывать самое главное, но при этом достаточно коротким, чтобы оставаться интересным».

11. Мара Эйнштейн, «Реклама под прикрытием»

196856

В этой книге автор рассказывает, как создавать захватывающий контент, который на первый взгляд не содержит никакой рекламы, но убеждает читателя стать вашим клиентом. Книга посвящена контент-маркетингу, нативной рекламе, построению бренда и запуску сарафанного радио — всем тем методам рекламы, которым люди сейчас доверяют больше всего.

Главное преимущество книги — огромное количество примеров скрытой рекламы. Теории и практических советов здесь не много, но приведенные примеры легко «примерить» на свой бизнес, чтобы создавать такой же впечатляющий «нерекламный» контент.

«Контент-маркетинг часто представляет собой создание историй, в которых героем становится потребитель, а не продукт — до такой степени, что бренд порой вообще исключают из истории».

12. Джо Пулицци, Роберт Роуз, «Управление контент-маркетингом»

1.00x-thumb (2)

Многие книги по контенту полезны в основном для авторов, но эта предназначена именно для маркетологов. В ней рассказывается, как правильно систематизировать контент, спланировать контент-стратегию и оценивать эффективность этого канала коммуникации. Это книга учит выделять ресурсы на контент-маркетинг, грамотно ставить цели и вписывать контент в общую маркетинговую стратегию компании.

«Управляя контент-маркетингом, можно испытывать неуверенность в выбранном курсе, но это не беда. Если вы разработали процесс и стратегию контент-маркетинга, то, по крайней мере, можете быть уверены в том, что способны добраться до поставленной цели».

13. Ann Handle, «Everybody Writes»

everybody-writes

Эта книга тренирует конкретный навык — умение писать маркетинговые тексты. Она написана с целью научить хорошо писать кого угодно: владельца бизнеса, автора блога или маркетолога, который только осваивает контент-маркетинг.

Книга написана на английском и больше рассчитана на западную аудиторию, так что она будет незаменима, если вы работает с западным рынком. Но и для России из нее можно вынести много полезного о структурировании информации и создании правдоподобных и живых историй.

«The truth is this: writing well is part habit, part knowledge of some fundamental rules, and part giving a damn».

14. Julia McCoy, «The Content Strategy Marketing Course Guidebook»

36688624._UY500_SS500_

Эта книга — конспект и практический учебник к курсу автора о контент-маркетинге. Но с ней можно работать и отдельно от курса — каждая глава полно раскрывает тему, а упражнения помогают закрепить прочитанное в памяти.

Автор максимально полно охватывает контент-маркетинг — рассказывает о стратегии, поиске аудитории, SEO, создании, публикации и продвижении контента. А если последовательно выполнять упражнения, после прочтения книги у вас будет готовая контент-стратегия, которую можно сразу же внедрить на работе.

«Content strategy is like the engine to your car, the caffeine in your coffee, the kale to your salad».

Книги по аналитике для маркетологов

Аналитике в книгах по маркетингу уделяется мало внимания — авторы часто дают инструменты и стратегии но не рассказывают, как именно измерять их эффективность и вообще понимать, что вы движетесь в верном направлении. Поэтому мы сделали отдельный раздел с книгами, которые научат вас правильной маркетинговой аналитике.

15. Джон Дорр, «Измеряйте самое важное»

1.00x-thumb (3)

Эта книга посвящена системе OKR — Objectives and Key Results, цели и ключевые показатели. Крупнейшие компании мира, такие как Intel, Google, BMW работают именно по этой системе. OKR помогает правильно ставить цели в бизнесе и маркетинге, а потом следить, удалось ли их достичь, и насколько эффективной была выбранная стратегия. Конкретно эта книга посвящена общим показателям для бизнеса, но все в ней написанное легко можно адаптировать под нужды маркетинга.

Автор книги сам разработал эту методику, так что в книге много истории создания и примеров применения OKR. Практики маловато, но можно будет понять общие принципы OKR, чтобы начать внедрять эту систему в свой маркетинг и потом глубже изучить вопрос.

«Мы используем OKR, чтобы планировать и отслеживать результаты и достижения сотрудников в соответствии с планом, координировать приоритеты и промежуточные итоги между людьми и командами. Мы также используем OKR, чтобы помочь специалистам сосредоточиться на самых важных задачах и не отвлекаться на срочные, но менее важные дела».

16. Авинаш Кошик «Веб-аналитика 2.0»

25625272._SX318_

Эта книга предназначена для профессиональных маркетологов, которые уже поняли, что просто анализировать поток клиентов и кликов недостаточно для понимания эффективности маркетинговой стратегии. Автор этой книги рассказывает, как измерять и анализировать показатели всех каналов: социальных сетей, видео, мобильных средств и сайтов.

Эта книга переведена на русский, но перевод некачественный, косноязычный, а иногда вообще искажает смысл. Поэтому лучше прочитать ее на английском, чтобы вынести из книги максимум пользы.

Кстати, у Авинаша Кошика много других книг, посвященных веб-аналитике, и их тоже полезно будет прочитать.

«Чтобы собрать групповые данные, компания должна нанять участников, каждый из которых установит элемент программы мониторинга. Эта программа собирает все данные о поведении участников группы при просмотре сайтов и сообщает их компании».

17. Stephan Sorger, «Marketing Analytics: Strategic Models and Metrics»

17326485._UY400_SS400_

Эта книга — простое практическое руководство по маркетинговым метрикам. В ней очень много таблиц, диаграмм и графиков, пошаговых инструкций и примеров, которые демонстрируют применение предложенных в книге инструментов и метрик. Даже если вы совсем не разбираетесь в маркетинговой аналитике, книга поможет вам понять, какие вообще цели ставить и как измерять эффективность рекламных кампаний.

Книги по работе с клиентами

Маркетологи на самом деле в первую очередь работают не с продуктом, рекламой или контентом, а с клиентами. От того, насколько хорошо вы сможете понять потребности и боли клиента, зависит успех и рекламы, и бизнеса в целом. Поэтому в нашу подборку книг по маркетингу мы добавили книги по клиентскому сервису — это поможет лучше понимать потребителей и формировать лояльную аудиторию бренда.

18. Максим Недякин, «Искренний сервис»

c45430c57d33994bae5758bca370b424

Эта книга учит создавать хороший, по-настоящему искренний сервис, ориентированный в первую очередь на клиента. Она в основном предназначена для менеджеров и руководителей бизнеса, но будет полезна маркетологу, который понимает, что без безупречного сервиса никакая реклама, контент-маркетинг и другие инструменты просто не будут работать.

Главный ее плюс в том, что книга ориентирована на российский рынок, так что советы подходят для наших реалий, менталитета и психологии как сотрудников, так и клиентов.

«Фишка № 3: Подарки. Если покупатель долго стоит в очереди, или чего-то не нашел, или мы еще как-нибудь перед ним провинились — мы обязательно дарим ему что-нибудь: яблоко, апельсин, пирожное, торт. Сотрудники выбирают подарок сами».

19. Джек Митчелл, «Обнимите своих клиентов»

1.00x-thumb (4)

Эта книга о философии «объятий» — искреннего стремления сделать своего покупателя самым счастливым человеком на земле. Она учит, как именно любить клиентов правильно: какие знаки внимания им оказывать, какую информацию собирать, как вести продажи и создавать рекламу так, чтобы в этом чувствовалась забота.

Книгу интересно читать, потому что в ней много историй и практических рекомендаций. А еще она написана так, как будто читателя тоже «обнимают», ведь на время чтения он становится клиентом автора.

«Думайте в первую очередь о покупателе! Сделайте это образом мыслей. Представьте, что он император (или императрица)! С момента пробуждения до той минуты, когда вы ложитесь спать, да и во сне тоже, думайте о покупателях».

20. Jill Griffin, «Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It»

s-l400

Эта книга учит главному — превращать покупателей в постоянных клиентов. Если делать все правильно, старые клиенты будут возвращаться к вам снова и снова, уже сами — не нужно будет тратить время на их привлечение, нужно будет просто правильно с ними общаться, чтобы они оставались с вами навсегда.

Книга довольно старая, но она рассказывает не о каких-то технологиях и инновациях, а о тех областях человеческой психологии, которые не изменяются с течением времени.

«More thought and preparation goes into how to get the telephone to ring (strategy), than what to do once it rings (execution and implementation)».

21. Джоуи Коулман, «Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней»

Never-Lose-a-Customer-Again

Эта книга показывает нам печальную статистику — в зависимости от отрасли от 20% до 70% новых клиентов никогда не покупают у этой же компании снова. Чтобы вы больше не теряли клиентов, автор научит вас предвидеть их эмоции и закреплять длительные отношения с помощью писем, телефонных звонков, видео, подарков, контента — всех доступных бизнесу инструментов повышения лояльности. Предлагаемые автором методы как правило достаточно недорогие и подойдут даже небольшим компаниям, но при этом помогают повысить прибыль в несколько раз.

«В следующий раз, когда заметите, что мыслите понятиями B2B и B2C, напомните себе, что вы продаете продукт людям и пользоваться им будут тоже люди. Если всегда помнить об этом, вы организуете для своих клиентов идеальный процесс и каждого из них превратите в пожизненного приверженца вашего продукта, независимо от характера бизнеса и отрасли».

Книги по продажам

Обычно считается, что продажи отдельно, а маркетинг отдельно. Но маркетологи подготавливают почву для отдела продаж, а в интернете зачастую продает сразу реклама, в обход продажников. Поэтому для создания эффективной рекламы важно хоть немного разбираться в продажах, и мы включили в нашу подборку книг о маркетинге несколько книг на эту тему.

22. Максим Батырев, «45 татуировок продавана»

1.00x-thumb (5)

Эта книга — набор полезных и практичных советов от менеджера по продажам. Каждая татуировка — это жизненный урок, правило, которое сопровождается поучительной историей из реальной практики и выводами, которые сделал автор книги. Здесь нет особой системности, но все советы максимально конкретные, без воды и абстрактных рассуждений, так что их можно брать и применять на практике сразу после прочтения.

«Все, чего я достиг в своей профессиональной деятельности, я добился благодаря работе в продажах. Я научился защищать свои интересы, выступать публично, вести переговоры с Клиентами, делать своими руками презентации, формулировать внятно мысли и много чему еще благодаря тому, что последние пятнадцать лет я учился и продолжаю учиться продавать».

23. Мурат Тургунов, «Партизанские продажи»

1024039077

Эта книга учит продавать свои услуги чужим клиентам: находить их, переманивать к себе и убеждать остаться с вами. Она особенно полезна для маркетологов, так как автор учит проводить анализ конкурентов, отстраиваться от них и завоевывать клиентскую лояльность.

«Ценность — это все, что обусловлено потребностями и стремлениями их удовлетворить. Ваша задача — пробудить те желания, которые вы можете удовлетворить. Если цель — запросить более высокую цену, чем у конкурента, то вы должны создать большую ценность своего товара или услуги в глазах покупателя».

24. Steven Rosen, «52 Sales Management Tips — The Sales Manager’s Success Guide»

c059290d-2676-4ce0-92d1-a990b1da7cf1

Эта книга — сборник советов по решению любых проблем, которые могут возникнуть у менеджера по продажам. Она учит правильно работать с клиентами, отрабатывать возражения и разумно действовать в критических ситуациях — все эти навыки пригодятся и маркетологу.

Книги по бизнесу

Если не будет бизнеса, маркетологи останутся без работы. Поэтому в нашу подборку книг по маркетингу мы включили несколько книг про бизнес — это поможет понимать общие процессы и всегда действовать в интересах компании, в которой вы работаете.

25. Сергей Абдульманов, «Бизнес как игра»

nbVmfd7Hdz-VpJ3XTpxbJg

Эту книгу написал не бизнес-тренер, а реальный бизнесмен. Каждая глава в ней — небольшой совет по открытию бизнеса, менеджменту, маркетингу и другим аспектам, связанным с работой компании. Советы подкреплены примерами из реального опыта.

Для маркетологов особенно интересным будет раздел про маркетинг — автор книги успел прославиться в России как талантливый контент-маркетолог, так что его советы будут полезны всем, кто хочет завоевать любовь клиентов.

«Если вы хоть раз задумались о том, что можно быть пару лет планово-убыточным, потом выйти на прибыль — та-дам! Немедленно покиньте эту планету. Такой подход — антипредпринимательский. Купите карамельный латте и смузи. Предпринимательский подход очень прост: деньги любят счёт. Важно не быть никому должным или отдавать долги очень быстро. Чтобы тратить деньги, их сначала надо заработать».

26. Чан Ким, «Стратегия голубого океана»

1.00x-thumb (6)

В условиях напряженной конкуренции автор этой книги предлагает не конкурировать, а простой уйти в «голубой океан» — зону, свободную от других игроков. Для этого нужно придумать нечто абсолютно новое, такую область, в которой конкурентов просто нет, и вырастить свой бизнес именно там.

Маркетологам книга полезна потому, что учит придумывать интересные идеи и рассказывает, как не конкурировать, а создавать уникальные торговые предложения.

«Какие отрасли можно назвать альтернативными вашей? Почему клиенты выбирают между ними? Обратив особое внимание на ключевые факторы, которые заставляют покупателей выбирать между альтернативными отраслями, отбросив или снизив значение всех прочих факторов, вы можете создать голубой океан нового рыночного пространства».

27. Джим Коллинз, «От хорошего к великому»

1.00x-thumb (7)

Сложно бывает понять, почему такие компании, как Philip Morris или Gillette стали действительно выдающимися, а другие остались пусть и успешными, но вполне обычными. Автор этой книги анализирует и рассказывает, как этим компаниям удалось добиться такого колоссального роста и стабильности, и как любой бизнесмен может использовать их опыт, чтобы привести к успеху свой бизнес.

Маркетологам в этой книге интересны будут примеры рекламных кампаний и маркетинговых стратегий брендов, которые напрямую повлияли на их успех.

«Те, кто создал великие компании, понимают, что основной ускоритель роста — это не рынок, не технологии, не конкуренция, не продукты. Фактор, который важнее всех остальных, — это способность найти и удержать нужных компании людей».

28. William Nickels, James McHugh, Susan McHug, «Understanding Business»

understanding-business-cover

По сути это учебник по бизнесу, который простым языком рассказывает обо всех важных аспектах бизнеса. Здесь есть понятный словарь, объясняющий бизнес-термины, да и в целом книга написана настолько просто, что подойдет даже для изучения бизнеса школьниками. Она больше ориентирована на зарубежные реалии, но может стать хорошей базой для общего понимания маркетологом бизнес-процессов.

Лучшие книги по маркетингу по мнению экспертов

В конце нашей подборки мы собрали для вас три книги по маркетингу, которые рекомендуют известные маркетологи России и мира.

29. Карл Сьюэлл, Пол Браун, «Клиенты на всю жизнь». Рекомендует Игорь Манн

1.00x-thumb (8)

Игорь Манн — самый знаменитый в России консультант по маркетингу, автор множества книг и один из основателей издательства бизнес-литературы «МИФ».

Книга, которую он рекомендует, посвящена искусству продаж и клиентскому сервису. Она учит, как довести обслуживание клиентов до идеала и сделать так, чтобы благодарные клиенты всегда к вам возвращались

«Человеком, который помог мне рассчитать настоящую стоимость клиента, был Том Питерс. Он все время настаивал на том, чтобы быть ближе к клиентам. При хорошем обслуживании клиент всегда возвращается, когда ему нужна новая машина. В течение своей жизни он заплатит нам очень много — 332 000 долларов, если быть точным».

30. Даниэль Каннеман, «Думай медленно, решай быстро». Рекомендует Андрей Себрант

cover1

Андрей Сербант — маркетинговый директор компании «Яндекс», профессор Высшей Школы Экономики и кандидат физико-математических наук.

Книга, которую он рекомендует, на русский переведена неправильно. Кажется, что это руководство к действию, но в оригинале название звучит как «Thinking, Fast and Slow», то есть «Быстрое и медленное мышление». Книга рассказывает, как именно люди принимают решения, объясняет «нелогичность» их поведения и помогает понять, как использовать эти знания в управлении людьми, в том числе в маркетинге.

«Перед директором по инвестициям стоял трудный вопрос: „Вкладывать ли деньги в акции компании Форд?“ Но его выбор определил ответ на другой вопрос, более легкий и родственный исходному: „Нравятся ли мне автомобили Форд?“ В этом и состоит суть интуитивной эвристики: столкнувшись с трудным вопросом, мы отвечаем на более легкий, обычно не замечая подмены».

31. Robert Spector, Patrick D. McCarthy, «The Nordstrom Way to Customer Service Excellence». Рекомендует Говард Шульц

b600x800.a0acc581bfd9cb3d8335c740914b1ef4113e4dbc60c8412a

Говард Шульц — председатель совета директоров и CEO Starbucks, тот человек, который привел эту компанию к головокружительному успеху.

В книге, которую он рекомендует, изучается опыт компании Nordstrom, которая существует более ста лет и знаменита своим безупречным клиентским сервисом. Автор книги рассказывает, как сделать клиентов счастливыми и управлять сотрудниками так, чтобы они сами создавали безупречный клиентский сервис.

Подписывайтесь на обновления в Телеграме, Фейсбуке, ВКонтакте и Яндекс Дзене, чтобы всегда быть в курсе трендов графического дизайна и возможностей Canva, которые помогут воплотить их в жизнь!

Ваше секретное средство для потрясающих дизайнов